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La SNCF présente ses agents dans une campagne publicitaire

La SNCF présente ses agents dans une campagne publicitaire

Entre le 18 mai et le 29 juillet, la SNCF proposera sur TF1 une campagne publicitaire mettant en scène une cinquantaine d'agents au service des clients lors de rendez-vous quotidiens.  [...] La SNCF présentera sur TF1 entre le 18 mai et le 29 juillet, une nouvelle campagne publicitaire. Elle aura pour but de mettre en scène et de présenter une cinquantaine d'agents au service des clients. Chaque jour, avant le journal de TF1, un film d'une trentaine de secondes présentera un métier ou une mission d'un collaborateur de l'entreprise ferroviaire.  [...] Tournée le matin et montée dans la journée, chaque vidéo présentera un agent SNCF sur son lieu de travail. Cette nouvelle campagne d'une durée de dix semaines, et réalisée par l'agence TBWA, a pour ambition, selon Christophe Fanichet, directeur de la communication, de faire la preuve de l'engagement de la SNCF au service de tous ses clients.  [...]

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LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

Bonjour, il serait bon de refaire un point avec la SNCF concernant ce projet (s'il existe.) de service client par mail. Presque 1 an plus tard, on en est au même point. cela fait plus de 3 mois que j'attends un retour de réponse a ma demande de remboursement (malgré l'envoi de tous les justificatifs originaux en AR).  [...] Même pas une réponse négative... RIEN... Nous les clients qui faisont vivre la SNCF, n'avons même pas droit a un peu de respect et avoir un délai de réponse correct ou une adresse mail ou un n° pour entrer en contact avec ce service client () d'Arras.  [...] Bonjour, suite à une demande de remboursement, je trouve que c'est une bonne initiative de pouvoir faire une demande de remboursement par internet... Le seul bémol, le service de réponse sur internet vous répond de vous rapprocher du Service Client d'Arras par courrier... Cordialement.  [...]

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Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger à son parcours client

Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger à son parcours client

Le site e-commerce vient d'annoncer l'intégration de Facebook Messenger dans le parcours client. Dès sa réservation, le voyageur pourra recevoir ses informations de trajet dans Messenger puis échanger avec les équipes du service clients de Voyages-sncf.com depuis l'application de messaging.  [...] Voyages-sncf.com utilisant déjà la plateforme iAdvize pour le tchat, le visio tchat et le service click-to-call, a ainsi ajouté l'intégration de Messenger. Les conseillers peuvent traiter plusieurs discussions en simultané, qu'elles proviennent de Messenger ou des autres canaux de contacts. Avec l'interface de reporting, le service de relation client peut évaluer la performance grâce à 150 indicateurs qui mesurent la satisfaction liée à l'utilisation de Messenger par les clients (taux d'occupation, réactivité, durée moyenne de traitement, etc.).  [...] Nous voulons toujours faire en sorte d'aller vers nos clients en leur proposant des services qui s'intègrent dans leur quotidien pour s'adapter à leurs usages, et non pas l'inverse. Leur permettre de recevoir leurs informations de voyage directement sur Messenger via la plateforme de notre partenaire iAdvize, c'est faire un pas de plus vers une expérience la plus simple, fluide et intégrée possible, déclare Franck Gervais, directeur général du groupe Voyages-sncf.com.  [...]

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Le site Voyages-sncf.com change de nom et devient Oui.sncf

Le site Voyages-sncf.com change de nom et devient Oui.sncf

Les clients ont été associés à toutes les étapes du développement de cette nouvelle expérience et de ces nouveaux services grâce à des ateliers virtuels sur la plateforme digitale Oui Talk, et plus de 4 000 personnes ont visité l'espace éphémère Oui Work à Paris dédié à la co-construction de Oui.sncf.  [...] Les clients de Oui.sncf indiquent quelle destination les intéresse, quel jour et à quel prix. dès que ce prix est disponible, il leur est adressé par mail ou via une notification sur leur téléphone. il leur suffit alors de cliquer pour réserver.  [...] Pour accompagner avant, pendant et après leur voyage les clients, Oui.sncf élargit les horaires de son service client, avec une prise en charge téléphonique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Et Oui.sncf, qui a déjà expérimenté le bot sur Facebook Messenger, a intégré un robot conversationnel directement sur la page d'accueil du site.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Élu Service Client de l'Année 2012 et 2013 pour iDTGV. fondatrice, secrétaire et bénévole au sein d'une association de protection animale.  [...] Parcours. La première expérience professionnelle de Cécile Delalieu se fait... à la SNCF. Elle est alors responsable production centre d'appels pour les abonnements et les grands voyageurs. En 2001, elle devient correspondante qualité pour le centre d'appels de réservation groupe. De 2003 à 2006, elle fait un détour par Vitogaz, où elle occupe le poste de superviseur centre d'appels.  [...] Mais elle revient rapidement au sein du groupe SNCF. responsable service clients d'iDTGV en 2007 et responsable process, qualité et formation d'iDTGV en 2010. En 2012, elle participe au projet Aspartam de la SNCF, définissant le futur TGV low cost, comme responsable relation client. Depuis avril 2013, elle est responsable relation client de Ouigo, offre de train low cost.  [...]

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Les 10 idées expérience client (27 fév.-3 mars)

Gares & Connexions se lance dans le service de proximité.  [...] Faciliter la vie de ses clients, tel est le credo de la SNCF. La compagnie ferroviaire lance, donc, par le biais de sa filiale Gare & Connexions, un service de proximité. Repas à emporter, retrait de colis, pressing, cordonnerie... La palette des services proposés est large. À noter, la part belle est faite au local puisque l'ensemble des prestations est fourni par des start-up sélectionnées par Gare & Connexions lors d'un challenge.  [...] Si, pour le moment, ce dispositif est testé en Ile-de-France, il pourrait être étendu, à terme, en région.   [...]

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RENOUER LE LIEN ENTRE USAGERS ET ENTREPRISES

RENOUER LE LIEN ENTRE USAGERS ET ENTREPRISES

Initié en 1995 par les pouvoirs publics, les collectivités territoriales et les entreprises de service public, le PIMMS (Point information multimédia service) est une initiative sociale. D'une part, il aide les habitants en difficulté à effectuer leurs démarches administratives. D'autre part, il emploie des jeunes issus de quartiers sensibles.  [...] Pour instaurer ce climat de confiance, les 44 PIMMS et huit structures adhérentes, principalement implantés dans la région de Lyon, dans le Grand Ouest et en Ile-de-France, remplissent quatre missions. informer sur les services et offres des entreprises partenaires (EDF, Gaz de France, La Poste, Keolis, Veolia, SNCF, SAUR), instaurer un dialogue entre ces entreprises et leurs clients, proposer un service de proximité (accès à Internet, vente de timbres, etc.  [...] En 15 ans, le succès des PIMMS ne s'est pas démenti. En 2010, plus de 400 000 personnes ont été accueillies et 100 000 médiations réalisées. Forte de cette réussite, l'Union nationale prévoit l'ouverture de 40 points de rencontres d'ici deux à trois ans. Certains PIMMS devraient voir le jour dans des zones plus rurales, désertées par les services publics et les commerces, pour tenter de leur redonner vie.  [...]

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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Le conseiller donne ainsi la même information, qui est, de surcroît, régulièrement mise à jour par l'ensemble des utilisateurs, décrit Catherine Demarre (Activeo). Autres outils intéressants pour s'assurer que le service clients prend bien en charge les demandes les concernant et non le service communication ou marketing.  [...] De façon à distinguer les simples commentaires des demandes relatives au service clients, certaines marques, comme Okaïdi, LCL, La Fnac et Vertbaudet, ont mis en place des onglets réservés à la relation client sur leur page Facebook. D'autres ont lancé des fils Twitter dédiés, à l'instar notamment de BNP Paribas, Voyages-sncf.  [...] Il s'agit d'une personne qui a une vision globale de toutes les informations afférentes à la relation client, qui lui remontent des différents canaux et des différents services. Cela lui permet de s'assurer de la cohérence apportée au parcours client. Ana Athayde (Spotter) poursuit. Le responsable connaissance client doit créer des synergies nouvelles entre les équipes data et les équipes métiers.  [...]

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Avec "Bagages en points relais", la SNCF allège les bras des voyageurs

Avec "Bagages en points relais", la SNCF allège les bras des voyageurs

Partir en voyage les mains vides ne relève plus forcément d'un oubli. Depuis fin juin, la SNCF propose un service d 'acheminement des bagages qui permet de voyager léger. Une initiative qui repose sur un partenariat entre la compagnie ferroviaire et Mondial Relay.  [...] Si le principe est simple, la logistique ne s'improvise pas. Ainsi, le service est disponible uniquement sur réservation. Cette dernière s'effectue via deux canaux. sur le site Internet voyages-sncf.com ou bien par téléphone au 3635 et ce, jusqu'à 12h le jour avant le dépôt des bagages. Le délai maximum de livraison est, quant à lui, fixé à 4 jours ouvrés après cette même date.  [...] Réservée aux titulaires d'un titre de transport SNCF, TGV, iDTGV ou Transilien, cette offre a un coût. 20 euros par bagage. Pour ceux prêts à payer encore plus cher le confort, la SNCF continue d'offrir un service de retrait et livraison de Bagages à domicile.  [...]

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Programme Voyageur : la SNCF dresse un bilan positif | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

Programme Voyageur : la SNCF dresse un bilan positif | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

Gratuite, la carte se décline selon quatre statuts. Voyageur, Grand Voyageur, Grand Voyageur Plus ou Grand Voyageur Le Club. Au-delà des avantages qu'elle propose, elle rend le parcours client plus simple. L'un des services les plus appréciés est d'ailleurs la dématérialisation du billet. Sur les 12 derniers mois, 70% des clients étant inscrits au programme ont utilisé le service e-billet.  [...] ainsi que des crédits Deezer et iTunes ont été commandés. Les trois quarts des clients Grand Voyageur utilisent leurs points pour bénéficier d'un avantage, principalement dans l'univers SNCF (billet prime, réduction tarifaire sur un service, etc.) En plus de ces avantages tarifaires, il est important d'apporter des services avant, pendant et après le voyage, note Bertrand Lamour.  [...] La SNCF a donc développé plusieurs services pour faciliter la mobilité des clients tout au long de leur voyage. Elle a notamment mis en place un partenariat avec la société de parking Effia pour offrir des conditions privilégiées aux adhérents. Depuis juillet, ces derniers bénéficient de 50% de réduction le week-end sur le stationnement et d'une réservation gratuite dans un parking à proximité.  [...]

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