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SNCF, Satisfaction client, Bornes


Satisfaction client : comment la mesurer ?

Satisfaction client : comment la mesurer ?

Pour mesurer la satisfaction client, les enseignes ne lésinent pas sur les moyens. enquêtes mystères, bornes interactives en magasin, panels... Tour d'horizon des différents outils et des bonnes pratiques.  [...] 4 - La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes SNCF Gares & Connexions déploie une solution de bornes pour mesurer la satisfaction des voyageurs dans 13 gares. Baptisée HappyOrNot, la solution commercialisée par CandC consiste à choisir, parmi quatre smileys, celui qui correspond au niveau de satisfaction ressenti. Lire.  [...] 6 - BAL, tablettes, questionnaires. le triptyque de la mesure client d'Ikea Chez Ikea, le programme de mesure de la satisfaction a été baptisé Voix du client. À la direction de la relation client, qui supervise 2200 collaborateurs, l'écoute client s'impose comme une priorité. Mais comment Lire.  [...]

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Dossier | La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes

Dossier | La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes

Dossier. La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes.  [...]

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La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes

La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes

SNCF Gares & Connexions déploie une solution de bornes pour mesurer la satisfaction des voyageurs dans 13 gares. Baptisée HappyOrNot, la solution commercialisée par CandC consiste à choisir, parmi quatre smileys, celui qui correspond au niveau de satisfaction ressenti.  [...] Les bornes HappyOrNot permettent d'évaluer la satisfaction des voyageurs. Le principe est simple. les clients appuient sur l'un des quatre smileys correspondant à leur degré de satisfaction par rapport à la question posée. Ils disposent de quatre niveaux. un smiley vert foncé (très satisfait), un vert clair (satisfait), un orange clair (peu satisfait) et un orange foncé (insatisfait).  [...] La solution ne nécessite ni branchement électrique ni connexion à des réseaux Wifi ou 3G. Les bornes émettent les données en temps réel vers un serveur dédié et une interface personnalisée, permettant à la SNCF de les consulter et de les exporter sous forme de rapports modulables.  [...]

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Testntrust imagine des bornes à l'écoute du client

Testntrust imagine des bornes à l'écoute du client

La plateforme de gestion d'avis de consommateurs profite du salon Stratégie Clients pour annoncer la sortie officielle de ses bornes destinées à recueillir la satisfaction client.  [...] Partant de ce principe, Testntrust, site comparateur de satisfaction client, a imaginé des bornes pour recueillir la voix du client. Nous sommes, pour l'instant, en phase de test dans plusieurs hôtels et dans quelques enseignes de distribution (But, Leroy Merlin), explique Thierry Spencer, vice-président marketing de Testntrust.  [...] Sa réponse s'affiche à la vue de tous, à la fois sur la borne, sur le site du professionnel et sur le site de Testntrust. Si le client est satisfait de la réponse, l'enseigne verra sa note de satisfaction augmentée.  [...]

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Convergence offline/online : réinventer le point de vene en 2014

Convergence offline/online : réinventer le point de vene en 2014

La convergence offline/online marque ainsi une nouvelle étape du réenchantement du point de vente. Pour séduire le consommateur ou pour aider le vendeur à nouer une relation client plus personnalisée, les technologies jouent un rôle croissant. Mais le réenchantement du point de vente ne passe pas que par le digital.  [...] La rédaction de Marketing Magazine organise le 25 mars prochain à Paris, une journée de conférence sur Convergence digital/retail, vendeur 2.0, connaissance client. Réenchanter le point de vente en 2014.  [...] Au cours de cette journée, CGI Business Consulting, Gocade, Lego, Marionnaud France, PMU, SNCF Gares et connexions, Hybris Software,.. et bien d'autres partageront avec vous leurs retours d'expériences et leurs réflexions sur la convergence offline/online, ainsi que sur le rôle et l'impact des technologies digitales pour l'acquisition et la satisfaction client.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

A l'occasion de la parution de son 100 e numéro, Relation Client Magazine a organisé une table ronde sur l'évolution d'une filière qui représente aujourd'hui en France 260 000 emplois (source. AFRC). Pour nourrir les débats, la rédaction a réuni des directeurs de la relation client qui travaillent au sein de grandes entreprises (Direct Energie, Microsoft, Voyages sncf.  [...] La responsable satisfaction client et partenaire de Microsoft France se dit fi nalement plutôt satisfaite du mode retenu par Microsoft. Chez Voyages-sncf.com, le choix de gérer la relation client en interne s'est imposé de lui-même. Pour une question de culture, il est difficilement envisageable de travailler uniquement à l'offshore.  [...] S'agissant du homeshoring, les avis divergent. Pour les outsourceurs traditionnels, le modèle s'avère intéressant. Le test est concluant en termes de fidélisation des conseillers, d'efficacité, de satisfaction dans le travail et de résultats. En revanche, le télétravail nécessite un management de proximité, témoigne Peter Fergus O'Brien, président de Teleperformance France.  [...]

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TESTNTRUST CREE DES BORNES INTERACTIVES D'AVIS CLIENTS

TESTNTRUST CREE DES BORNES INTERACTIVES D'AVIS CLIENTS.  [...] Le site comparateur de satisfaction client a imaginé des bornes interactives pour recueillir les appréciations des consommateurs. Ces outils, destinés à tous les lieux de ventes, permettent d'afficher la note globale d'un établissement et de suivre son évolution en temps réel. L'enseigne a aussi la possibilité de répondre à chaque client.  [...] Depuis début avril, des bornes pilotes sont installées dans quelques enseignes de distribution et dans des hôtels, partout en France, afin de tester leur ergonomie.  [...]

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Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com). Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciation.  [...] Valérie Darmaillacq. J'en suis très fière, et bien sûr, je veux partager cette palme avec toute l'équipe de la relation client de Voyages-sncf.com. Le travail accompli ces dernières années est immense, au rythme de la révolution digitale et de l'exigence des clients. La transformation est réelle.  [...] La Love Team est une équipe dédiée à l'écoute et à la mise en oeuvre de projets, offres ou services attendus par nos clients. C'était une petite révolution, il y a cinq ans, qu'un grand site e-commerce consacre une équipe et un budget pour optimiser la satisfaction client. Depuis sa création, nous nous sommes équipés (enquêtes de satisfaction, analyse de la voix du client), organisés (tous les salariés sont incentivés sur la satisfaction clients) et réalisés avec une satisfaction client en hausse et des parcours web ou mobile optimisés.  [...]

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Gestion de crise: le service clients en première ligne

Gestion de crise: le service clients en première ligne

Depuis la mise en place de ce programme, la SNCF a envoyé 1,4 million de mails aux voyageurs TGV. Les clients sont agréablement surpris d'être prévenus et beaucoup nous font part de leur satisfaction en nous remerciant, indique Vincent Teton. L'information voyageurs est également diffusée en direct sur le site voyagessncf.  [...] L'information circule également dans les gares, grâce aux équipes de cheminots volontaires, vêtus de leurs gilets rouges SNCF assistance. ils sont présents lors des crises et des grands départs pour orienter et rassurer les clients, ajoute Vincent Teton. Ces personnes, qui peuvent occuper n'importe quel poste au sein du groupe, parfois même très éloigné de la relation client, bénéficient d'une demi-journée de sensibilisation au fonctionnement d'une gare, à la desserte et au service client.  [...] Si la SNCF a accompli beaucoup de progrès en termes d'information client en amont et pendant le voyage, Vincent Teton admet que de nombreux efforts restent à fournir. Nous souhaitons notamment faire preuve d'une plus grande pédagogie sur notre mode de fonctionnement et sur le système ferroviaire, précise-t-il.  [...]

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[Tribune] Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter

[Tribune] Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter

Le NRF, rendez-vous incontournable du retail, a fermé ses portes il y a quelques jours. Le bilan dressé est unanime. centrer sa stratégie sur le client est plus que jamais au coeur des priorités. Pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. Cela passe souvent par une mesure de leur satisfaction sur des sujets liés à l'expérience en point de vente.  [...] Envoyer une enquête de satisfaction à vos clients après qu'ils ont quitté le magasin n'est pas la meilleure stratégie à adopter. En effet, leurs réponses peuvent être biaisées par d'autres événements survenus après leur visite. Il fait privilégier des méthodes dites à chaud, comme les enquêtes en sortie de caisse, les bornes de collecte ou encore les formulaires papiers.  [...] Un client aime donner son avis, à condition que cela ne lui demande pas trop d'efforts. Il est bon de lui faciliter la tâche au maximum en proposant des questions fermées auxquelles il est facile de répondre en quelques secondes. Cela simplifiera également le dépouillement des résultats. Toutefois, permettre à ses clients d'exprimer une réclamation sur un sujet précis doit rester possible mais n'entre pas dans le cadre d'une étude globale de satisfaction.  [...]

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