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SNCF, Programme de fidélisation, Voyageur


Le nouveau visage des programmes de fidélité

Le nouveau visage des programmes de fidélité

2 - Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux 80% des marques disposaient d'un programme de fidélité en 2013. Parmi les tendances émergentes, le benchmark réalisé par Vertone révèle l'utilisation croissante des réseaux sociaux. Lire.  [...] 5 - New Look digitalise l'inscription à son programme de fidélisation L'enseigne britannique équipe ses magasins d'iPad pour permettre à ses clients étudiants de s'inscrire de façon autonome au programme de fidélité. Grâce à ce dispositif, New Look allège la tâche des vendeurs et évite les erreurs dans la saisie des données. Lire.  [...] 6 - Programme Voyageur. la SNCF dresse un bilan positif La SNCF a élaboré en 2012 son programme de fidélisation baptisé Voyageur, successeur de S'Miles. Il génère 80% de satisfaction auprès des 1,7 million de clients devenus membres. Un chiffre que la SNCF espère voir doubler d'ici à 2016. Lire.  [...]

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52% des consommateurs n'utilisent pas leurs cartes de fidélité | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

52% des consommateurs n'utilisent pas leurs cartes de fidélité | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

Les cartes de fidélité physiques demeurent néanmoins utilisées, notamment dans les boutiques haut de gamme. Des programmes de fidélisation papier continuent de voir le jour, notamment au sein des magasins de la rive gauche de Paris, avec le programme 24 Sèvres.  [...] Pour la justesse du propos. Il est dit La SNCF a élaboré en 2012 son programme de fidélisation baptisé Voyageur, successeur de S'Miles. S'Miles n'a jamais été conçu comme un programme de fidélisation mais comme une monnaie commune à plusieurs partenaires (à l'origine, Galeries Lafayette, Casino, SNCF et Caisse d'Epargne).  [...] Les programmes de fidélisation ont toujours été ceux des marques, par exemple pour la SNCF, Gagner à Voyager et pas de nom précis dans l'univers casino. Les expériences - pas vraiment réussies sur le long terme - de coalition marketing en France (Cf. Mouvango) alors qu'elles sont rentables et existent dans de nombreux pays d'Europe démontrent-elles que nous avons un réel souci dans notre vision de la relation client.  [...]

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Programme Voyageur : la SNCF dresse un bilan positif | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

Programme Voyageur : la SNCF dresse un bilan positif | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

La SNCF a élaboré en 2012 son programme de fidélisation baptisé Voyageur, successeur de S'Miles. Il génère 80% de satisfaction auprès des 1,7 million de clients devenus membres. Un chiffre que la SNCF espère voir doubler d'ici à 2016.  [...] Après le lancement de son propre programme de fidélité, la SNCF se réjouit d'afficher un bilan positif. Sur les 15 millions de voyageurs qu'elle transporte chaque année, l'entreprise équipe aujourd'hui 1,8 million de clients de sa nouvelle carte Voyageur. Son objectif est de convertir 3 millions de personnes d'ici à fin 2016, sachant que le nombre de porteurs de carte s'accroît régulièrement.  [...] Ce programme est recentré sur la marque SNCF et au service de la marque, souligne Bertrand Lamour, directeur fidélisation de CRM Services/SNCF.  [...]

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LA SNCF SE REAPPROPRIE LA FIDELISATION

LA SNCF SE REAPPROPRIE LA FIDELISATION

Le programme de fidélité Voyageur décline quatre statuts, qui diffèrent en fonction de la fréquence des trajets. Gratuit et ouvert à tous, il repose sur une carte qui contient l'e-billet.  [...] Depuis le 31 mai, la SNCF a troqué son ancien programme de fidélité Grand Voyageur et son partenariat à l'alliance S'Miles pour créer Voyageur. Avec S'Miles, les consommateurs utilisaient leurs points pour obtenir des billets gratuits, sans pour autant les avoir cumulés à la SNCF. De plus, le dispositif, qui combinait des programmes autonomes, apparaissait assez complexe aux yeux des utilisateurs.  [...] C'est pourquoi nous avons voulu reprendre la main sur notre stratégie de fidélisation, explique Agnès Ogier, directrice de SNCF Voyages, filiale dédiée aux trajets de longue distance. Spécialement conçu pour la SNCF et élaboré par le cabinet Vertone, spécialiste de la fidélisation, Voyageur s'adresse à l'ensemble des clients TGV Intercités, en France et à l'international.  [...]

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Darty digitalise le parcours client

Darty digitalise le parcours client

L'enseigne présente son nouveau concept de boutique dans le centre commercial de Beaugrenelle (Paris 15e). La nouvelle vitrine de l'enseigne a été conçue pour faciliter et fluidifier le parcours d'achat grâce aux outils digitaux.   [...] Ce nouvel espace dédié au dépannage et à la formation sur les produits multimédia (ordinateur, tablette, smartphone) s'adresse à tous les visiteurs.   [...] Programme Voyageur. la SNCF dresse son premier bilan.  [...]

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Les cartes de fidélité ont-elles encore un avenir physique ? | Dossier : Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Les cartes de fidélité ont-elles encore un avenir physique ? | Dossier : Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Selon une étude de l'institut d'étude marketing INIT, 63% de la population serait prête à charger et utiliser des programmes de fidélité sur leur téléphone mobile. L'aspect pratique serait alors privilégié. plus de cartes, plus d'oublis, plus d'avantages ratés.  [...] Des applications telles que Fidall permettent de pousser la fidélisation dématérialisée, en proposant au client, en plus du portefeuille de cartes, de suivre ses programmes de fidélité en temps réel.  [...] Entre ces deux utilisations, certaines sociétés n'ont pas tranché pour ne se priver d'aucune facilité et laissent s'imbriquer plastique et dématérialisation. C'est le cas de la SNCF qui, avec son nouveau programme de fidélisation lancé en mai 2012, a combiné le support physique, pour sa carte de fidélité Voyager, tout en l'utilisant comme support pour ses e-billets (billets électroniques).  [...]

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La SNCF améliore son ciblage

La SNCF améliore son ciblage

Depuis 2004, CRMServices, filiale à 100% de la SNCF, s 'attache, avec succès, à mieux cerner les voyageurs et gérer ses deux programmes de fidélité. Grand Voyageur, créé en 1999, et Gagnez à voyager destiné aux détenteurs des cartes commerciales (12-25, Escapade, Senior, Enfant+). Nous travaillons spécifiquement à l'animation des marchés de cartes qui adressent environ trois millions et demi de clients actifs, atteste Cyril Garnier, directeur du développement et des systèmes d'information de CRMServices.  [...] En outre, le prédictif aide désormais CRMServices à modéliser le churn et étudier quels clients vont perdre leurs points ou au contraire les utiliser. Les points sont de l'argent. Notre équilibre financier repose donc sur la maîtrise de leur consommation, admet Cyril Garnier. Sur le programme Grand Voyageur, la vision de CRMServices est claire.  [...] Nous connaissons bien cette clientèle et nous pouvons prévoir son attitude sans difficulté. Pour le programme Gagnez à voyager, les choses sont différentes dans la mesure où le recul n'est guère suffisant. L'historique ne débute qu'en 2005.  [...]

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Tirer profit des solutions analytiques

Tirer profit des solutions analytiques

La réalisation de projets analytiques bénéficie d'une grande marge de progression, en raison, notamment, d'une vision encore trop axée sur le côté technique et pas assez sur l'approche fonctionnelle. Par ailleurs, même si ces projets offrent des perspectives quasi illimitées sur la connaissance des clients, il faut néanmoins constater qu'ils souffrent encore d'un manque de reconnaissance par les directions d'entreprise.   [...] Filiale de la SNCF créée en 2004, CRM Services a pour mission de gérer et d'animer l'ensemble des clients porteurs de cartes de fidélité de la SNCF. L'entreprise traite deux programmes basés sur une gestion de points. Grand Voyageur, qui s'adresse davantage aux professionnels et qui permet de cumuler des S'Miles, et Loisir, adossé aux cartes commerciales de réduction.  [...] Historiquement, la SNCF utilisait la solution de data mining Clementine, de SPSS. L'objectif d'un projet de data mining est de mieux connaître sa clientèle. Le programme relationnel existe depuis 1999, nous avons donc repris et fait progresser la segmentation client lors de la création de CRM Services, souligne Brigitte Teillet, responsable du service études.  [...]

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Voyages-sncf.com mise sur le conversationnel et l'IA

Voyages-sncf.com mise sur le conversationnel et l'IA

Voyages-sncf.com, futur OUI.sncf, a rendu public, le 24 octobre, son nouveau programme d'innovation Smart agent. L'idée. intégrer davantage d'intelligence artificielle et de conversationnel à sa stratégie.  [...] Le futur OUI.sncf a donc dévoilé son nouveau programme de travail sur l'innovation, nommé Smart agent (qui remplace le programme Smart tourisme lancé il y a trois ans). L'idée. faire évoluer l'expérience client autour de trois axes. ubiquité (être présent dans tous les usages numériques et pas seulement les canaux propriétaires de l'entreprise), pertinence (personnalisation) et instantanéité.  [...] Autre POC (Preuve de concept) attendu pour début décembre 2017. un bot on site, le Vbot, développé afin de permettre au visiteur de rechercher un voyage sur le site différemment, en renseignant sa ville de départ, la destination et l'heure. L'interaction sera plus épurée, plus fluide et plus simple pour le visiteur, précise le directeur produits et innovation de Voyages-sncf.  [...]

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Gestion de crise: le service clients en première ligne

Gestion de crise: le service clients en première ligne

Qu'à cela ne tienne. depuis avril 2010, la SNCF a renforcé l'information client. Suite à cette rencontre, l'entreprise a mis en place le programme SNCF assistance. Les voyageurs ayant réservé sur le site voyages-sncf.com ont reçu des mails ou des SMS pour les informer des éventuels retards et suppressions de trains.  [...] Depuis la mise en place de ce programme, la SNCF a envoyé 1,4 million de mails aux voyageurs TGV. Les clients sont agréablement surpris d'être prévenus et beaucoup nous font part de leur satisfaction en nous remerciant, indique Vincent Teton. L'information voyageurs est également diffusée en direct sur le site voyagessncf.  [...] Ainsi, suite aux intempéries de Noël, le directeur général d'Air France / KLM, Pierre-Henri Gourgeon, a adressé un courrier aux clients du programme de fidélisation pour s'excuser de ce qu'ils venaient de vivre. De son côté, Orange a pris l'habitude d'envoyer des e-mails ou des SMS aux clients touchés, voire de les appeler pour les cas les plus critiques.  [...]

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