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Améliorer la qualité de son offre | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Améliorer la qualité de son offre | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Pour aller plus loin et être vraiment opérationnel, Viavoo offre un traitement industriel qui permet de remonter les commentaires aux équipes R&D, marketing, relation client, logistique... en analysant les mots-clés. Comme on traiterait des e-mails entrants. Diffuser les commentaires aux équipes permet aussi de les mobiliser.  [...] Baromètres satisfaction, plateforme collaborative ( sgetvous.societegenerale.fr ), compte Twitter ( @SG_etVous ), iPad en agence pour recueillir les avis des visiteurs (avec Civiliz )... À la Société Générale, la voix du client est importante. C'est un vrai moteur de transformation pour la banque, déclare Fréderic Arroyo, responsable des agences nouvelle génération à la Société Générale.  [...] À ce jour, à la Société Générale, les avis clients ont permis de donner naissance à 15 grands projets. Parmi eux, une application mobile pour professionnels est en train de voir le jour. Nous la faisons tester en avant-première aux clients qui avaient pointé ce besoin-là, rapporte Jean-Marc Ouvré, Community Manager de la Banque de Détail Société Générale. Une marque évidente de proximité.  [...]

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La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

En 2010, dans le cadre de son plan stratégique, la Société Générale annonce son ambition de devenir la banque relationnelle de référence au travers notamment de la qualité et de l'engagement des équipes. Avoir des collaborateurs engagés implique que les managers le soient au préalable. On ne peut pas leur demander d'adopter une posture si le management ne fait pas preuve d'exemplarité, explique Anne Kochanski, directeur de la satisfaction client et de la qualité Banque de Détail France de la Société Générale.  [...] Mais qui dit symétrie des attentions, dit également baromètre de satisfaction des salariés, réalisé tous les deux ans. Pour valoriser davantage le projet en interne, la Société Générale a créé, en 2013, un label de satisfaction client basé sur plusieurs indicateurs en agence. Ce label donne lieu à une remise de trophée à l'agence la plus performante.  [...] Forte de cette première expérience, la Société Générale envisage de déployer le projet dans le reste du groupe. back office, centres de relation client multimédias, siège, etc. Chaque division doit prendre conscience que son métier a un impact sur la satisfaction client. C'est pourquoi elles travaillent sur les points d'interaction clés.  [...]

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LE COURRIER, UN CREATEUR DE LIEN INCONTOURNABLE

Compte tenu de la réglementation très stricte du secteur bancaire et des différentes lois sur la protection des consommateurs, le courrier constitue un canal indispensable pour la Société Générale. La banque lui accorde d'ailleurs une place importante dans la gestion de sa relation client.  [...] Il séduit aussi par ses aspects tactile et intime, explique Christine Clostre, directrice de la satisfaction client et de la qualité à la Société Générale.  [...] Mais, lorsqu'il s'agit de mettre en valeur la relation avec ses clients, la Société Générale continue de privilégier le print. Ils s'attendent à recevoir des messages personnalisés et non une lettre type. A ce jour, nous poursuivons trois objectifs. chaque courrier doit être le plus pertinent et le plus adapté possible en fonction du client, il doit être clair et compréhensible, et s'intégrer dans notre stratégie multicanal, détaille la directrice de la satisfaction client.  [...]

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Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

La Société Générale a été récompensée à plusieurs reprises pour la dimension numérique de sa relation client. Quels sont les secrets de l'une des plus anciennes banques françaises Interview d'Antoine Pichot, co-directeur de la stratégie, du digital et de la relation client chez Société Générale.  [...] Dès le démarrage, nous avons donc apporté un soin tout particulier au choix des équipes de community managers (CM). ce sont des personnes expérimentées, ayant une connaissance de la Société Générale, du SAV, de la relation client. Ils connaissent le métier de banquier. Nous faisions le pari que ces professionnels seraient exposés à des demandes diverses - l'ensemble des besoins de la banque comme le blocage d'une carte bancaire, mais aussi aux polémiques sur la Société Générale - et qu'il leur faudrait donc de la bouteille et un bon répondant.  [...] La Société Générale a intégré, depuis octobre 2016, les nouvelles fonctionnalités de Twitter quant à la relation client, dont la mention davantage joignable. Remarquez-vous un impact.  [...]

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Applications bancaires : la relation client directe privilégiée

Applications bancaires : la relation client directe privilégiée

App Annie, la société créatrice d'applications mobiles, vient de dévoiler un rapport au sujet de l'utilisation des applications bancaires en Europe. En France, les banques se concentrent sur le dialogue avec les clients.  [...] La relation client comme élément déterminant dans l'attractivité d'une application bancaire en France. Telle est la conclusion du rapport réalisé par App Annie. Le service permettant de suivre l'évolution d'une application mobile durant son cycle de vie s'est penché sur l'utilisation des applications bancaires au niveau européen.  [...] En France, parmi le top 10 des applications les plus téléchargées durant le premier semestre de 2015 dans le secteur bancaire, on trouve la Caisse d'Épargne, la Banque Postale, Crédit Mutuel ou encore la Société Générale.  [...]

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Nommé président directeur général de SLP InfoWare,

Nommé président directeur général de SLP InfoWare,  [...] Philippe Sereys de Rothschild, 38 ans, prend les commandes de la société éditrice de logiciels de gestion prédictive de la relation client (groupe Gemplus). Il en était jusqu'à présent le D-ga. Après l'ESC Bordeaux, il intègre la banque Lazard à New York comme Business Analyst, passe un MBA à Harvard, puis rejoint la Compagnie Générale des Eaux en 1991, en tant que chargé de mission auprès de la direction générale, part quatre ans plus tard chez Dalkia Italie, avant de rejoindre SLP InfoWare en 1998.  [...]

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260 millions d'euros au crédit du multicanal

260 millions d'euros au crédit du multicanal

Fin 1999, la Société Générale lançait les bases d'un gigantesque programme de gestion multicanal de la relation client, 4D. 260 millions d'euros auront été injectés dans une refonte concernant directement plus de 10 % des effectifs de la banque.  [...] Société Générale Deux cent soixante millions d'euros. Il s'agit assurément de l'un des plus importants chantiers mis en oeuvre par une entreprise française en matière de réorientation de stratégie clientèle. Avec le programme 4D (Dispositif de Distribution multicanal intégré pour la banque de Détail de Demain), la Société Générale se dote de l'un des systèmes de gestion de la relation client les plus complexes et lourds qui aient été déployés ces derniers temps.  [...] En juin 2001, BNP Paribas annonçait sa volonté de devenir l'un des pionniers de la GRC multicanal dans le monde bancaire, avec un projet, initié fin 1998, pesant alors dans les 230 millions d'euros. L'objectif de la Société Générale est ici, selon les termes de son P-dg, Daniel Bouton, de se focaliser sur la fidélisation des clients du fait de la concurrence croissante introduite notamment par les banques on line.  [...]

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500 000 clients Boursorama contents (et vous, et vous, et vous)

500 000 clients Boursorama contents (et vous, et vous, et vous)

Qui a dit que la relation client d'une enseigne 100% on line, dématérialisée, se devait d'être froide Boursorama, pure-player du groupe Société Générale, s'efforce de prouver le contraire avec un nouvel outil de marketing relationnel.  [...] Boursorama, la banque en ligne du groupe Société Générale, s'appuie sur le taux de satisfaction de ses clients pour s'en faire de nouveaux avec 500 000 clients contents, et vous Un nom qui, privé d'espace entre les mots, de ponctuation et intercalé entre les préfixe et suffixe de rigueur, est aussi une adresse sur la Toile. www.500000clientscontentsetvous.fr.  [...] tous jeunes. Ça fait beaucoup, hein poursuit la voix off. Et bien voyez vous, 92% d'entre eux nous recommandent à leurs proches. J'ai fait le calcul, ça fait plus de 500 000 clients satisfaits et ils ont plus de points en commun avec vous que vous ne le pensez.  [...]

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«Arrêtons avec le "lumpen prolétariat de demain"»

L'environnement du service clients Itinéris, et je parle ici d'Itinéris de manière générique, c'est plus de 14 millions de clients à fin 2000, gérés au travers d'un réseau d'environ 50 centres de taille hétérogène. environ 35 centres côté FTM et 15 côté FTMS. Notre souhait, et ce depuis des années, c'est d'exploiter des centres de 350 à 400 personnes, c'est-à-dire économiquement et socialement bien équilibrés.  [...] Il ne s'agit donc pas de faire n'importe quoi. Sur la rémunération ou sur les statuts, on risquerait de le payer très cher. Par contre, il ne faut ni être laxiste, ni démagogique. On le paierait également. En mettant tout le monde sur le même statut, comme on l'a fait dans le passé, on gère l'insatisfaction et la crise social à venir.  [...] Georges Filpa a commencé sa carrière dans la banque, à la Société Générale où il a travaillé huit ans, avant de rejoindre Peat Marwick, en tant que consultant, pour deux années. De retour à la Société Générale, il prend en charge durant quatre ans le service clients d'une filiale de financement de crédit aux particuliers.  [...]

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Société Générale invite les internautes à choisir leur innovation préférée

Société Générale invite les internautes à choisir leur innovation préférée

Lors d'une remise de Trophées Innov'Group visant à récompenser les innovations imaginées par les collaborateurs, Société Générale a remis un prix dans la catégorie Nos clients. L'objectif. présenter au public les initiatives de la banque et les soumettre au vote des internautes. Ainsi, pour la première fois, Société Générale a souhaité associer ses clients dans sa démarche.  [...] A travers cet événement, Société Générale poursuit sa démarche d'échange et de cocréation auprès du public (clients ou non clients). La plateforme SG et Vous, créée en 2012, s'inscrit dans cette démarche. A ce jour, la banque a répondu à plus de 3 000 questions et recueilli plus de 800 idées, analysées et soumises aux votes.  [...] A partir de ces propositions, Société Générale a réalisé 25 projets. visualisation des opérations en cours sur les comptes clients. fonctionnalités de gestion de compte accessible aux non voyants (applis Iphone, Ipad et site web). amélioration de la fonctionnalité Gestion de budget pour aider lesclients à mieux maîtriser leur budget disponibles.  [...]

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