Votre recherche :

SNCF, Parcours, Client, Réservation


Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger à son parcours client

Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger à son parcours client

Le site e-commerce vient d'annoncer l'intégration de Facebook Messenger dans le parcours client. Dès sa réservation, le voyageur pourra recevoir ses informations de trajet dans Messenger puis échanger avec les équipes du service clients de Voyages-sncf.com depuis l'application de messaging.  [...] Voyages-sncf.com est le premier site e-commerce français à annoncer l'intégration de Facebook Messenger dans son parcours client. Le site a fait cette annonce lors de sa conférence de presse, présentant ses dernières actualités le 11 avril. Désormais, les voyageurs pourront utiliser l'application pour gérer leurs réservations et interagir avec le services clients.  [...] Voyages-sncf.com utilisant déjà la plateforme iAdvize pour le tchat, le visio tchat et le service click-to-call, a ainsi ajouté l'intégration de Messenger. Les conseillers peuvent traiter plusieurs discussions en simultané, qu'elles proviennent de Messenger ou des autres canaux de contacts. Avec l'interface de reporting, le service de relation client peut évaluer la performance grâce à 150 indicateurs qui mesurent la satisfaction liée à l'utilisation de Messenger par les clients (taux d'occupation, réactivité, durée moyenne de traitement, etc.).  [...]

Lire la suite...
Europcar simplifie la location de véhicules

Europcar simplifie la location de véhicules

Bornes interactives, livraison de véhicules, réservation et restitution sans passer au guichet... Le loueur Europcar continue d'innover dans le déploiement de services pour fluidifier le parcours client.  [...] Europcar facilite le parcours client grâce à ce service créé en 2001 à destination des professionnels. Ceux-ci réservent à l'avance leur véhicule et peuvent le récupérer sans attendre dans un parking sécurisé qui leur est réservé, et sans passer au guichet. Un écran d'accueil indique au voyageur vers quelle zone se diriger.  [...] Il suffit ensuite de présenter son permis de conduire à la sortie du parking. Ce service est disponible dans les agences de Lyon-Saint-Exupéry aéroport, Toulouse Blagnac aéroport et Paris Orly.   [...]

Lire la suite...

Élisez le Directeur Client de l'année 2015

VALÉRIE DARMAILLACQ, directrice performance et relation client de VOYAGES-SNCF.COM.  [...] Chez Voyages-sncf.com, Valérie Darmaillacq a pour principales missions l'optimisation des services digitaux dans un parcours multicanal, la création d'un parcours client chrono-responsive et personnalisé, l'humanisation de la relation et la cocréation. Nous travaillons sur la personnalisation du parcours post-achat pour accompagner le client de manière adaptée selon l'étape de son voyage, de son domicile à destination et jusqu'à son retour, souligne-t-elle.  [...] Le digital, et notamment le mobile, permet d'informer le voyageur en temps réel, de proposer des services complémentaires et de lui suggérer des activités sur place. En parallèle, Valérie Darmaillacq tient à favoriser le selfcare.  [...]

Lire la suite...
Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

La Love Team est une équipe dédiée à l'écoute et à la mise en oeuvre de projets, offres ou services attendus par nos clients. C'était une petite révolution, il y a cinq ans, qu'un grand site e-commerce consacre une équipe et un budget pour optimiser la satisfaction client. Depuis sa création, nous nous sommes équipés (enquêtes de satisfaction, analyse de la voix du client), organisés (tous les salariés sont incentivés sur la satisfaction clients) et réalisés avec une satisfaction client en hausse et des parcours web ou mobile optimisés.  [...] L'une des ambitions de Voyages-sncf.com est de continuer à améliorer l'expérience digitale et la personnalisation sur le parcours client. Quelle est votre recette.  [...] L'essor du e-billet nominatif nous aide dans cette trajectoire de personnalisation et nous permet de penser des parcours multicanaux de bout en bout sur nos espaces de ventes, dans les gares et dans les trains. En cas d'oubli de la carte de réduction par exemple, un contrôleur pourra reconnaître un client et vérifier que sa carte a bien été achetée sur Voyages-sncf.com. Il reste du chemin, mais on avance.  [...]

Lire la suite...

Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. La première expérience professionnelle de Cécile Delalieu se fait... à la SNCF. Elle est alors responsable production centre d'appels pour les abonnements et les grands voyageurs. En 2001, elle devient correspondante qualité pour le centre d'appels de réservation groupe. De 2003 à 2006, elle fait un détour par Vitogaz, où elle occupe le poste de superviseur centre d'appels.  [...] Mais elle revient rapidement au sein du groupe SNCF. responsable service clients d'iDTGV en 2007 et responsable process, qualité et formation d'iDTGV en 2010. En 2012, elle participe au projet Aspartam de la SNCF, définissant le futur TGV low cost, comme responsable relation client. Depuis avril 2013, elle est responsable relation client de Ouigo, offre de train low cost.  [...] =. Ambitions 2016. Diagnostiquer la relation client de Ouigo après deux ans d'existence par rapport au standard Afnor. automatiser et maîtriser la voix du client. poursuivre la stratégie multicanale sur les réseaux sociaux. rechercher des performances économiques de l'activité.  [...]

Lire la suite...
VOYAGES-SNCF.COM MISE SUR LE TWEET

VOYAGES-SNCF.COM MISE SUR LE TWEET

La folie du tweet a gagné l'agence de voyages de la SNCF. Le 12 mai dernier, Voyages-sncf.com a ouvert son fil Twitter afin de répondre aux clients et de les accompagner lors de leur parcours d'achat.  [...] Nous souhaitions créer un service en adéquation avec nos produits et le comportement de nos voyageurs. En bref miser sur la mobilité. Autrefois positionnée sur la réservation, la relation client de l'agence de voyages met désormais l'accent sur la consommation du produit. L'enjeu Etre présent tout au long du parcours client.  [...] Côté mobilité, l'agence de voyages en ligne n'est pas en reste. L'équipe chargée de la relation client anticipe les besoins des voyageurs. Elle s'efforce de développer des services adaptés à tous les besoins des clients. site mobile, applications pour smartphones dont Horaires & Résa (consultation d'horaires, achats, échanges ou annulations de billets) et Compagnon (services en gare, informations pendant le voyage).  [...]

Lire la suite...
Expérience client omnicanal : cinq initiatives à la loupe

Expérience client omnicanal : cinq initiatives à la loupe

Pour faire du digital le point de départ d'un parcours client dont la visite en magasin reste l'aboutissement, Kiabi propose un service d'e-réservation. Un moyen de mettre une option sur un produit dont les stocks sont limités, sans s'engager à l'acheter. Pour y accéder, il suffit de cocher la case dédiée sur le site Internet de l'enseigne après avoir constitué son panier d'achats.  [...] Un menu déroulant permet alors de sélectionner le point de vente où se faire livrer. Le jour de la réception, l'utilisateur est prévenu par e-mail. Libre à lui d'aller essayer les articles commandés dans un délai de 10 jours et de les acheter... ou non. Cette liberté s'accompagne néanmoins de quelques contraintes, à commencer par le nombre d'e-réservations possibles simultanément, fixé à cinq.  [...] Déployé depuis le mois de novembre 2013, le service n'est pour l'instant déployé que dans 23 boutiques en France métropolitaine.   [...]

Lire la suite...

Apple Watch : les marques françaises sont prêtes

L'application Air France permet de trouver ses prochaines réservations, de vérifier si l'on est bien enregistré et si son vol est à l'heure. Bonne idée. le propriétaire de l'Apple Watch peut également accéder à sa carte d'embarquement. Sera-t-il bientôt possible de présenter son poignet aux différents points de contrôle à l'aéroport.  [...] En plus de proposer un service optimisé tout le long du parcours client (réservation, embarquement, horaires), Air France surfe sur le succès annoncé de l'Apple Watch en lançant dès le départ son application. Cela lui permet également de soigner son service auprès des membres du programme Flying Blue, qui auront accès à leur compte sur la montre connectée d'Apple.  [...]

Lire la suite...
Chantal Teixeira (Autolib') "Le client doit se sentir accompagné à chaque instant"

Chantal Teixeira (Autolib') "Le client doit se sentir accompagné à chaque instant"

Aujourd'hui, avec la fonctionnalité réservation de trajet, nous avons autant de réservations que de locations, dont 91% se font depuis l'application mobile. Nos applications ont été conçues dans le même esprit que le parcours client. simplicité et efficacité. Toutes les composantes de nos solutions d'auto-partage sont connectées, les bornes, les véhicules et, de ce fait, nos clients le sont aussi.  [...] Il est vrai qu'aujourd'hui, 90% des contacts avec la marque, dans le cadre du parcours client, passent par l'application mobile. Néanmoins, plus que l'omnicanalité, ce que l'on souhaite offrir à nos clients c'est un confort d'utilisation qui leur permette de fonctionner seuls s'ils le souhaitent. Nous leur donnons accès à la bonne information au bon moment.  [...] L'un des projets concerne la construction d'un service clients dédié à l'implantation de plusieurs milliers de bornes de charge sur le territoire français. Et enfin, nous allons encore travailler sur la fluidité du parcours client et l'expérience client.  [...]

Lire la suite...
CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le questionnaire envoyé quotidiennement se veut le plus concis possible. Il vise à mesurer en quelques questions le NPS, la satisfaction globale, mais aussi la satisfaction vis-à-vis de la relation client et du parcours client à travers la réservation, la perception de la propreté, l'information client.  [...] Ces différents indicateurs sont mesurés à partir de questionnaires téléphoniques menés sur des échantillons de clients suite à la souscription d'un contrat ou à la gestion d'un sinistre, notamment. Le questionnaire découpe le parcours client en plusieurs phases pour comprendre exactement où se situent les points forts et les pistes d'amélioration.  [...] Venant tout juste de lancer le CES, BNP Paribas Cardif commence à tirer des conclusions sur l'amélioration de l'accompagnement des clients. Le CES nous a permis d'identifier les étapes de plusieurs parcours générant le plus d'efforts pour nos clients. Avec l'aide de GN Research, BNP Paribas Cardif France va intensifier son travail de simplification et d'amélioration des parcours client sur plusieurs gammes de produits.  [...]

Lire la suite...