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Société, Activité, Contacts


D interactive reprend l'activité contact center de Fi System

D interactive rachète l'activité contact center de Fi System, dans le cadre d'une joint venture 50/50 entre la société spécialisée dans les services CRM et la web agency. L'activité centre de contacts de Fi System, jusqu'à présent exploitée par Eos Télérelations, vient ainsi s'intégrer dans l'offre globale de D interactive, apportant notamment infrastructure et savoir-faire en matière de web call center.  [...] La formule de la joint venture permet aux deux partenaires de déployer des arguments pro domo. Nous envisageons avec confiance le développement de cette nouvelle offre grâce à laquelle nous avons déjà remporté plusieurs compétitions, déclare Claude Briqué, P-dg de Phonepermanence, société qui regroupe et exploite l'activité centre de contacts chez D interactive.  [...] Cet accord nous permettra de garantir à nos clients grands comptes l'une des meilleures offres sur le marché français dans le domaine du contact center, affirme en écho Thierry Thevenet, P-dg de Fi System. La commercialisation des services ainsi développés sera assurée par les deux sociétés. D interactive compte aujourd'hui quelque 900 positions en France et envisage de réaliser dès la première année 3,2 M€ autour de l'activité web call center.  [...]

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Altawapa : accompagnement en transversal

Un nouveau venu dans le monde du conseil en centres de contacts. Altawapa a été fondée début 2002 par Charles-Emmanuel Berc, ancien patron d'Eos Télérelation, puis de l' activité centre de contacts de Fi System qui avait été rachetée fin 2001 par le groupe D interactive. Altawapa (dont le nom s'inspire de celui du dernier empereur Inca), animée par une équipe de cinq consultants, se positionne comme une société apportant des prestations transversales de conseil et de formation, et envisage de mettre sur pied une activité de production à moyen terme.  [...] A l'actif de la société pour le premier semestre 2002 autour de l' activité conseil. une étude préalable à la création d'un centre de contacts paneuropéen pour le compte d'un équipementier automobile,  [...] interentreprises se déclinent sur trois volets. accueil téléphonique et service client (2 jours consécutifs), vente et promotion par téléphone (2 jours consécutifs), supervision (4 jours répartis sur 4 mois). L'équipe de formateurs a notamment travaillé sur le lancement d'un programme annuel pour un groupe hôtelier paneuropéen (problématiques d'accueil, de vente additionnelle et de yield management) ainsi que sur le lancement d'un plan de formation à la prise de commande pour une enseigne de la grande distribution (directivité, mise en avant des promotions, ventes additionnelles).   [...]

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Snarx, un concept en liquidation

Construite autour d'une approche globalisante de la prestation CRM, la société a été déclarée en liquidation judiciaire. L'activité centre de contacts employait une soixantaine de personnes.  [...] Le tribunal de commerce de Nanterre a prononcé le 18 septembre 2002 la liquidation judiciaire de Snarx, société spécialisée dans le e-marketing et la gestion de la relation client multimédia. Créée en janvier 2001 par Gérard Bonvicini, la marque Snarx regroupait un conglomérat de plusieurs activités, de plusieurs sociétés (dont la plus ancienne datait de 1996) animées par des personnalités diverses.  [...] Les espérances se portant davantage sur une reprise de tout ou partie de la société par appartements. L'activité centre de contacts, qui employait environ la moitié des effectifs (137 personnes au total), bénéficiant notamment d'une brochette de clients de renom. Cegetel, HP, Alcatel.  [...]

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Du téléacteur à l'acteur, Victoria Line travaille son image

C'est sans doute une première dans le monde des centres d'appels. Une société d'outsourcing utilise l'image d'une personnalité du spectacle pour vanter son activité. Clémentine Célarié a en effet accepté que le groupe Victoria (CA prévisionnel 2001 de 110 millions de francs) exploite quelques photos d'agence (par amitié et pour pratiquement rien, nous dira-t-on) pour promouvoir son pôle dédié aux centres de contacts, Victoria Line.  [...] En tous cas, Clémentine Célarié sera la locomotive de Victoria Line durant l'année 2002. Il semblerait que les premières parutions de la campagne aient porté leurs fruits. Après le premier passage presse, nous avons enregistré 50 % de connexions supplémentaires sur notre site, dont 30 % de visiteurs uniques, précise le patron du CRM.   [...] Il y a eu plusieurs demandes de call back. Nous avons notamment été contactés par une compagnie aérienne, dont les responsables ont trouvé la campagne nulle. Ce qui n'a pas empêché cette compagnie de nous proposer une opération à 400 000 francs... Nous sommes également en contact avec trois autres clients potentiels pour des gros budgets.  [...]

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En rachetant Convergys et LFC, Armatis devient le n° 6 du marché

En rachetant Convergys et LFC, Armatis devient le n° 6 du marché

L'acheteur devait donc être issu de la frange médiane du marché des outsourcers. Il ne s'agit pas seulement d'une cession d'activité, mais bel et bien d'un rachat de société puisque Convergys avait auparavant cédé à une société tierce son activité de facturation. Ne restait donc plus que l'activité centre de contacts.  [...] Convergys, qui avait recentré ses activités autour de sept clients, aurait réalisé avec les centres de contacts un chiffre d'affaires de 22 ME. Pour quel résultat L'activité était déficitaire, se contente de concéder Denis Akriche, qui prend la direction de cette nouvelle filiale, l'équipe dirigeante de Convergys ne faisant pas partie du périmètre de cession.  [...] Créé en 1996, LFC a réalisé en 2001 un chiffre d'affaires de 13 millions d'euros, pour une activité parfaitement rentable, selon son président. Avec deux plateaux à La Plaine-Saint-Denis et à Paris 17e, l'outsourcer compte 350 postes de travail et emploie 300 personnes ETP. Le patron du groupe met en avant la complémentarité des trois sociétés.  [...]

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Compaq France trouve le bon compromis

Compaq France trouve le bon compromis

La filiale française de la société américaine d'informatique dispose depuis 1998 d'un centre de contacts en charge de la vente et l'avant-vente B to B. Confiée à Convergys, la production du plateau contribue pour près de 20 % au chiffre d'affaires global de la société.  [...] Le centre d'appels traite en moyenne 360 000 contacts par an, répartis à parts égales entre de la réception et de l'émission. La plate-forme se divise en quatre pôles d'activité correspondant chacun à l'une des cibles privilégiées de la société informatique. les grands comptes, l'accueil entreprises, les PME et le réseau de revendeurs.  [...] Un pôle back-office vient compléter le dispositif, prenant en charge l'activité courrier et e-mails du centre. Le tout est managé par huit personnes (quatre superviseurs, deux managers, un animateur des ventes et un directeur de plate-forme). Avec près de 18 000 opportunités commerciales détectées chaque année pour un taux de transformation d'environ 40 %, le centre de contacts contribue à hauteur de 20 % au chiffre d'affaires global de la filiale.  [...]

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Phone City La culture de la précision

Filiale à 100 % de l'Ifop, Phone City existe depuis cinq ans. En avril 1998, elle a obtenu la certification de son système qualité selon la norme Iso 9002. Si l'activité études (avec pour premier client l'institut lui-même) représente encore aujourd'hui une grande partie de la production (80 % d'appels en émission), Phone City a lancé cet été une prestation plus proche du service clients traditionnel avec des cellules dédiées à des opérations de réception.  [...] Une activité qui devrait bénéficier de la culture de la précision et de l'exactitude propre à toute société d'études. Situé à Alfortville (Val-de-Marne), Phone City réalise un million de contacts par an et emploie 500 personnes, essentiellement en CDD, dont la moitié constituent le noyau dur de l'entreprise.  [...] Bonjour à tous j'ai travaillé quelque temps a phone city (d'Alfortville) et je tiens préciser que justement leur recrutement massif donne lieu aussi à beaucoup de renvoie avec des motifs plus ou moins douteux. Sur 15 CDD embauché un mercredi par exemple il n'en restera que 5 ou 4 le mercredi suivant.   [...]

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«La formation continue va être de plus en plus individualisée»

Dans le cadre de sa démarche qualité, l'Association française des centres de relation client (AFRC) a mis en place un Observatoire de la formation. Le point avec son responsable, Philippe Riveron, par ailleurs l'un des pionniers en France du e-learning à destination des centres de contacts.  [...] P. R. C'est la grande question. Il est vrai que l'on voit un peu de tout. Quand une entreprise va vers un organisme de formation, il faut qu'elle lui pose des questions assez classiques. Combien de personnes ont été formées à ces métiers dans les deux dernières années, Existe-t-il des formateurs spécialisés sur ces métiers ayant eu une expérience en centre de contacts Les programmes de formation se ressemblant, la différence se fait au niveau de l'expérience, de la compétence des formateurs et de l'équipement.  [...] Société de conseil et formation. Trois pôles d'activité. consulting, formation management et formation à distance (e-learning). A conçu la première offre en France de e-learning pour les centres de contacts. Catalogue de plus de 100 heures de formation, réalisé en partenariat avec SupMediacom, avec tutorat à distance personnalisé.  [...]

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Experian cherche plus de visibilité

Toujours en quête de croissance, l'entreprise anglo-saxonne veut faire de son activité centres de contacts une offre de services à part entière.  [...] Depuis la fin de l'année dernière, Experian, société spécialisée dans l'externalisation du traitement de l'information et de la relation client, s'emploie à faire de son pôle centres de contacts une activité à part entière. La filiale française du groupe de distribution et de vente à distance britannique Gus plc tient à lever le voile sur un métier profitable (chiffres non communiqués) mais peu visible sur son marché.  [...] Toujours en quête de croissance, la filiale française - chiffre d'affaires non visible - cherche aussi à optimiser ses trois sites de production (deux à Aix-en-Provence, un à Arcueil pour plus de 600 positions et 800 collaborateurs). Même si l'activité dans son ensemble est jugée profitable, elle ne semble pas homogène en termes de rentabilité.  [...]

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Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Pour toute campagne, explique le responsable marketing d'Easyphone, uSupervisor suit l'activité à la fois sortante et entrante, et des données telles que les appels en attente dans la file, ou la progression d'une liste de contacts sortants. Toutes ces informations sur la campagne sont présentées dans un format de rapport en ligne et par des affichages graphiques.  [...] Les solutions pour centres de contacts multimédias doivent intégrer la diversité des outils et modes d'interaction clients existants. téléphone, fax, e-mail, Web, chat, etc., souligne José Duarte. De son côté, Vocalcom, pour répondre à une demande canadienne, a mis en place un système de contrôle de l'activité sur le Web.  [...] Conçue spécialement pour l'analyse, la base de données d'Aspect Datamart permet de recourir aux techniques d'analyse les plus sophistiquées telles qu'OLAP (OnLine Analytical Processing). Livré avec une série de rapports pré-construits, Datamart permet aux responsables de centres de contacts de suivre en temps réel l'activité des agents et des applications pour s'assurer que les interactions téléphoniques, e-mail et web sont promptement prises en charge et traitées conformément aux objectifs de niveau de service de la société.  [...]

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