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SNCF, Collaborateurs, Culture d'entreprise


Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

La SNCF, au travers de sa direction du digital renommée e.SNCF début 2017, veut transmettre à ses salariés une nouvelle culture d'entreprise, plus agile et tournée vers le client. Retour sur un succès RH au service de la relation client du groupe.  [...] La direction e.SNCF s'est donné pour but d'accompagner les collaborateurs dans le développement d'une culture d'entreprise plus agile. Sylvie Ferreira Neto l'illustre ainsi. La majorité des hashtags mentionnant la SNCF sur Twitter concernaient des retards de trains. Nous avons en conséquence décidé d'offrir un lieu d'expression à nos collaborateurs pour inverser la tendance et avancer sur certaines problématiques d'abord en interne.  [...] Dans un premier temps, l'ensemble des collaborateurs de la SNCF ont été équipés de terminaux mobiles. Des achats de licences ont été passés notamment auprès de Microsoft, et le choix a été laissé aux salariés de s'approprier les nouveaux outils collaboratifs. Quand Yammer a été installé, il n'était pas question de diffuser d'e-mail descendant enjoignant les collaborateurs à s'y inscrire, mais bien de leur laisser cette liberté en choisissant ou non de découvrir l'outil, insiste Cassandra Cornilleau.  [...]

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Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients

Nous avons alors rebaptisé les centres d'appels centres de relation client et repensé notre stratégie en direction du client, tout en améliorant les conditions de travail de nos collaborateurs, explique Laurent Biojoux, directeur de la relation client. Du traitement de flux jusqu'en 2002, Bouygues Telecom a évolué vers un traitement de clients.  [...] Autrement dit, les escalades de niveaux d'appels ont quasiment disparu, passant de 40 % à 3 ou 4 %, et les notions de front et back-office n'existent plus. Pour pouvoir assurer le traitement de toutes les demandes, les conseillers de clientèle ont suivi une formation de trois mois. Le travail de nos collaborateurs fut ainsi revalorisé en leur permettant de montrer l'étendue de leur savoir-faire, souligne Laurent Biojoux.  [...] Un important travail axé sur la culture du changement fut mis en place, accompagné de programmes de formation durant l'année 2005. Face à l'enrichissement des missions et à la nouvelle culture d'entreprise, de nombreux collaborateurs se sont demandés s'ils pouvaient être à la hauteur. Le défi a été relevé et gagné.  [...]

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Les 10 champions de l'expérience client pour l'Académie du service

C'est peut-être parce qu'à la MAIF nous n'avons pas des clients mais des sociétaires que nous avons reçu le prix de l'excellence client, souligne Christine Mathé-Cathala, directrice générale adjointe en charge de la relation sociétaires.   [...] La particularité d'une société mutualiste comme la MAIF est que les clients en sont aussi les sociétaires. Cela signifie donc que le sentiment d'appartenance est fort. Cela n'exonère pas l'entreprise de travailler sur la relation client, bien au contraire. La MAIF a développé un ensemble d'outils et de pratiques spécifiques.  [...] La culture client est bâtie sur l'excellence des collaborateurs, sur une stratégie d'innovation très active par le biais de différents laboratoires, sur des outils de formation et notamment une université d'entreprise, sur des parcours d'intégration et des formes de parrainage favorisant à la fois la compétence des équipes et leur adhésion aux valeurs de l'entreprise.  [...]

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RISC GROUP GERE SES CONTACTS EN INTERNE

RISC GROUP GERE SES CONTACTS EN INTERNE

L'entreprise a remis la relation client au coeur de l'activité de ses collaborateurs. En internalisant son centre d'appels, elle compte mieux fidéliser ses clients et augmenter son taux de transformation.  [...] Au total, la base active contient près de 35 000 contacts à gérer. Pour tracer les échanges et connaître les attentes de ses clients, l'outil CRM de Selligent a été déployé. Le centre d'appels, auparavant externalisé, devrait prochainement en être équipé, de sorte que l'information soit la même pour tous les collaborateurs de l'entreprise.  [...] Notre objectif est de faire deux fois mieux que notre ancien prestataire, annonce Loïc Tanguy. Risc Group espère obtenir un meilleur retour sur investissement des formations dispensées en améliorant la stabilité des équipes et en faisant baigner les collaborateurs dans la culture d'entreprise.  [...]

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