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Société Générale, Clients, Démarche


Société Générale invite les internautes à choisir leur innovation préférée

Société Générale invite les internautes à choisir leur innovation préférée

Lors d'une remise de Trophées Innov'Group visant à récompenser les innovations imaginées par les collaborateurs, Société Générale a remis un prix dans la catégorie Nos clients. L'objectif. présenter au public les initiatives de la banque et les soumettre au vote des internautes. Ainsi, pour la première fois, Société Générale a souhaité associer ses clients dans sa démarche.  [...] A travers cet événement, Société Générale poursuit sa démarche d'échange et de cocréation auprès du public (clients ou non clients). La plateforme SG et Vous, créée en 2012, s'inscrit dans cette démarche. A ce jour, la banque a répondu à plus de 3 000 questions et recueilli plus de 800 idées, analysées et soumises aux votes.  [...] A partir de ces propositions, Société Générale a réalisé 25 projets. visualisation des opérations en cours sur les comptes clients. fonctionnalités de gestion de compte accessible aux non voyants (applis Iphone, Ipad et site web). amélioration de la fonctionnalité Gestion de budget pour aider lesclients à mieux maîtriser leur budget disponibles.  [...]

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Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

Dès le démarrage, nous avons donc apporté un soin tout particulier au choix des équipes de community managers (CM). ce sont des personnes expérimentées, ayant une connaissance de la Société Générale, du SAV, de la relation client. Ils connaissent le métier de banquier. Nous faisions le pari que ces professionnels seraient exposés à des demandes diverses - l'ensemble des besoins de la banque comme le blocage d'une carte bancaire, mais aussi aux polémiques sur la Société Générale - et qu'il leur faudrait donc de la bouteille et un bon répondant.  [...] Les community managers (au nombre de cinq) sont ainsi axés service client pour les uns, et communication pour les autres, mais peuvent fonctionner sous forme de pack en cas de crise ou d'afflux des demandes. Enfin, l'équipe de community managers est intégrée au dispositif de la Société Générale et, en particulier, au réseau.  [...] Wow, Merci.. On partage ce #TwitterAwards #Customer avec les équipes Société Générale et nos clients #BecauseWeLoveSG #TeamSpirit pic.twitter.com/IMxQybVOPO.  [...]

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260 millions d'euros au crédit du multicanal

260 millions d'euros au crédit du multicanal

En juin 2001, BNP Paribas annonçait sa volonté de devenir l'un des pionniers de la GRC multicanal dans le monde bancaire, avec un projet, initié fin 1998, pesant alors dans les 230 millions d'euros. L'objectif de la Société Générale est ici, selon les termes de son P-dg, Daniel Bouton, de se focaliser sur la fidélisation des clients du fait de la concurrence croissante introduite notamment par les banques on line.  [...] La Société Générale compte 9 délégations régionales, 130 groupes et 2 000 points de vente. Dans le projet 4D, les groupes sont censés devenir des DEC, Directions d'exploitation commerciale, qui deviendront les organes de pilotage de la relation multicanal. L'idée étant d'aboutir à un schéma regroupant 80 DEC, 25 services clients (back-office) et 5 centres de relation clients multimédia de 250 conseillers.  [...] Si les responsables du programme reconnaissent que, sur une entreprise d'une telle ampleur, des dysfonctionnements sont inévitables, ils les limitent à des couacs isolés. Pour permettre le fonctionnement d'une architecture multicanal, encore faut-il élaborer une base client unique. La Société Générale recense 12 millions de clients en France et à l'international et 45 millions de prestations.  [...]

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La relation client au secours de Brandt

Heureusement, nous avions cette orientation client, qui nous a beaucoup aidés pour passer ces moments difficiles, lance Joëlle Mottu, responsable du service clients de Brandt. Malgré les remous qui auraient pu déstabiliser les équipes de l'industriel (devenu Elco-Brandt SA depuis le 16 janvier dernier), celles-ci ont continué de travailler dans le sens d'une meilleure interaction avec les consommateurs.  [...] Le groupe s'est restructuré en quatre entités, dont Brandt Customer Services pour la partie gestion de la relation client. Le fabricant d'électroménager a décidé d'adopter un nouveau progiciel, en l'occurrence Oracle Applications. Précédemment, Brandt travaillait avec un outil logiciel mis au point en interne du nom de Maecli (maîtrise analyse de l'écoute clients ), qui lui servait à quantifier et qualifier les contacts, demandes d'informations ou réclamations, émanant des clients professionnels ou grand public.  [...] Conscient de l'importance d'une véritable stratégie de relation client, Brandt a joué sur la communication interne et la formation. Surtout, la société a compris qu'une démarche CRM nécessite des moyens humains. Ainsi, Brandt  [...] un directeur de projet, une maîtrise d'ouvrage (un chef de projet par métier, assisté d'experts métiers et de chefs de file), une maîtrise d'oeuvre (l'équipe informatique), un intégrateur (CSC Peat Marwick), le tout sous le sponsoring éclairé de la direction générale.  [...]

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«Arrêtons avec le "lumpen prolétariat de demain"»

L'environnement du service clients Itinéris, et je parle ici d'Itinéris de manière générique, c'est plus de 14 millions de clients à fin 2000, gérés au travers d'un réseau d'environ 50 centres de taille hétérogène. environ 35 centres côté FTM et 15 côté FTMS. Notre souhait, et ce depuis des années, c'est d'exploiter des centres de 350 à 400 personnes, c'est-à-dire économiquement et socialement bien équilibrés.  [...] Georges Filpa a commencé sa carrière dans la banque, à la Société Générale où il a travaillé huit ans, avant de rejoindre Peat Marwick, en tant que consultant, pour deux années. De retour à la Société Générale, il prend en charge durant quatre ans le service clients d'une filiale de financement de crédit aux particuliers.  [...] En 1996, il entre chez FTMS, où il s'occupe des services clients grand public et entreprises. En deux ans, le portefeuille clients géré passe de 160 000 à 1,5 million d'abonnés et les équipes de 160 à 1 600 personnes. Depuis deux ans, il est directeur des services clients de France Télécom Mobiles et directeur adjoint des activités de services.  [...]

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LE COURRIER, UN CREATEUR DE LIEN INCONTOURNABLE

La personnalisation et la complémentarité avec le Web. telles sont les caractéristiques du courrier à la Société Générale. Consciente des points forts de ce canal, la banque fait appel à ses clients pour améliorer son efficacité.  [...] Compte tenu de la réglementation très stricte du secteur bancaire et des différentes lois sur la protection des consommateurs, le courrier constitue un canal indispensable pour la Société Générale. La banque lui accorde d'ailleurs une place importante dans la gestion de sa relation client.  [...] Mais, lorsqu'il s'agit de mettre en valeur la relation avec ses clients, la Société Générale continue de privilégier le print. Ils s'attendent à recevoir des messages personnalisés et non une lettre type. A ce jour, nous poursuivons trois objectifs. chaque courrier doit être le plus pertinent et le plus adapté possible en fonction du client, il doit être clair et compréhensible, et s'intégrer dans notre stratégie multicanal, détaille la directrice de la satisfaction client.  [...]

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Améliorer la qualité de son offre | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Améliorer la qualité de son offre | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

L'objectif de tous ces outils. pointer ce qui va et ce qui ne va pas pour améliorer son offre. Seul impératif. la sincérité. Il faut mettre en place une vraie démarche qualité et pas juste utiliser les avis consommateurs pour augmenter les ventes, argue Jean-David Lepineux ( Opinion System ). Il faut traiter les avis clients.  [...] Baromètres satisfaction, plateforme collaborative ( sgetvous.societegenerale.fr ), compte Twitter ( @SG_etVous ), iPad en agence pour recueillir les avis des visiteurs (avec Civiliz )... À la Société Générale, la voix du client est importante. C'est un vrai moteur de transformation pour la banque, déclare Fréderic Arroyo, responsable des agences nouvelle génération à la Société Générale.  [...] À ce jour, à la Société Générale, les avis clients ont permis de donner naissance à 15 grands projets. Parmi eux, une application mobile pour professionnels est en train de voir le jour. Nous la faisons tester en avant-première aux clients qui avaient pointé ce besoin-là, rapporte Jean-Marc Ouvré, Community Manager de la Banque de Détail Société Générale. Une marque évidente de proximité.  [...]

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ERIK SONGEUR, Directeur multicanal de la SOCIETE G ENERALE: SE METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT

ERIK SONGEUR, Directeur multicanal de la SOCIETE G ENERALE: SE METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT

Pour Erik Songeur, le client est, plus qu'une préoccupation, une véritable idée fixe. Il s'attache à faire évoluer les mentalités pour placer le client au centre des préoccupations. Cette envie, il l'a acquise lors de ses années à la tête de Sogessur, compagnie d'assurances dommages du groupe Société Générale.  [...] La relation avec les clients tient une place primordiale dans l 'assurance. Nous voulions convaincre la banque d'en faire autant..Directeur multicanal de la Société Générale depuis 201 0, il n'a pas trouvé meilleure recette que de se mettre dans la peau du client pour redoubler d'efficacité et étoffer les services aux particuliers.  [...] Pour leur laisser le choix du canal, Erik Songeur Elit la part belle au multicanal. C'est ainsi qu'il lance l'an dernier l'appli iPhone de la Société Générale, adaptée aux habitudes et usages des clients. Erik Songeur innove et crée, en avril dernier, la première agence en ligne. Comme dans une agence classique, l'internaute retrouve son conseiller dédié, qu'il choisit de joindre en visioconférence, par e-mail ou encore par téléphone.  [...]

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De l'administratif au commercial

Nous bâtissons un dispositif de distribution multicanal, qui repose sur le réseau d'agences physiques de la Société Générale, auquel s'ajoute le pôle service clients qui traite toutes les actions d'après-vente ainsi qu'un dispositif de vente à distance, énonce Pascal Mere, directeur adjoint des canaux à distance de la Société Générale.  [...] Il n'est pas possible de proposer un acte de vente à distance si, derrière, on demande cinq signatures en bas de page d'un documen..., déplore Pascal Mere, tout en reconnaissant que la chaîne d'édition informatique des contrats se veut l'un des prochains chantiers de la Société Générale. Il existe sur le site internet des formulaires de réservation pour certains produits.  [...] C'est tout dire. La Société Générale essaie, elle, d'avoir entre 30 et 50 % de l'effectif de ses centres de relation client issus d'agences ou d'autres services de la banque. On y parvient jamais tout à fait. Même si aujourd'hui, il y a moins de réticences qu'avant. Il faut que la banque accompagne cette réorganisation d'un volet de conduite du changement, analyse Pascal Mere.  [...]

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Armatis : un nouveau nom pour de nouveaux horizons

Stefi Conseil change de nom et affirme de grandes ambitions. Créée en 1989, la société de télémarketing a été cédée dans la totalité de son capital par son fondateur, Denis Akriche, à un fonds commun de placements, Industrie et Finances. Dès le mois de juillet prochain, la raison sociale de l'entreprise changera pour devenir Armatis.  [...] Stefi a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires de 40 millions de francs pour un effectif permanent de vingt personnes et de trois cents collaborateurs. Parmi les clients de la société. EDF GDF Services, Toshiba, Société Générale, Peugeot, Xerox, Canal +, Bouygues Teleco... Nous avons été qualifiés par des analystes de meilleure affaire du marché.  [...] La société affiche un taux de croissance de 65 % avec une rentabilité de 15 % et des fonds propres à hauteur de 10 milllions de francs, affirme Denis Akriche. Pourquoi se séparer d'une affaire qui marche si bien Pour mener une affaire qui pourrait marcher encore mieux. Le patron de Stefi montre clairement la couleur.  [...]

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