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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le lendemain de son voyage, chaque client Ouigo reçoit systématiquement un questionnaire de satisfaction par e-mail. Nous sommes attachés à la satisfaction. Même si notre offre est économique, nous pensons pouvoir fidéliser et acquérir des clients en étant à l'écoute, considère Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo.  [...] Et l'accès aux verbatims clients permet d'identifier les causes de l'insatisfaction et de travailler à leur résolution dans les plus brefs délais. Ouigo souhaite encore mieux exploiter cette vision qualitative grâce à un outil d'analyse sémantique. La marque low cost de la SNCF étudie également la mise en place d'enquêtes à chaud après chaque interaction avec le service clients.  [...] BNP Paribas Cardif France, filiale assurance du groupe BNP Paribas, mesure désormais son CES, en complément de l'indicateur classique de satisfaction client et du NPS. Nous avions besoin d'un indicateur complémentaire. Un indicateur fonctionnel qui soit relatif à l'expérience client, explique Loïc Guélon, responsable enquêtes clients chez BNP Paribas Cardif.  [...]

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Comment SNCF s'organise pour communiquer avec les internautes

Comment SNCF s'organise pour communiquer avec les internautes

SNCF est une marque qui laisse rarement ses clients indifférents. Retard, tarifs, manque d'informations, problèmes de propreté, grèves, etc. Nombreuses sont les causes de mécontentement des voyageurs.  [...] La plateforme Questions-réponses (Questions.sncf.com) devient ainsi le point central de toutes les demandes relatives à la relation client, avec une extension via un onglet sur la page Facebook de la marque. Grâce à la solution Dimelo, toutes les marques - Eurostar, Lyria, Voyages-sncf.com, Thalys et TGV - sont gérées de façon transversale, les community managers dédiés ayant accès à la même base de connaissance et utilisant la même plateforme pour répondre.  [...] Je répondais à environ 90% des questions. Des demandes d'informations majoritairement pratiques. pas en rapport avec l'image de la marque. Les réactions des clients vis-à-vis de mes réponses se sont révélées très positives, raconte t-il.  [...]

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Voyages-sncf.com va plus loin dans la co-construction de projets avec ses clients

Voyages-sncf.com va plus loin dans la co-construction de projets avec ses clients

Cinq ans plus tard, l'ensemble des visiteurs de Voyages-sncf.com sont invités à donner leur avis sur la nouvelle page d'accueil du site, ainsi que la page de résultats de recherche. 300 000 clients participent. Un tchat communautaire enrichit l'expérience client. Enfin, en 2016, le principe des Love Teams s'ouvre sur la plateforme #OpenVSC.  [...] Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com. Nous recevons beaucoup de feedbacks de nos clients sur leurs expériences avec la marque, et ce, en provenance de multiples canaux, à l'instar des questionnaires de satisfaction ou des avis laissés sur notre site. Nous les intégrons aux améliorations de notre site et de notre app, mais nous nous privons, par cette méthode, des suggestions de nos clients ambassadeurs sur nos innovations en cours de construction.  [...] L'idée est de créer un vrai rapport de confiance et de proximité à la marque. Nous sommes un site d' entertainment et nous souhaitons faciliter la vie de nos clients. La deuxième attente est d'améliorer l'expérience client utilisateur. avec la co-construction, le pouvoir est redonné au voyageur de choisir les innovations qui lui plaisent ou non, et la façon dont elles se développent.  [...]

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La révolution client : enjeux et principes de réalité

La révolution client : enjeux et principes de réalité

Venu témoigner sur ce changement de paradigme, Julien Nicolas, directeur de la relation client de Voyages-sncf.com, confirme l'évolution du marché. Le multicanal, le digital, le smartphone et le besoin d'instantanéité ont déstructuré le modèle de la relation client et les systèmes d'information que nous avions construit.  [...] Le tempo est donné par le client, qui dans l'univers du tourisme notamment, est dans l'ultra comparaison permanente, a t-il indiqué. Pour répondre à ces enjeux, Voyages-sncf.com, s'appuyant sur SNCF, perçue comme une marque de confiance, a cassé les process. Nous sommes sortis de la taylorisation où la relation client était trop prototypée.  [...] Autre entreprise invitée à la conférence. Le Cab, société de chauffeurs privés créée il y a plus d'un an. Son jeune fondateur et directeur, Benjamin Cardoso, qui annonce un chiffre de 120 000 utilisateurs depuis la création, précise qu' il doit prendre en compte deux types de clients. D'une part, les chauffeurs, qui malgré leur indépendance, doivent pouvoir contacter la société 24h/24, 7 jours sur 7.  [...]

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Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Quand j'ai commencé chez Voyages-sncf.com, la relation client reposait sur un mail center, qui il faut l'avouer, était un peu assimilé à un centre de coûts. Aujourd'hui c'est un enjeu stratégique pour toute l'entreprise, c'est une belle épopée. L'évolution de nos engagements clients est aussi assez révélatrice de ces changements.  [...] Nous avons récemment ouvert une nouvelle ère avec la première Loveteam Open Voyages-sncf.com à laquelle ont participé des clients pour un moment d'échanges particulièrement riche. L'expérience très positive sera renouvelée dès novembre.  [...] En revanche, nos clients n'attendent pas une expérience omnicanale uniquement à l'échelle de Voyages-sncf.com, mais sur tout l'écosystème SNCF. De nombreux billets de trains sont encore vendus de manière anonyme. Nous nous adressons alors à une commande, pas à un client et c'est terriblement frustrant.  [...]

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Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Le réseau social Twitter a annoncé, fin septembre, de nouvelles fonctionnalités pour aider les marques à adresser leur relation client en ligne. Retour d'expériences avec Voyages-sncf.com.  [...] Davantage joignable entre 8 heures et 20 heures. Sur son compte Twitter @Clt_VoyagesSncf, Voyages-sncf.com, distributeur de billets de la SNCF, affiche clairement la couleur quant à la disponibilité de son service client. L'ajout de cette mention, sous la mini-biographie de la marque, est l'une des deux fonctionnalités lancées par le réseau social, fin septembre 2016.  [...] Le constat n'a rien d'anecdotique pour la marque qui compte plus de 18 600 abonnés sur son compte, ouvert en 2011, et comptabilise, en 2016, quelque 40 000 interactions avec ses clients sur Twitter. Pour connaître les dates d'ouverture des ventes de billet, les horaires des trains, la méthode d'impression des billets ou, encore, pour faire part de réclamations liées aux voyages.  [...]

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OUIGO reboote son application mobile

OUIGO reboote son application mobile

Marque pure player et low-cost de la SNCF, OUIGO soigne nécessairement son portail digital. Une stratégie qui passe, en juillet, par l'optimisation de son application mobile éponyme.  [...] A temps pour les départs en vacances des aoûtiens, l'application mobile OUIGO fait peau neuve. Plus ergonomique et plus rapide à utiliser, la nouvelle version marque la volonté continue de la filiale low-cost, 100% dématérialisée de la SNCF, d'être en phase avec les nouveaux comportements d'achat de sa clientèle.  [...] Fidèle au cap fixé à son lancement en 2013, le transporteur fait de son application mobile, seul pourvoyeur, avec son site Internet, de l'expérience OUIGO, un outil complet, capable de guider l'utilisateur sur l'intégralité du parcours client. de la prise de renseignements au service après-vente. De manière plus détaillée, ses fonctionnalités permettent de.  [...]

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Programme Voyageur : la SNCF dresse un bilan positif | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

Programme Voyageur : la SNCF dresse un bilan positif | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

La SNCF a élaboré en 2012 son programme de fidélisation baptisé Voyageur, successeur de S'Miles. Il génère 80% de satisfaction auprès des 1,7 million de clients devenus membres. Un chiffre que la SNCF espère voir doubler d'ici à 2016.  [...] Après le lancement de son propre programme de fidélité, la SNCF se réjouit d'afficher un bilan positif. Sur les 15 millions de voyageurs qu'elle transporte chaque année, l'entreprise équipe aujourd'hui 1,8 million de clients de sa nouvelle carte Voyageur. Son objectif est de convertir 3 millions de personnes d'ici à fin 2016, sachant que le nombre de porteurs de carte s'accroît régulièrement.  [...] ainsi que des crédits Deezer et iTunes ont été commandés. Les trois quarts des clients Grand Voyageur utilisent leurs points pour bénéficier d'un avantage, principalement dans l'univers SNCF (billet prime, réduction tarifaire sur un service, etc.) En plus de ces avantages tarifaires, il est important d'apporter des services avant, pendant et après le voyage, note Bertrand Lamour.  [...]

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Sosh grandit avec sa communauté

Sosh grandit avec sa communauté

La communauté de clients Sosh a démarré en même temps que la marque low-cost d'Orange, en 2011. C'est dire à quel point elle fait partie de la stratégie client de la marque. Une communauté qui allie entraide, cocréation et échanges entre consommateurs.  [...] Une cible taillée pour les communautés de clients en ligne. le site communaute.sosh.fr voit le jour en même temps que la marque Sosh. Sa vocation première est l'entraide. les clients viennent y chercher des solutions à leurs problèmes. Ce qui permet à l'opérateur de réduire les coûts liés à la relation client.  [...] Enfin, une rubrique Trucs et astuces permet aux clients de discuter autour des actualités de la marque. Cet espace est auto-administré par une dizaine de nos tops contributeurs, ajoute François Rondeau. Un climat de confiance faisant quasiment des top contributeurs des membres de l'entreprise. Dernièrement, certains ont été invités à l'Unité de pilotage réseau de Villejuif (94), afin de découvrir et comprendre l'envers du décor.  [...]

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Des programmes plus relationnels que jamais

Des programmes plus relationnels que jamais

Le dispositif s'appuie sur deux piliers. la base de données (800 000 membres) et la page Facebook (85 000 membres). La première est centrée sur le client (accompagnement à la prise en main du produit, transmission d'informations sur les produits), la seconde sur la vie de la marque via des événements.  [...] Alors qu'avec les programmes off line, la distribution faisait écran entre la marque et le consommateur, aujourd'hui les programmes on line abattent cette frontière. La marque s'adresse à ses clients en one to one, et les clients interagissent. Les plateformes qui servent de support aux programmes relationnels ont tendance à s 'appuyer autant sur l 'émotionnel que sur le fonctionnel, observe Serge Hauser (Megalo & company).  [...] La marque premium cherche donc à mieux connaître les centres d'intérêt de ses clients pour mieux les cibler et leur donner envie de rester dans la famille Land Rover en développant les valeurs associées à la marque (authenticité, nature et grands espaces, expériences). Pour répondre à cet objectif, l'agence de communication Affinion International, entité européenne du groupe américain d'Affinion Group, propose un programme.  [...]

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