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SNCF, Programme de fidélité, Voyageur


Programme Voyageur : la SNCF dresse un bilan positif | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

Programme Voyageur : la SNCF dresse un bilan positif | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

La SNCF a élaboré en 2012 son programme de fidélisation baptisé Voyageur, successeur de S'Miles. Il génère 80% de satisfaction auprès des 1,7 million de clients devenus membres. Un chiffre que la SNCF espère voir doubler d'ici à 2016.  [...] Après le lancement de son propre programme de fidélité, la SNCF se réjouit d'afficher un bilan positif. Sur les 15 millions de voyageurs qu'elle transporte chaque année, l'entreprise équipe aujourd'hui 1,8 million de clients de sa nouvelle carte Voyageur. Son objectif est de convertir 3 millions de personnes d'ici à fin 2016, sachant que le nombre de porteurs de carte s'accroît régulièrement.  [...] En plus des réductions personnalisées - plus de 180 000 envoyées par mail chaque mois - les porteurs de la carte bénéficient de billets en échange de leurs points cumulés. Depuis le lancement du programme Voyageur, 550 000 billets de train et 140 000 bons de réduction valables sur les services Restauration à bord, Bagages à domicile, Junior et Cie, etc.  [...]

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LA SNCF SE REAPPROPRIE LA FIDELISATION

LA SNCF SE REAPPROPRIE LA FIDELISATION

Le programme de fidélité Voyageur décline quatre statuts, qui diffèrent en fonction de la fréquence des trajets. Gratuit et ouvert à tous, il repose sur une carte qui contient l'e-billet.  [...] Depuis le 31 mai, la SNCF a troqué son ancien programme de fidélité Grand Voyageur et son partenariat à l'alliance S'Miles pour créer Voyageur. Avec S'Miles, les consommateurs utilisaient leurs points pour obtenir des billets gratuits, sans pour autant les avoir cumulés à la SNCF. De plus, le dispositif, qui combinait des programmes autonomes, apparaissait assez complexe aux yeux des utilisateurs.  [...] La SNCF a décliné le programme en fonction de quatre statuts. Voyageur (voyageurs occasionnels), Grand Voyageur, Grand Voyageur Plus (voyageurs fréquents) et Grand Voyageur le Club (voyageurs très fréquents). Plus les clients utilisent le train, plus ils peuvent bénéficier de services et d'avantages complémentaires.  [...]

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52% des consommateurs n'utilisent pas leurs cartes de fidélité | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

52% des consommateurs n'utilisent pas leurs cartes de fidélité | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

D'après le Baromètre de la fidélité, réalisé par les étudiants du M2 Marketing de l'IAE de Bordeaux, plus de la moitié des consommateurs ne sort quasiment jamais ses cartes de fidélité de son portefeuille. Si 60% possèdent entre trois et dix cartes de fidélité, ils avouent ne pas les utiliser fréquemment.  [...] Enquête réalisée par les étudiants du M2 Marketing de l'IAE de Bordeaux. Elle porte sur un échantillon représentatif de 435 personnes. Les questionnaires ont été administrés en face à face par les étudiants en novembre 2012. L'Observatoire de la fidélité et de la fidélisation clientèle est né d'un rapprochement entre Aquitem, société bordelaise spécialisée dans la gestion complète de programmes de fidélisation, et l'IAE de Bordeaux, dispensant notamment des formations de master Marketing.  [...] Les cartes de fidélité physiques demeurent néanmoins utilisées, notamment dans les boutiques haut de gamme. Des programmes de fidélisation papier continuent de voir le jour, notamment au sein des magasins de la rive gauche de Paris, avec le programme 24 Sèvres.  [...]

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Darty digitalise le parcours client

Darty digitalise le parcours client

L'enseigne présente son nouveau concept de boutique dans le centre commercial de Beaugrenelle (Paris 15e). La nouvelle vitrine de l'enseigne a été conçue pour faciliter et fluidifier le parcours d'achat grâce aux outils digitaux.   [...] Ce nouvel espace dédié au dépannage et à la formation sur les produits multimédia (ordinateur, tablette, smartphone) s'adresse à tous les visiteurs.   [...] Programme Voyageur. la SNCF dresse son premier bilan.  [...]

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Les cartes de fidélité ont-elles encore un avenir physique ? | Dossier : Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Les cartes de fidélité ont-elles encore un avenir physique ? | Dossier : Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Selon une étude de l'institut d'étude marketing INIT, 63% de la population serait prête à charger et utiliser des programmes de fidélité sur leur téléphone mobile. L'aspect pratique serait alors privilégié. plus de cartes, plus d'oublis, plus d'avantages ratés.  [...] Des applications telles que Fidall permettent de pousser la fidélisation dématérialisée, en proposant au client, en plus du portefeuille de cartes, de suivre ses programmes de fidélité en temps réel.  [...] Entre ces deux utilisations, certaines sociétés n'ont pas tranché pour ne se priver d'aucune facilité et laissent s'imbriquer plastique et dématérialisation. C'est le cas de la SNCF qui, avec son nouveau programme de fidélisation lancé en mai 2012, a combiné le support physique, pour sa carte de fidélité Voyager, tout en l'utilisant comme support pour ses e-billets (billets électroniques).  [...]

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Tirer profit des solutions analytiques

Tirer profit des solutions analytiques

La réalisation de projets analytiques bénéficie d'une grande marge de progression, en raison, notamment, d'une vision encore trop axée sur le côté technique et pas assez sur l'approche fonctionnelle. Par ailleurs, même si ces projets offrent des perspectives quasi illimitées sur la connaissance des clients, il faut néanmoins constater qu'ils souffrent encore d'un manque de reconnaissance par les directions d'entreprise.   [...] Filiale de la SNCF créée en 2004, CRM Services a pour mission de gérer et d'animer l'ensemble des clients porteurs de cartes de fidélité de la SNCF. L'entreprise traite deux programmes basés sur une gestion de points. Grand Voyageur, qui s'adresse davantage aux professionnels et qui permet de cumuler des S'Miles, et Loisir, adossé aux cartes commerciales de réduction.  [...] Historiquement, la SNCF utilisait la solution de data mining Clementine, de SPSS. L'objectif d'un projet de data mining est de mieux connaître sa clientèle. Le programme relationnel existe depuis 1999, nous avons donc repris et fait progresser la segmentation client lors de la création de CRM Services, souligne Brigitte Teillet, responsable du service études.  [...]

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Comment Air France compte améliorer l'expérience client en 2016

Comment Air France compte améliorer l'expérience client en 2016

Qui n'a jamais éprouvé le stress des transports Afin de limiter ces mauvaises expériences, Air France souhaite fluidifier au maximum le parcours de ses clients dans les aéroports. Pour cela, la compagnie aérienne tricolore envisage de revoir entièrement l'organisation de ses équipes au sol. L'objectif est de recentrer les agents sur leur métier, c'est-à-dire limiter leur rôle exécutif et développer leurs échanges physiques avec les voyageurs, pour les accompagner et les orienter au mieux, décrit Caroline Peytavin, directrice de l'expérience client moyen-courrier d'Air France.  [...] Pour parvenir à ses fins, la compagnie aérienne compte équiper ses agents de tablettes numériques. L'outil devra suivre l'agent, et non l'inverse, précise Caroline Peytavin. La tablette permettra à l'agent d'accéder en temps réel au dossier de son interlocuteur. voyage en cours mais aussi historique de la relation client.  [...] Si un agent rencontre un voyageur en retard pour son vol, et qu'il s'aperçoit, depuis sa tablette, que son bagage a été perdu le mois précédent, il pourra déroger au règlement habituel en accordant à ce client un affrètement sur le vol suivant sans supplément, et ce même s'il ne fait pas partie de notre programme fidélité, illustre Caroline Peytavin.  [...]

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La SNCF améliore son ciblage

La SNCF améliore son ciblage

Depuis 2004, CRMServices, filiale à 100% de la SNCF, s 'attache, avec succès, à mieux cerner les voyageurs et gérer ses deux programmes de fidélité. Grand Voyageur, créé en 1999, et Gagnez à voyager destiné aux détenteurs des cartes commerciales (12-25, Escapade, Senior, Enfant+). Nous travaillons spécifiquement à l'animation des marchés de cartes qui adressent environ trois millions et demi de clients actifs, atteste Cyril Garnier, directeur du développement et des systèmes d'information de CRMServices.  [...] En outre, le prédictif aide désormais CRMServices à modéliser le churn et étudier quels clients vont perdre leurs points ou au contraire les utiliser. Les points sont de l'argent. Notre équilibre financier repose donc sur la maîtrise de leur consommation, admet Cyril Garnier. Sur le programme Grand Voyageur, la vision de CRMServices est claire.  [...] Nous connaissons bien cette clientèle et nous pouvons prévoir son attitude sans difficulté. Pour le programme Gagnez à voyager, les choses sont différentes dans la mesure où le recul n'est guère suffisant. L'historique ne débute qu'en 2005.  [...]

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Faire économiser c'est bien,  fédérer les consommateurs autour d'une marque c'est mieux !

Faire économiser c'est bien, fédérer les consommateurs autour d'une marque c'est mieux !

Lorsque l'on questionne un panel de consommateurs sur leur programme de fidélité idéal, les caractéristiques prioritaires qui ressortent sont les suivantes. facile, gratuit, simple à comprendre et souple. En effet, ils sont aujourd'hui en quête de points faciles à gagner et surtout faciles à utiliser, c'est-à-dire sans contraintes, exclusion de dates ou montant minimum.  [...] Les consommateurs interrogés ont qualifié les programmes de fidélité dans le monde du voyage comme très compliqués et peu avantageux, particulièrement lorsqu'il faut accumuler un nombre de points conséquent laissant sous-entendre que ces bénéfices ne valent que pour des personnes voyageant très régulièrement.  [...] Enfin, il est important de garder à l'esprit qu'outre son avantage indéniable à fédérer les consommateurs autour d'une marque, le programme de fidélité permet aussi, et surtout, de rappeler l'étendue de son offre et d'agrandir sa clientèle.  [...]

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