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SMS, Client, Incident de paiement


Gestion du risque et de la fraude : une solution clé en mains ! | Dossier : L'innovation dans la relation client

Gestion du risque et de la fraude : une solution clé en mains ! | Dossier : L'innovation dans la relation client

Que vous misiez sur le Push SMS en vue de procéder à une double authentification pour valider un paiement ou pour relancer un client en incident de paiement, l'automate d'appel voix et SMS d'Opportunity (filiale de Vocalcom), répond à tous vos besoins.  [...] Ce contrôle permet de s'assurer que c'est bien le titulaire de la carte, qui ordonne l'acte de paiement et non un fraudeur. Si elle permet de lutter contre la fraude, la technologie Push SMS peut également être utilisée en vue de relancer des clients qui n'ont pas honoré leurs factures. Pour cela, l'automate d'appel voix et SMS d'Opportunity, se charge de relancer de façon automatisée, rapide et massive tous les clients en incident de paiement, en envoyant un SMS ou un appel téléphonique.  [...] Le client informé de l'incident de paiement précise alors s'il compte effectuer un règlement immédiat par carte bancaires, fait une promesse de règlement à terme ou demande à être mis en relation avec un conseiller. En diffusion vocale, 40 à 60 % des clients ont décroché, et plus de 90% des clients ont été informés de leur situation (Message vocal, dépose message répondeur, SMS).  [...]

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L'innovation dans la relation client

L'innovation dans la relation client

1 - Des paiements sécurisés avec Vocalcom Face à l'insécurité informatique, les centres de contact sont en première ligne et ont une responsabilité majeure car ils gèrent un nombre croissant d'interactions avec les consommateurs et manipulent des données personnelles toujours plus sensibles, notamment les coordonnées bancaires. Lire.  [...] 4 - My personal video. La Vidéo interactive personnalisée au service du client. Imaginez une vidéo personnalisée, impliquant le client en l'appelant par son nom pour expliciter une facture, une nouvelle offre... Vous venez de découvrir My Personal Video, un service vraiment innovant. Lire.  [...] 5 - Gestion du risque et de la fraude. une solution clé en mains. Que vous misiez sur le Push SMS en vue de procéder à une double authentification pour valider un paiement ou pour relancer un client en incident de paiement, l'automate d'appel voix et SMS d'Opportunity (filiale de Vocalcom), répond à tous vos besoins. Lire.  [...]

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[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

La colère - Il n'est pas agréable d'avoir affaire à un client en colère. Mais le point positif, c'est que personne ne se met en colère pour des choses qui ne lui importent pas. Donc, le client qui ressent de la colère est tout sauf un client indifférent. il menace et tempête, mais il attend quelque chose de la marque - un geste (pas forcément commercial ), de l'écoute, de la considération, des excuses.  [...] La preuve. il est client depuis des années et, au premier incident de paiement, son abonnement a été résilié, sans même prendre la peine de le contacter. A la marque de lui prouver, si elle ne veut pas le perdre, qu'elle est sincèrement désolée et qu'elle tient à lui.  [...] Après cet inventaire sommaire - parce que les émotions en jeu dans la relation entre une marque et ses clients sont évidemment plus nombreuses et surtout plus nuancées - il est aisé de comprendre en quoi la dimension émotionnelle est déterminante dans l'expérience client. Il est temps d'affûter son intelligence émotionnelle, de développer celle de ses collaborateurs et de la mettre au service du véritable objectif de toute démarche centrée sur l'expérience client.  [...]

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Les consommateurs réclament de l'autonomie | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Les consommateurs réclament de l'autonomie | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Dans une zone bien identifiée en boutique, le client peut choisir ses capsules, les déposer sur un système qui comptabilise le montant de son achat et il règle seul. Dans les dernières Fnac, comme celle de Bercy Village, à Paris, les clients ont le choix entre le click and  [...] une heure après son achat en ligne, uniquement pour les articles en stock.  [...] En début d'année, le distributeur a lancé dans son magasin parisien de la rue Brézin (XIVe arrondissement), un service de commandes de produits en ligne (avec un choix de 1400 références), retirables en magasin dans des casiers réfrigérés situés à l'entrée, 30 minutes après sa commande. Et c'est en toute autonomie que le client retire ses courses, en composant un code qu'il a reçu via SMS, sitôt son paiement validé en ligne.  [...] La technologie, qui aide aussi à simplifier la vie du client, est incitatrice d'achats. Le meilleur exemple est fourni par le magasin But. Le spécialiste de l'équipement de la maison affiche plus 15% de ventes additionnelles après le déploiement de ses tablettes en magasin. Le client se voit proposer un choix complet de références mais sous la houlette d'un vendeur qui, en manipulant ce nouvel outil, peut le guider efficacement dans ses choix.  [...]

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DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

Chez Direct Energie, le recouvrement constitue l'un des principaux aspects de la relation client. En raison de notre stratégie, nous devons rester vigilants en permanence face à notre cible plutôt CSP -, très sensible aux économies et susceptible de rencontrer des difficultés pour régler leur facture, précise Armelle Balenceu.  [...] Direct Energie doit donc l'établir de façon claire et tenir un discours pédagogique, afin d'éviter d'éventuels refus de paiement. Pour cela, l'opérateur privilégie la mensualisation avec une régularisation en fin d'année mais aussi un échéancier de paiements personnalisé. Toujours dans le cadre de sa relation client, il a également mis en place un système de scoring qui identifie, lors d'un appel entrant, un client en incident de paiement.  [...] Le service clients peut alors orienter ce dernier vers une cellule spéciale de paiement par carte bancaire afin de régulariser rapidement la situation.  [...]

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EDF-GDF crée un réseau de centres relais

En composant le numéro de téléphone de son agence (indiqué en haut et à gauche de sa facture), chaque client peut aujourd'hui accéder en dehors des horaires habituels d'ouverture à un centre d'appels, où un téléconseiller est chargé de répondre à toutes les questions courantes. rectificatif sur la facture, information sur les tarifs, démarches à effectuer en cas de difficulté de paiement.  [...] Ayant-eu à souscrire un contrat EDF ces  [...] m'a fallu presque 80 euros de forfait téléphonique sur mon portable pour réussir enfin à ouvrir un compte pour mon fils arrivé en logement étudiant à Caen. En plus d'un numéro en 0810, nous avons à faire avec des interlocuteurs qui ne trouvent pas les renseignements concernant le logement en compte, ou le dernier client, ou qui ne savent pas renseigner, ou qui mettent en attente et renvoient sur un compte pro qui n'a rien à voir.  [...] payez vos factures avant la date limite comme indiqué sur celle-ci, il n'y auras pas de relance. Contrairement à d'autres services vous avez un délai de deux semaines, le prélèvement n'est pas une obligation, il existe le paiement par TIP, chèque, CB, virement bancaire et même un système de paiement par TIP avec une autorisation par SMS, donc toutes les possibilité s'offrent au client.  [...]

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Du centre d'appels au centre d'interaction

Reste que la tendance générale va vers la messagerie unifiée. Philippe Strosser cite comme exemple un centre de support bancaire qui arrive à faire baisser le nombre des appels de 70 % en pratiquant la prévention. Lorsqu'un noeud de réseau (autrement dit un incident sur le réseau) risque de tomber, le centre d'appels émet un message vers les clients susceptibles d'en subir les conséquences.  [...] Lorsque ceux-ci appellent la plate-forme, un serveur vocal leur soumet un message préventif expliquant la nature de l'incident et, par exemple, le temps nécessaire à sa résorption. Si le client raccroche, l'appel est gratuit, si un opérateur intervient, la communication est payante. De même, le centre d'appels pourra prévenir ses techniciens par des messages SMS.  [...] Le client valide la commande et insère sa carte bancaire CB dans le deuxième lecteur de son StarTAC, puis tape son code confidentiel. La carte SIMphonIC gère la relation avec la carte bancaire, notamment le certificat calculé par la carte bancaire garantissant l'authenticité de la transaction. Elle inscrit le montant de la transaction dans la mémoire de la carte bancaire et envoie la demande de paiement à la plate-forme de commerce mobile Itinéris, elle-même connectée au Gestionnaire de Télépaiement Bancaire.  [...]

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Ascenseurs sous surveillance

La fonction d'Otis Line est d'accueillir le client, de le reconnaître, de s'assurer qu'il a bien un contrat chez nous - sachant que, pour des raisons de sécurité, nous n'irons pas sur un site hors contrat. Nous enregistrons la plainte du client et lui assurons qu'un technicien va intervenir le plus rapidement possible, c'est-à-dire théoriquement dans la demi-journée pour les incidents n'impliquant pas d'usager cabine.  [...] Nous avons intégré à notre site otis.com, un module de gestion de messagerie. Les mails sont reçus ici, sur Otis Line. Soit nous avons la compétence pour répon-dre directement, soit nous transférons l'e-mail à la bonne personne au sein de l'entreprise. Depuis un an, nous abonnons également nos clients à e-service, une offre via Extranet qui leur permet de suivre l'historique des incidents et de leur traitement.  [...] En cas d'incident cabine, l'alerte est transmise au technicien sur son téléphone mobile en vocal. Dans d'autres cas de figure, on utilisera le SMS. Ces deux formations font partie de la formation de base de tout opérateur, au même titre que la formation à l'accueil client. La formation à la télésurveillance, qui dure deux semaines, est réservée à ceux qui maîtrisent déjà très bien tout le reste.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

.. Et, si son contrat stipule un délai d'intervention rapide, une alerte, programmée en fonction du contrat, préviendra le téléopérateur. S'il ne peut résoudre l'incident, il pourra transmettre le dossier vers un opérateur mieux à même de résoudre le cas, le système se chargeant de véhiculer la communication et la fiche client enrichie par les informations du précédent opérateur.  [...] Concrètement, dès qu'un appel arrive, un ticket est émis. c'est la traduction administrative de l'incident. Il correspond à un appel et aux renseignements connus sur l'incident. nom du client, de son équipement, du type de contrat qu'il a signé. Un ticket a plusieurs états, ajoute Cyrille Jerabek.  [...] Il est ouvert - l'incident est en cours de règlement -, en recherche - le dossier est en cours de transfert vers le personnel qualifié -, réparé et enfin fermé lorsque l'incident est réglé et que le client a admis que le problème était résolu. Des règles de gestion peuvent être associées à un incident.  [...]

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Cofidis déploie la signature électronique avec 1euro.com

Cofidis déploie la signature électronique avec 1euro.com

Avec son offre de paiement souscrite 100% en ligne, Cofidis propose aux e-commerçants une solution avec 1euro.com qui s'inscrit dans l'amélioration du parcours client.  [...] Spécialiste des facilités de paiement online avec 1euro.com, Cofidis propose à ses partenaires un service de souscription 100% dématérialisé de leur offre de paiement. Grâce à la signature électronique en ligne associée à la solution de paiement 1euro.com, le client télécharge ses pièces directement lors du parcours de souscription, validant ainsi dans un même temps sa commande et son paiement à crédit*.  [...] Avec cette souscription totalement dématérialisée, l'internaute n'a plus à envoyer de documents par la poste. Le commerçant, pour sa part, bénéficie d'une solution plug and play déployable en quelques jours seulement.   [...]

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