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Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger à son parcours client

Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger à son parcours client

Le site e-commerce vient d'annoncer l'intégration de Facebook Messenger dans le parcours client. Dès sa réservation, le voyageur pourra recevoir ses informations de trajet dans Messenger puis échanger avec les équipes du service clients de Voyages-sncf.com depuis l'application de messaging.  [...] Voyages-sncf.com utilisant déjà la plateforme iAdvize pour le tchat, le visio tchat et le service click-to-call, a ainsi ajouté l'intégration de Messenger. Les conseillers peuvent traiter plusieurs discussions en simultané, qu'elles proviennent de Messenger ou des autres canaux de contacts. Avec l'interface de reporting, le service de relation client peut évaluer la performance grâce à 150 indicateurs qui mesurent la satisfaction liée à l'utilisation de Messenger par les clients (taux d'occupation, réactivité, durée moyenne de traitement, etc.).  [...] Nous voulons toujours faire en sorte d'aller vers nos clients en leur proposant des services qui s'intègrent dans leur quotidien pour s'adapter à leurs usages, et non pas l'inverse. Leur permettre de recevoir leurs informations de voyage directement sur Messenger via la plateforme de notre partenaire iAdvize, c'est faire un pas de plus vers une expérience la plus simple, fluide et intégrée possible, déclare Franck Gervais, directeur général du groupe Voyages-sncf.com.  [...]

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RENOUER LE LIEN ENTRE USAGERS ET ENTREPRISES

RENOUER LE LIEN ENTRE USAGERS ET ENTREPRISES

Initié en 1995 par les pouvoirs publics, les collectivités territoriales et les entreprises de service public, le PIMMS (Point information multimédia service) est une initiative sociale. D'une part, il aide les habitants en difficulté à effectuer leurs démarches administratives. D'autre part, il emploie des jeunes issus de quartiers sensibles.  [...] Pour instaurer ce climat de confiance, les 44 PIMMS et huit structures adhérentes, principalement implantés dans la région de Lyon, dans le Grand Ouest et en Ile-de-France, remplissent quatre missions. informer sur les services et offres des entreprises partenaires (EDF, Gaz de France, La Poste, Keolis, Veolia, SNCF, SAUR), instaurer un dialogue entre ces entreprises et leurs clients, proposer un service de proximité (accès à Internet, vente de timbres, etc.  [...] En 15 ans, le succès des PIMMS ne s'est pas démenti. En 2010, plus de 400 000 personnes ont été accueillies et 100 000 médiations réalisées. Forte de cette réussite, l'Union nationale prévoit l'ouverture de 40 points de rencontres d'ici deux à trois ans. Certains PIMMS devraient voir le jour dans des zones plus rurales, désertées par les services publics et les commerces, pour tenter de leur redonner vie.  [...]

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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Le conseiller donne ainsi la même information, qui est, de surcroît, régulièrement mise à jour par l'ensemble des utilisateurs, décrit Catherine Demarre (Activeo). Autres outils intéressants pour s'assurer que le service clients prend bien en charge les demandes les concernant et non le service communication ou marketing.  [...] De façon à distinguer les simples commentaires des demandes relatives au service clients, certaines marques, comme Okaïdi, LCL, La Fnac et Vertbaudet, ont mis en place des onglets réservés à la relation client sur leur page Facebook. D'autres ont lancé des fils Twitter dédiés, à l'instar notamment de BNP Paribas, Voyages-sncf.  [...] Il s'agit d'une personne qui a une vision globale de toutes les informations afférentes à la relation client, qui lui remontent des différents canaux et des différents services. Cela lui permet de s'assurer de la cohérence apportée au parcours client. Ana Athayde (Spotter) poursuit. Le responsable connaissance client doit créer des synergies nouvelles entre les équipes data et les équipes métiers.  [...]

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Avec "Bagages en points relais", la SNCF allège les bras des voyageurs

Avec "Bagages en points relais", la SNCF allège les bras des voyageurs

Partir en voyage les mains vides ne relève plus forcément d'un oubli. Depuis fin juin, la SNCF propose un service d 'acheminement des bagages qui permet de voyager léger. Une initiative qui repose sur un partenariat entre la compagnie ferroviaire et Mondial Relay.  [...] Si le principe est simple, la logistique ne s'improvise pas. Ainsi, le service est disponible uniquement sur réservation. Cette dernière s'effectue via deux canaux. sur le site Internet voyages-sncf.com ou bien par téléphone au 3635 et ce, jusqu'à 12h le jour avant le dépôt des bagages. Le délai maximum de livraison est, quant à lui, fixé à 4 jours ouvrés après cette même date.  [...] Réservée aux titulaires d'un titre de transport SNCF, TGV, iDTGV ou Transilien, cette offre a un coût. 20 euros par bagage. Pour ceux prêts à payer encore plus cher le confort, la SNCF continue d'offrir un service de retrait et livraison de Bagages à domicile.  [...]

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LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

Jusqu'à la fin du premier semestre 2010, le service réclamations par mail n'est accessible qu'aux clients Grands Voyageurs et Grands Voyageurs Le Club.  [...] Actuellement, moins d'1 % des voyageurs font appel à ce service, principalement pour des motifs de retard et pour des demandes de remboursements. Pour nos clients, entrer en contact avec la SNCF était compliqué. Pour autant, nous n 'avons pas attendu leurs critiques pour agir, mais nous devions faire face à un principe de réalité qui est la capacité d'investissement, justifie Nathalie Lanier, dirigeante Pôle après-vente SNCF Voyages.  [...] En ce qui concerne le reste du grand public, le déploiement se fera petit à petit. Les clients e-billets auront accès au service par mail dès la fin de l'année et l'ensemble des voyageurs à la fin du premier semestre 2010, explique Nathalie Lanier.  [...]

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Programme Voyageur : la SNCF dresse un bilan positif | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

Programme Voyageur : la SNCF dresse un bilan positif | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

Gratuite, la carte se décline selon quatre statuts. Voyageur, Grand Voyageur, Grand Voyageur Plus ou Grand Voyageur Le Club. Au-delà des avantages qu'elle propose, elle rend le parcours client plus simple. L'un des services les plus appréciés est d'ailleurs la dématérialisation du billet. Sur les 12 derniers mois, 70% des clients étant inscrits au programme ont utilisé le service e-billet.  [...] ainsi que des crédits Deezer et iTunes ont été commandés. Les trois quarts des clients Grand Voyageur utilisent leurs points pour bénéficier d'un avantage, principalement dans l'univers SNCF (billet prime, réduction tarifaire sur un service, etc.) En plus de ces avantages tarifaires, il est important d'apporter des services avant, pendant et après le voyage, note Bertrand Lamour.  [...] La SNCF a donc développé plusieurs services pour faciliter la mobilité des clients tout au long de leur voyage. Elle a notamment mis en place un partenariat avec la société de parking Effia pour offrir des conditions privilégiées aux adhérents. Depuis juillet, ces derniers bénéficient de 50% de réduction le week-end sur le stationnement et d'une réservation gratuite dans un parking à proximité.  [...]

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