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Société, Clients, Maroc Telecom


Klik'n Go, l'e-tutorat en support

Créée en 1999, installée à Saint-Laurent-de-Neste, un village pyrénéen de 1 100 habitants, cette société bâtit avec son réseau de 150 experts consultants des contenus d'e-formation à la demande, dans tous les domaines. bureautique, action commerciale, marketing, langues, secteur pharmaceutique, médecine, robotique, industrie.  [...] Les téléconseillers pédagogiques sont sensés répondre en moins de 12 secondes aux appels téléphoniques et en moins d'une heure aux mails. Pour satisfaire à ses engagements, la société, qui travaille en Extranet avec les entreprises utilisatrices, a composé une plate-forme technologique intégrant diverses solutions, dont le système de Web conférence de T3W, utilisé par Thales, l'Afpa, L'Isva, le Cnefad ou encore l'université de Montpellier.  [...] Le système prévoit également un reporting détaillé (temps passé sur chaque parcours, contacts avec le tuteur) pour le responsable hiérarchique en charge de l'e-formation au sein de l'entreprise cliente. La société, qui compte aujourd'hui parmi ses clients Bayer, France Télécom, Eifel (European Institute For E-Learning) ou encore Démos, entend rapidement se développer au-delà des frontières métropolitaines, en Guadeloupe, à l'Ile Maurice et au Maroc. Première étape. Casablanca.  [...]

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H2A : 60 premières positions à Casablanca

Un premier site, puis un autre, puis un troisième, et ainsi jusqu'à une petite dizaine d'implantations. H2A pose le pied au Maroc avec des ambitions certaines, et non des velléités de délocalisation. Une implantation ne se justifie que si l'on peut tenir le cap sur le long terme. Se déplacer dans le seul but de faire de la marge avec des clients français, c'est une hérésie, insiste Anne Bendler, directrice commerciale de H2A.  [...] H2A compte beaucoup sur les besoins et les attentes d'acteurs importants dans les secteurs de la banque, l'assurance, l'automobile, l'informatique et les services administratifs (ministères). L'ouverture à la concurrence, début novembre 1999, du marché des télécoms élargit encore les perspectives d'H2A, d'autant que la société compte déjà parmi ses clients Maroc Télécom, l'opérateur historique local.  [...] La société de télémarketing a en effet récemment remporté un important budget portant sur l'implantation d'un call center pour l'opérateur, depuis la définition stratégique en amont jusqu'au recrutement du personnel en passant par l'intégration. Les compétences sont extrêmement limitées au Maroc. Les entreprises, dès lors qu'elles visent des projets d'une certaine ampleur, s'orientent naturellement vers des partenaires américains ou français, souligne Anne Bendler.  [...]

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Maroc Telecom s'initie à la relation client à distance

Maroc La libéralisation du marché des télécoms aurait-elle, dans un sens, contraint Maroc Telecom à définir une stratégie de gestion de la relation client Et, par la même, à se doter de structures appropriées L'activité centre d'appels a toujours existé chez Maroc Telecom, de par les centres de renseignements téléphoniques, avance Belaïd Aich, directeur téléphonie et information publiques pôle commercial chez Maroc Telecom.  [...] Nous demandons aussi à nos téléconseillers de ne pas dépasser le cadre professionnel lors de leurs contacts avec la clientèle. Ils sont la vitrine de Maroc Telecom, lance le directeur du pôle commercial. Une vitrine qui devrait, dans le courant de l'année, s'agrémenter de deux nouveaux centres à Fès et Marrakech.  [...] Le centre d'appels de Maroc Telecom à Casablanca est équipé d'un PABX 4400 avec les cartes CCD (Call Center Distribution) et CCX (supervision). Un SVI permet de préqualifier les appels. Le CTI middleware Genesys permet à l'outil CRM Conso+ d'afficher les données concernant le client. Trois serveurs (2 NT, 1 Unix) permettent la transmission des informations.  [...]

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« Il fallait repenser notre approche commerciale »

Deux marchés nous intéressent en priorité. Premièrement celui de la gestion des ressources informatiques (ITSM). gestion du changement, help-desk et tout ce qui relèverait plutôt de la gestion de clients internes... Sur ce marché, Remedy est sans conteste leader au niveau mondial. Deuxièmement, la gestion des clients externes, c'est-à-dire le CRM, où nous sommes en position de challengeur derrière de grands éditeurs comme Siebel.  [...] Fondée en 1990 en Californie, Remedy, éditeur de solutions de gestion des services informatiques et de gestion de la relation client, a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires de 288 millions de dollars, affichant une croissance de 26 %. La société compte 36 bureaux et un millier d'employés dans le monde, revendique 9 850 sites clients dans 80 pays.  [...] En France, la société compte parmi ses clients Abeille Vie, Banque de France, Bouygues Telecom, Casino, Chronopost, EDF-GDF, France Télécom, Mutuelles du Mans, PMU, RATP, Renault... Remedy est présenté par Aberdeen Group comme le leader mondial du help-desk avec 25 % de parts de marché.  [...]

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Lancement Naissance de b2s Maroc SA

Lancement Naissance de b2s Maroc SA

Jusque-là absent du sol marocain, b2s vient de créer b2s Maroc SAen reprenant les équipes et actifs de l'activité centre d'appels développée par la société marocaine Corporate Telecom.  [...] Le mouvement de concentration entrepris depuis de nombreux mois dans l'univers des centres de contacts est une nouvelle fois vérifié, qui plus est en off-shore, avec l'acquisition de Corporate Telecom par b2s. Afin de répondre à la demande de deux importants clients (issus du secteur des Télécoms), b2s a entrepris, fin 2003, une recherche d'implantation sur le territoire du Maghreb.  [...] Le prestataire français s'est finalement décidé à reprendre les cinquante personnes composant l'effectif de la société marocaine Corporate Telecom, ainsi que son actif. Notre choix de Corporate Telecom s'explique par la vision des dirigeants qui est proche de la nôtre, c'est-à-dire le respect des fondamentaux propres à ce marché, souligne Maxime Didier, président du groupe b2s.  [...]

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Mouvements

Mouvements

Peter Fergus O'Brien est nommé à la direction générale France et Maroc de Sitel, spécialiste de l'externalisation des centres de contacts. Titulaire d'un MBA de l'European School of Management, il était directeur général d'Aviapartner Ground depuis 2006.  [...] devient directeur du service client de la régie Specific Media. Il aura la charge de développer le business grands comptes et d'encadrer l'équipe de chargés de clientèle. Auparavant, Olivier Beaurain était directeur média de Nurun.  [...] Nommé directeur de qualité et processus d' EasyCare, Patrick Richard suivra la certification NF Services dans laquelle s'est récemment engagée la société. Il était dernièrement directeur des opérations clients de Tele2 pour la France et l'Europe du Sud. Il avait auparavant dirigé des centres d'appels en France et au Maroc pour le compte de grands opérateurs télécoms.  [...]

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Pense-fêtes.com : personnalisation en ASP

Pense-fêtes.com : personnalisation en ASP

Son choix s'est porté sur les applications de la société Broadvision. Les solutions one-to-one Enterprise 5.5 et one-to-one Retail Commerce 5.5 disponibles en mode ASP sont hébergées à Lyon au sein de la société Ncetech, filiale de France Télécom. Depuis notre création, nous développons une relation extrêmement personnelle avec nos clients.  [...] Nous avions besoin de personnaliser au maximum nos services, comme, par exemple, le rappel d'une date d'anniversaire associée à une idée de cadeau, indique Frédéric de Clercq, P-dg de pense-fêtes.com. Accessible via tous les canaux de communication (téléphone, Wap, Internet), le service se décline sur trois types de prestations principales (anniversaires, messages liés à un cadeau, B to B).  [...] Bien que la direction du site se refuse à communiquer les volumes d'appels, elle avance un ratio de 30 % de clients qui entreraient en contact avec le service via le numéro d'appel à coût partagé (Colt). Le tout pour une durée moyenne des contacts située entre cinq et sept minutes. Pour le moment, aucun développement vers une activité de web call center n'est prévu.  [...]

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Webhelp poursuit son expansion européenne

Webhelp poursuit son expansion européenne

Le groupe français continue de développer sa présence en Europe via le rachat de deux sociétés, l'une allemande, l'autre italienne, et l'acquisition d'une plateforme multilingue à Prague.  [...] La société OnLine, basée à Milan, est spécialisée dans la gestion déléguée de processus de vente pour le secteur informatique, et a pour principaux clients HP, Cisco et Microsoft. Giovanni et Pio Micieli, les deux fondateurs, conserveront 20% du capital de la société. L'entreprise allemande, qui appartenait au groupe Walter Services possède quatre centres (Berlin, Parchim, Flensburg et Kiel), travaille principalement pour Nestlé, Swisscom et Austria Telecom.  [...] Ces nouvelles opérations renforcent ainsi la présence de Webhelp sur le marché européen, qui compte aujourd'hui 58 centres de relation client, 27 000 conseillers, pour un chiffre d'affaires prévisionnel de 650 millions d'euros en 2015.  [...]

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Conso+ d'Enéide

Créée en 1993, Enéide commercialise le progiciel de gestion de la relation clientèle Conso+. La société annonce plus de 200 clients dont France Télécom Interactive, France Télécom Assistance, Groupama, CIC, Société Générale, etc. Enéide emploie 18 personnes et a réalisé un chiffre d'affaires de 12 MF en 1997.  [...] Conso+ est donc un progiciel généraliste mais dispose de fonctionnalités télémarketing qui permettent de traiter tous types d'échanges avec une population extérieure. La couche logicielle CTI permet d'interfacer Conso+ avec les PABX du marché. Les fonctions de scripting du progiciel aident l'opérateur à répondre à son interlocuteur grâce à des menus déroulants.   [...] Le progiciel peut se connecter à des bases de données extérieures. Il tourne sous Windows pour le poste client (95, 98 et NT) et sous Windows NT et Unix pour le serveur. Le progiciel est multilingue. Il vaut 200 KF pour 10 postes ou 300 KF pour 20 postes, y compris les modules scripting et CTI. La dernière version de Conso+ est la 4.  [...]

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La délocalisation gagne du terrain

La délocalisation gagne du terrain

Il est, par exemple, facile de rerouter les appels en quelques secondes vers le Maroc. Transcom le fait déjà quand le flux d'appels sur le service clients de son client Tele 2 devient trop important. Autre société, autre délocalisateur. Webhelp. Ce prestataire spécialisé dans la gestion des contacts web (mail ou chat) s'est installé, entre autres, en Roumanie.  [...] Les agents. des bacs + 4, censés répondre et orienter vers des sites appropriés. Parmi les clients de Webhelp, l'entreprise de prêt à porter Du Pareil Au Même. De son côté, Call Center Alliance étudie la possibilité de s'installer à l'Ile Maurice. Le groupe a déjà signé un partenariat avec un outsourcer au Mexique, d'où il couvre ses besoins sur le marché espagnol.  [...] La société vient d'ouvrir un nouveau centre à l'Ile Maurice, dans la Zone Franche. Une fois de plus, les précurseurs dans cette optique controversée ont été les Américains. Une fois de plus, la France copie. Eric Dadian, président de l'Association française des centres de relation client (AFRC), s'insurge contre ce phénomène qui, selon lui, va à l'encontre de la qualité et ternit une fois de plus l'image de la profession.  [...]

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