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Société Générale, Multicanal, Relation client


Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

La Société Générale a été récompensée à plusieurs reprises pour la dimension numérique de sa relation client. Quels sont les secrets de l'une des plus anciennes banques françaises Interview d'Antoine Pichot, co-directeur de la stratégie, du digital et de la relation client chez Société Générale.  [...] Antoine Pichot, codirecteur de la stratégie, du digital et de la relation client chez Société Générale. Dès le mois de mars 2011, nous avons ouvert un service de relation client sur le réseau social Twitter. Il s'agissait d'une expérimentation, mais nous ne voulions pas pour autant que celle-ci soit considérée comme un gadget.  [...] Dès le démarrage, nous avons donc apporté un soin tout particulier au choix des équipes de community managers (CM). ce sont des personnes expérimentées, ayant une connaissance de la Société Générale, du SAV, de la relation client. Ils connaissent le métier de banquier. Nous faisions le pari que ces professionnels seraient exposés à des demandes diverses - l'ensemble des besoins de la banque comme le blocage d'une carte bancaire, mais aussi aux polémiques sur la Société Générale - et qu'il leur faudrait donc de la bouteille et un bon répondant.  [...]

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260 millions d'euros au crédit du multicanal

260 millions d'euros au crédit du multicanal

Fin 1999, la Société Générale lançait les bases d'un gigantesque programme de gestion multicanal de la relation client, 4D. 260 millions d'euros auront été injectés dans une refonte concernant directement plus de 10 % des effectifs de la banque.  [...] Société Générale Deux cent soixante millions d'euros. Il s'agit assurément de l'un des plus importants chantiers mis en oeuvre par une entreprise française en matière de réorientation de stratégie clientèle. Avec le programme 4D (Dispositif de Distribution multicanal intégré pour la banque de Détail de Demain), la Société Générale se dote de l'un des systèmes de gestion de la relation client les plus complexes et lourds qui aient été déployés ces derniers temps.  [...] La Société Générale compte 9 délégations régionales, 130 groupes et 2 000 points de vente. Dans le projet 4D, les groupes sont censés devenir des DEC, Directions d'exploitation commerciale, qui deviendront les organes de pilotage de la relation multicanal. L'idée étant d'aboutir à un schéma regroupant 80 DEC, 25 services clients (back-office) et 5 centres de relation clients multimédia de 250 conseillers.  [...]

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LE COURRIER, UN CREATEUR DE LIEN INCONTOURNABLE

Compte tenu de la réglementation très stricte du secteur bancaire et des différentes lois sur la protection des consommateurs, le courrier constitue un canal indispensable pour la Société Générale. La banque lui accorde d'ailleurs une place importante dans la gestion de sa relation client.  [...] Mais, lorsqu'il s'agit de mettre en valeur la relation avec ses clients, la Société Générale continue de privilégier le print. Ils s'attendent à recevoir des messages personnalisés et non une lettre type. A ce jour, nous poursuivons trois objectifs. chaque courrier doit être le plus pertinent et le plus adapté possible en fonction du client, il doit être clair et compréhensible, et s'intégrer dans notre stratégie multicanal, détaille la directrice de la satisfaction client.  [...] Consciente de l'importance et du potentiel du courrier dans sa relation client, la Société Générale en soigne la forme comme le fond. Son point fort La personnalisation et l'association print/Web. Une union sacrée au service de l'efficacité.  [...]

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ERIK SONGEUR, Directeur multicanal de la SOCIETE G ENERALE: SE METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT

ERIK SONGEUR, Directeur multicanal de la SOCIETE G ENERALE: SE METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT

La relation avec les clients tient une place primordiale dans l 'assurance. Nous voulions convaincre la banque d'en faire autant..Directeur multicanal de la Société Générale depuis 201 0, il n'a pas trouvé meilleure recette que de se mettre dans la peau du client pour redoubler d'efficacité et étoffer les services aux particuliers.  [...] Pour leur laisser le choix du canal, Erik Songeur Elit la part belle au multicanal. C'est ainsi qu'il lance l'an dernier l'appli iPhone de la Société Générale, adaptée aux habitudes et usages des clients. Erik Songeur innove et crée, en avril dernier, la première agence en ligne. Comme dans une agence classique, l'internaute retrouve son conseiller dédié, qu'il choisit de joindre en visioconférence, par e-mail ou encore par téléphone.  [...] Erik Songeur a démarré sa carrière au sein du groupe PSA Peugeot Citroën en 1 978. En 1 988, il rejoint le groupe Société Générale au poste de directeur de l'exploitation au  [...] été en charge du projet Euro, directeur commercial de la région Haute Normandie, Ilede-France Ouest / Sud et du Centre en 1 999, il devient président de Sogessur de 2003 à 201 0, avant d'être directeur de l'organisation et des projets de la banque de détail en France. Depuis 201 0, il est directeur multicanal.  [...]

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La Société Générale sur la voie du multicanal

La Société Générale sur la voie du multicanal

Dans le cadre de son programme 4D visant à faire migrer la banque de détail vers une stratégie multicanal, le Groupe Société Générale ouvrira deux nouveaux centres de relation client multimédia cette année.  [...] La Société Générale devrait créer dans le courant de l'année deux Centres de relation clientèle multimédia (CRCM). Le premier, situé à Nanterre, dans les prochaines semaines, l'autre quelque part en France à partir du deuxième semestre. Avec le CRCM de Lyon, ouvert en avril dernier, les deux nouvelles plates-formes viendront compléter le dispositif d'information clients de la banque de détail.  [...] Cependant, afin de rendre sa plate-forme rapidement opérationnelle, la Société Générale transférera à Nanterre les 110 personnes se trouvant sur trois centres d'appels déjà existants (deux à Paris, un à Val-de-Fontenay). Créée en 1996, ces dernières traitent près de 1,2 million d'appels par an. Les missions resteront, à quelques modifications près, les mêmes.  [...]

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Élisez le Directeur Client de l'année 2015

ANTOINE PICHOT, codirecteur stratégie, digital et relation client de SOCIÉTÉ GÉNÉRALE.  [...] Après avoir déployé de nombreux projets en tant que directeur du multicanal de la Société Générale, Antoine Pichot orchestre, depuis cinq mois, la stratégie omnicanale au sein d'une nouvelle direction. Sa mission. piloter la transformation du modèle relationnel de la banque. Celle-ci regroupe le digital, les centres d'appels mais également des équipes de l'agence, les automates ainsi que les compétences de datamining.  [...] En regroupant ces activités, notre volonté est d'ancrer notre réflexion stratégique dans le service au quotidien de nos clients. L'objectif. créer un écosystème omnicanal efficient, dans lequel le client passe de façon fluide de l'appli mobile ou des réseaux sociaux à un échange avec un conseiller.  [...]

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6 étapes pour un recouvrement efficace

6 étapes pour un recouvrement efficace

Car le recouvrement est aussi un acte de relation client. Un client en situation d'impayés nécessite un traitement particulier, souligne Anne Williart, directrice générale de la société de recouvrement Intrum Justitia. Il s'agit de dénouer une situation temporairement bloquée pour réussir à préserver la relation commerciale.  [...] Certains de nos clients appellent leurs clients pour savoir si la prestation s'est bien déroulée. cette démarche de satisfaction client permet également de s'assurer qu'il n'y a pas de contestation concernant l'échéance à venir, raconte Benjamin Rollet. Le credit management et le service de relation client peuvent donc s'associer autour de cette pratique de recouvrement.  [...] La collaboration des différents services de l'entreprise est un point clé en matière de recouvrement. Ainsi, le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients. Comme le rapporte Anne Williart. la situation s'améliore mais, il y a encore 3 ans, 30ù à 40% des créances remises en recouvrement en BtoC n'auraient pas dues nous être confiées, car il s'agissait de litiges ou d'insatisfactions clients qui auraient pu être détectés en amont.  [...]

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2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

Nicolas Le Herissier, directeur marketing et communication d'Houra.fr, est élu personnalité Marketing Client 2012 aux trophées organisés par les magazines Marketing Direct et Relation Client. Lire la suite.  [...] Pour cette 6e édition des Palmes de la Relation Client, Olivier Leclerc (EDF) a reçu la Palme du Directeur de la Relation Client, devant Anne Loïs (iDTGV) et Delphine Isal (Air France KLM). La Camif, Bouygues Telecom, la Banque Postale Assurances Iard, PMU et Groupama ont aussi été récompensés. Lire la suite.  [...] La 7ème édition d'Elu Service Client de l'Année a distingué 27 entreprises dans chaque secteur. Le prix repose sur l'évaluation de la relation client à distance multicanal. Au total, chaque société volontaire est soumise à 215 tests. Lire la suite.  [...]

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Elu Service Client de l'Année 2014 : 27 entreprises récompensées

Elu Service Client de l'Année 2014 : 27 entreprises récompensées

La 7ème édition d'Elu Service Client de l'Année a distingué 27 entreprises dans chaque secteur. Le prix repose sur l'évaluation de la relation client à distance multicanal. Au total, chaque société volontaire est soumise à 215 tests.  [...] Au terme de 215 tests réalisés auprès de chaque entreprise volontaire pour concourir, Viséo Conseil a remis, jeudi 17 octobre au Pavillon Cambon Capucines à Paris, le prix Elu Service Client de l'Année à 27 sociétés. Cette distinction, organisée par Viséo Conseil et réalisée par Inference Operations (Groupe BVA), récompense la qualité de la relation client multicanal à distance sur 10 à 15 scénarii spécifiquement développés pour chaque catégorie tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.  [...] Du 6 mai au 12 juillet 2013, les entreprises candidates ont été évaluées sur le principe des tests clients mystères au travers de 50 e-mails ou formulaires, 10 navigations sur Internet, 150 appels téléphoniques et 5 contacts via les réseaux sociaux, une nouveauté pour cette édition.  [...]

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Être utile avant tout | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la relation client

Être utile avant tout | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la relation client

Même si les possibilités offertes par les smartphones sont nombreuses, il faut se poser la question de ce que l'on souhaite apporter à ses clients. Il ne faut pas faire une application pour faire une application, insiste Marc Bidou, p-dg du programme de fidélité en ligne Maximiles. Elle doit faire partie du parcours client et apporter des services additionnels.  [...] Pour être utile toutes les fonctionnalités du smartphone peuvent être activées. On peut apposer des QR codes sur ses produits qui, si on les scanne, permettent d'accéder à des services tels que le prolongement de la garantie ou le dépannage, avance Aurore Beugniez, directrice générale de MyFeelBack, service de relation client multicanal.  [...] Les SMS et les notifications sont vues à 100 % par le client et les problèmes traités via le mobile font baisser le nombre d'appels à la plateforme de relation client... Autant d'éléments à ne pas négliger.  [...]

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