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Société, Assistance, Call center


Telespectrum généralise le Web sur ses 30 centres

Telespectrum Worldwide, société de Pennsylvanie spécialisée dans les services d'assistance clientèle externalisés pour les grandes entreprises de tous secteurs d'activités (services financiers, télécommunications, high tech, assurances, administrations, grande consommation, industrie pharmaceutique), vient d'investir massivement dans le Web call center.  [...] Grâce à l'intégration du centre pour commerce électronique, nous pouvons établir un contact étroit avec les clients de nos clients et personnaliser l'attention que nous leur prêtons, commente Keith Alessi, président de Telespectrum. Pour cet outsourcer généraliste, le challenge consistait à se doter de technologies lui permettant d'assurer plus de 10 000 opérations de service clients (grand public et B to B) sur 30 centres d'appels répartis dans le monde.  [...] Les agents de Telespectrum, équipés des applications front-office de Siebel et de la suite Internet de Genesys, peuvent accéder instantanément à un compte-rendu détaillé de la session Web du client, comprendre rapidement ses besoins et répondre à ses questions (Web chat, cobrowsing, voix sur IP, Web call back).  [...]

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Joint-venture entre Rogers Call Centre et Axa Assistance Allemagne

Joint-venture entre Rogers Call Centre et Axa Assistance Allemagne

Rogers Call Centre a signé un contrat de joint-venture avec Axa Assistance Allemagne, filiale du Groupe Axa Assistance. Une nouvelle société, Rogers Outsourcing Solutions Ltd, a été créée à cet effet. Elle reprendra et développera les services dédiés à Axa Assistance et l'ensemble des activités du centre d'appels, explique Franck Mourey, directeur des ventes et marketing Europe francophone de Rogers Call Centre.  [...] Axa Assistance, groupe français proposant notamment de l'assurance et de l'assistance voyage au niveau international, dispose d'un vaste réseau de prestataires. Présent sur les cinq continents, il compte 38 centres d'appels d'urgence et 3 000 employés. Chaque année, ce sont cinq millions de dossiers d'assistance qui sont traités.  [...] L'année de collaboration précédant cette création a prouvé que l'implantation chez Rogers de nos services de back-office et call center était un vecteur de croissance. Outre Axa Assistance Allemagne, l'outsourceur comptera d'autres clients. La société emploie déjà plus de 200 collaborateurs, dont 55 exercent exclusivement pour le compte d'Axa Assistance.  [...]

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Infomobile de l'IP en off-shore

L'outsourceur propose ainsi des solutions packagées (accueil téléphonique, services d'urgence, télémarketing, Web call center) et s'est lancé sur le marché en forte expansion de l'off-shore, via un partenariat avec la société marocaine Phone Assistance. Mais, avant de passer à l'IP dans le cadre de cette délocalisation à l'étranger, Infomobile a commencé par effectuer un test pour relier en IP ses sites de Guyancourt et Bourges.  [...] A l'été 2002, Infomobile signe avec Phone Assistance et applique ce modèle à l'off-shore. Ce qui nous a permis d'éviter d'investir dans une nouvelle plate-forme. En mutualisant les équipements existants dotés de cartes IP, nous avons pu transporter la voix sur IP vers les postes situés au Maroc tout en pilotant l'ensemble depuis notre PABX central, détaille Servan Lacire, directeur général adjoint d'Infomobile.  [...] D'après lui, les bénéfices d'une telle solution hybride sont, outre l'économie d'achat d'un nouvel autocom, la transparence des flux, la centralisation des statistiques et de la gestion des postes distants, la baisse du coût de possession (TCO ou total cost of ownership, qui comprend le remboursement de l'équipement mais également sa maintenance, les upgrades de logiciels, etc.).  [...]

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Askoo met de l'humain dans Internet

De nombreuses études montrent que le développement du e-commerce est étroitement lié à l'accompagnement humain de l'internaute lors dans son intention d'achat en ligne, la fameuse humanisation du Web. Partant de ce constat et des perspectives prometteuses sur le marché du web call center ou des open sources (ASP), Askoo, société créée début 2000, propose des solutions d'assistance humaine on line et des outils pour développer la relation clients sur Internet.  [...] Dans sa volonté de proposer un certain degré d'humanisation pour les sites marchands, la société offre aux entreprises ne disposant pas des ressources humaines ou technologiques en interne, les ressources pour mettre en place une gestion de la relation clients. A la Plaine-Saint-Denis (93), Askoo a investi dans un web contact center de 50 positions de travail pour un montant global d'environ 4 millions de francs.  [...] Cet outil équipe le centre de contact et reste disponible en mode ASP. Avec ce partenariat, Askoo développe sa notoriété auprès des acteurs du e-business en s'appuyant sur la force marketing et communication de Cisco. Ce dernier, quant à lui, trouve le moyen d'approcher les petites et moyennes entreprises au travers de l'offre du prestataire de services technologiques.  [...]

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SPG entre dans une démarche CRM

La SSII tunisienne, créée en 1992, dote sa filiale SPG Service d'un centre d'appels. Un moyen pour cette société de développer son offre et conquérir de nouvelles parts de marché.  [...] La société occupe une place de choix sur le marché de l'informatique tunisien. l'entité étant agréée comme centre de support et de formation Microsoft. Pour compléter et soutenir l'activité de la SSII sur deux de ses métiers que sont l'assistance technique et la formation, et pour permettre une personnalisation de la relation clients, SPG Service vient de se doter d'un call center.  [...] Le nouveau service a pour vocation d'assurer, d'une part, une hot line technique et, d'autre part, des opérations commerciales (télévente de contrats de supports et d'assistance technique, de stages de formation...). Dans un premier temps, il doit permettre une meilleure fidélisation des clients, augmenter le nombre de commandes, faire un pas supplémentaire vers la qualité de la relation clients à distance et prospecter de nouveaux clients.  [...]

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Coris : mutation par étapes

La société d'assistance a initié, il y a deux ans, une refonte technologique et opérationnelle dans la gestion des contacts. Partie de rien, elle compte aujourd'hui deux plates-formes à Paris.  [...] Société privée d'assistance et de services, Coris s'est spécialisée dans deux métiers principaux. la gestion de sinistres pour comptes et l'assistance (prise en charge et rapatriement de personnes en cas de sinistres, d'accidents, de décès). Avec une activité très orientée B to B. ses principaux clients sont des assureurs et des compagnies de prévoyance du monde entier (Coris compte une quarantaine de filiales et de représentations sur la planète).  [...] En 1999, la société d'assistance lance un appel d'offres pour la mise en place d'un call center et l'évolution de son application de suivi d'assistance, développée en interne. Retenu, l'intégrateur Apogée Communications a terminé aujourd'hui la première partie de ce projet. Les outils étaient en place fin 2000, les premiers scénarios ont été développés en janvier 2001 et les premiers programmes étaient opérationnels en mars-avril.  [...]

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Le Web call center prêt à décoller

Plus que jamais, les fonctions de Web call center sont indispensables pour les sociétés décidées à faire du multicanal pour vendre, prospecter ou fidéliser. Un centre de contacts qui n'envisage pas le Web call center n'est pas viable à terme, estime ainsi Marc Bidorini, directeur de la société de conseil et intégration Web Call Center (groupe Call Center Alliance).  [...] Flairant le succès de cette technique, cette société a déposé ce nom de Web call center il y a quatre ans déjà. Aujourd'hui, son directeur estime que cette appellation est trop restrictive. Je préfère parler de centre de contacts multimédia. Reste que le vocable de Web call center est toujours employé dans les univers des centres d'appels et d'Internet.  [...] L'e-mail a détrôné le call back comme première fonction du Web call center. Mais si les besoins en matière de gestion de ces messages écrits sont certains, il existe encore peu d'outils d'évaluation de ce phénomène récent. La société de conseil Ellipsa propose un baromètre de gestion des e-mails entrants pour mesurer les perspectives de développement de ce nouveau média en France.  [...]

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eToll, quelque chose de "e" au royaume de Danemark

eToll, quelque chose de "e" au royaume de Danemark

La société américaine spécialisée dans les prestations aux sites marchands a installé son call center paneuropéen au sud du Danemark. En sous-traitance chez Call Center Europe.  [...] eToll, société spécialisée dans la prestation autour des sites de commerce électronique (siège social à Pittsburgh, Pennsylvanie) a décidé, après un premier développement commercial aux Etats-Unis, de s'implanter en Europe. Et d'y installer un centre de relation clients multilingue. L'entreprise s'est finalement adressée à Call Center Europe (CCE), centre de communication dédié aux activités high tech en Scandinavie et basé dans le sud du Danemark.  [...] La société, qui appartient à 80 % au groupe TeleDanemark Communications, emploie 300 agents polyglottes et formés pour la prise en charge de dossiers et de projets dans des secteurs d'activité divers, comme le tourisme, l'e-commerce, la VPC... CCE gère aujourd'hui 28 budgets pour 23 entreprises différentes.  [...]

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Arval, la maintenance à distance

Arval reçoit environ 1 500 appels par jour  [...] repose sur le principe suivant. les utilisateurs des voitures possèdent une carte accréditive leur permettant de faire entretenir et réparer gratuitement leur véhicule dans n'importe quel garage de la marque. Ils bénéficient également d'un service d' assistance et d'un accès au call center.  [...] Les appels en sortie concernent également les communications vers les utilisateurs pour les informer de la disponibilité de leur voiture et vers les responsables des parcs au sein des sociétés louant les véhicules. Le call center est ouvert de 7 h 30 à 19 heures En dehors de ces horaires, les appels sont reroutés vers IMA (Inter Mutuelles Assistance ), qui, en cas de pannes simples, du type problème de batterie - 80 % des appels -, déclenche des réparations sur place et établit un rapport à l'attention d'Arval pour le lendemain.  [...] En matière d'organisation des flux, Arval a également le projet de relier ses centres d'appels. Outre celui de Sèvres, il existe un site de secours et un autre plateau à Florence pour les véhicules italiens. Les autres pays disposent de centres techniques. Des call centers, munis d'ACD version 2, seront mis en place dans chaque pays (pour des questions de langue) dès que le trafic le justifiera.  [...]

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H2A : 60 premières positions à Casablanca

La société de télémarketing, qui vient d'ouvrir à Casablanca un premier call center déjà opérationnel de 60 positions, annonce l'ouverture dans cette même ville d'un deuxième site pour début février 2000. H2A ouvrira ensuite, dans le courant de l'année, un call center à Rabat, avant d'initier un programme d'implantation dans les sept régions administratives du pays.  [...] H2A compte beaucoup sur les besoins et les attentes d'acteurs importants dans les secteurs de la banque, l'assurance, l'automobile, l'informatique et les services administratifs (ministères). L'ouverture à la concurrence, début novembre 1999, du marché des télécoms élargit encore les perspectives d'H2A, d'autant que la société compte déjà parmi ses clients Maroc Télécom, l'opérateur historique local.  [...] La société de télémarketing a en effet récemment remporté un important budget portant sur l'implantation d'un call center pour l'opérateur, depuis la définition stratégique en amont jusqu'au recrutement du personnel en passant par l'intégration. Les compétences sont extrêmement limitées au Maroc. Les entreprises, dès lors qu'elles visent des projets d'une certaine ampleur, s'orientent naturellement vers des partenaires américains ou français, souligne Anne Bendler.  [...]

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