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Société Générale, Nanterre, Centres d'appels


La Société Générale sur la voie du multicanal

La Société Générale sur la voie du multicanal

Dans le cadre de son programme 4D visant à faire migrer la banque de détail vers une stratégie multicanal, le Groupe Société Générale ouvrira deux nouveaux centres de relation client multimédia cette année.  [...] La Société Générale devrait créer dans le courant de l'année deux Centres de relation clientèle multimédia (CRCM). Le premier, situé à Nanterre, dans les prochaines semaines, l'autre quelque part en France à partir du deuxième semestre. Avec le CRCM de Lyon, ouvert en avril dernier, les deux nouvelles plates-formes viendront compléter le dispositif d'information clients de la banque de détail.  [...] Cependant, afin de rendre sa plate-forme rapidement opérationnelle, la Société Générale transférera à Nanterre les 110 personnes se trouvant sur trois centres d'appels déjà existants (deux à Paris, un à Val-de-Fontenay). Créée en 1996, ces dernières traitent près de 1,2 million d'appels par an. Les missions resteront, à quelques modifications près, les mêmes.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

FANNY PERRAUDIN DIRECTEUR DES CANAUX A DISTANCE DE LA SOCIETE GENERALE UNE IMPLICATION SANS RELACHE AU SERVICE DU CLIENT.  [...] Avec quatre centres internalisés (Lille, Lyon, Marseille et Nanterre), créés entre 2001 et 2004, la Société Générale compte 800 positions (750 téléconseillers, 50 superviseurs). Les centres prennent en charge les appels provenant du 3933, ou ceux des clients qui n'ont pu joindre leur agence locale. Afin d'augmenter les capacités de prise d'appels, la banque s'oriente sur une distribution via un CRC virtuel (reposant sur Genesys).  [...] Après avoir démarré sa carrière en 1987 en tant que chargée d'études en organisation aux Galeries Lafayette, Fanny Perraudin rejoint la Société Générale en 1993 au département de l'organisation. De 1998 à 2001, elle prend en charge l'espace internet des particuliers, puis dirige le service qui développe des produits e-business en B to B.  [...]

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Dix solutions de CTI à la loupe

Avec Alcatel, Com 6 a conclu un partenariat. Le constructeur va intégrer les modules Mariage à son offre métiers. La cible de la suite logicielle. les petits centres d'appels ainsi que les centres moyens. Par exemple, la Société Générale utilise le module CTI avec le moteur prédictif tandis que La Poste utilise toute la panoplie proposée.  [...] Genesys est une société d'origine américaine qui s'est spécialisée dans le couplage téléphonie-informatique. Elle emploie plus de 200 développeurs sur 750 salariés. Le middleware CTI de Genesys, T-Server, est une solution modulaire qui peut être utilisée par les PME comme les gros centres d'appels. T-Server supporte 24 ACD, dont Alcatel (distributeur des solutions Genesys), Lucent, Matra Nortel, Ericsson, Siemens (également distributeur), Philips, Fujitsu, Aspect, Rockwell.  [...] Datapoint est un intégrateur spécialisé dans la mise en oeuvre de solutions complètes de centres d'appels. Il distribue une solution de serveur CTI, Ogmios, qui utilise des composants logiciels génériques et favorise la réduction des temps de développement et d'implantation de la solution. Ce progiciel permet un routage intelligent des appels, une interface ergonomique et une communication avec les systèmes d'informations.  [...]

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Adia : 25 agences spécialisées en réseau

Les centres d'appels lorgnent de plus en plus vers l'intérim, et l'intérim s'intéresse très sérieusement aux centres d'appels. Adia, numéro quatre français du travail temporaire, filiale du groupe Adecco, rebondit à son tour sur la croissance du marché. En mars 2002, la société d'intérim lançait officiellement Télé Web Services, réseau d'agences dédié aux métiers du call center.  [...] Deux agences sont en passe d'être organisées pour répondre exclusivement aux centres d'appels. Lille, et plus tard, Saint-Quentin-en-Yvelines, souligne Katia Delmas, chef de marché du réseau Adia Télé Web Services. Pour les autres agences, elles abritent une unité spécialisée call center. Dès lors qu'une zone de couverture compte moins de 25 centres d'appels, il est difficile d'ouvrir une agence dédiée exclusivement à cette activité, précise Katia Delmas.  [...] FT/Orange, Bouygues Telecom, Cegetel, Noos, La Redoute, Les 3 Suisses, SR Teleperformance, SNT, Mondial, Assistance, Société Générale... Ce, pour des missions allant en moyenne d'une semaine à deux mois chez les outsourcers, et de 18 mois chez Orange, qui ne fait appel qu'à l'intérim pour ses centres d'appels.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

On distingue trois types de logiciels destinés à piloter les centres d'appels, constate Eric Auzoux, directeur général Europe de Info Zéro Un, un éditeur  [...] PME/PMI a fait exploser une offre centrée autour de centres d'appels constitués de 3 à 25 positions sur  [...] pas la présence d'un service informatique. Selon Claude Biton, P-dg de CBC Développement, qui avec Télé Mission 3 - lancé en 1988 - a été l'un des premiers à avoir proposé un logiciel de TAO, pour qu'un centre d'appels soit efficace il faut, en premier lieu que son applicatif n'impose aucun changement dans le management de la société, qu'il gère tous les types d' appels en émission comme en réception, qu'il s'intègre dans le système d'information et de téléphonie de l'entreprise et enfin qu'il n'impose pas à son utilisateur de se transformer en informaticien.  [...] Filiale du groupe Société Générale, le Crédit du Nord a, depuis la fin 1997, decidé de pratiquer d'une façon intensive le télémarketing à partir de centres d'appels. Aujourd'hui, trois plateaux sont en activité. Deux à Paris et un autre à Lille, totalisant soixante positions d' appels sortants. Pour le moment, les téléopérateurs ne s'occupent que d'opérations nationales - prise de rendez-vous, qualifications de fichiers - sur tous les marchés, - particuliers, professionnels et entreprises, explique Guénaël Guillanton, responsable de la télévente.  [...]

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L'ergonomie, un combat d'avant-garde

.. Il faut aussi savoir les soigner, sous peine de les voir tenter leur chance ailleurs..., poursuit Christian de Mullenheim. Mais toutes les entreprises n'ont pas encore les bons réflexes en la matière. Pour Jean-Michel Becquet, directeur général d'Ediburo, le marché est divisé en deux. Les centres d'appels extrêmement intégrés, dans lesquels il y a du respect pour les gens qui y travaillent, où on exprime des demandes très précises en matière d'acoustique, de lumière, d'espace de travail.  [...] Mais ce n'est pas du côté des centres d'appels internalisés que les plus gros efforts restent à faire. Certains seraient d'ailleurs tellement bien aménagés qu'il se créerait des jalousies dans les autres services. A la Sogecap (filiale assurance de la Société Générale), par exemple, à Orléans, dont le centre a été monté il y a deux ans, tous les salariés ont défilé sur la plate-forme du nouveau service.  [...] Une activité dédiée à la réception d'appels induit également généralement davantage de documents papier. Tout ceci se traduit, en termes d'aménagement, par des postes bien souvent plus grands et présentant davantage de possibilités de rangement. A l'inverse, un centre d'appels fonctionnant en émission pourra se contenter de postes de travail plus petits, plus propices à la concentration individuelle.  [...]

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Élisez le Directeur Client de l'année 2015

ANTOINE PICHOT, codirecteur stratégie, digital et relation client de SOCIÉTÉ GÉNÉRALE.  [...] Après avoir déployé de nombreux projets en tant que directeur du multicanal de la Société Générale, Antoine Pichot orchestre, depuis cinq mois, la stratégie omnicanale au sein d'une nouvelle direction. Sa mission. piloter la transformation du modèle relationnel de la banque. Celle-ci regroupe le digital, les centres d'appels mais également des équipes de l'agence, les automates ainsi que les compétences de datamining.  [...] En regroupant ces activités, notre volonté est d'ancrer notre réflexion stratégique dans le service au quotidien de nos clients. L'objectif. créer un écosystème omnicanal efficient, dans lequel le client passe de façon fluide de l'appli mobile ou des réseaux sociaux à un échange avec un conseiller.  [...]

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Matelsom : un coup de fil, mille références

La literie, ça s'essaye. Ce lieu commun est contredit par Matelsom, première société de vente de literie à distance, fondée en 1995 par Emery Giacquillat. Situé à Nanterre (92), le centre d'appels de Matelsom emploie pour l'instant de cinq à dix personnes, la taille de l'équipe variant en fonction des pics d'activité et de la saisonnalité.  [...] Le télémarketing se prête bien au temps partiel, estime-t-il. L'activité principale du centre de Nanterre concerne les appels entrants, même si Matelsom fait un peu d'émission d'appels à partir de certains fichiers. Le pic d'activité quotidien est situé en journée. sur les douze heures d'ouverture du centre d'appels, la période de quatre heures en milieu de journée concentre 60 % des appels.  [...] Matelsom ne fait aucun reroutage, mais un logiciel permet de retrouver les appels non décrochés, les numéros étant systématiquement rappelés. Le PABX utilisé est un Diatonis de France Télécom. Un logiciel spécifique d'aide à la vente a été développé par la société Internet Business service, qui a également monté le site web www.  [...]

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Denis Akriche (Armatis) « Privilégier les régions plutôt que partir à l'off-shore »

D. A. Ce n'est pas un critère de choix entre les villes parce que ces aides, ces subventions, entrent dans le cadre de règles qui sont fixées par Bruxelles et qui sont les mêmes pour tout le monde. Et, si les aides sont, d'une manière générale, agréables à recevoir, elles ne sont absolument pas déterminantes dans le compte d'exploitation.  [...] Le social est d'autant plus important que les niveaux de rémunération pratiqués dans les centres d'appels, auxquels nous sommes contraints du fait des prix de vente sur le marché et de la concurrence off-shore, font que les gens doivent avoir d'autres éléments de satisfaction.  [...] De formation Essec (76), Denis Akriche débute sa carrière chez PSA (Peugeot, Citroën Automobiles), où il exerce des fonctions commerciales avant d'assumer la direction générale de filiales. Il prend ensuite la vice-présidence de Phone Marketing pendant deux ans puis crée Stefi Conseil en 1989, société spécialisée en marketing direct et opérationnel, qui s'oriente vers les métiers des centres d'appels dès 1997. En 2001, Stefi Conseil est devenue Armatis.  [...]

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Experian affiche ses ambitions

Celle-ci emploie 350 personnes et représente de 10 à 15 % du chiffre d'affaires total de la filiale française du groupe. Experian vient de recruter Jacques Roquand, ancien directeur du centre d'appels d'Anstel, au poste de directeur des centres d'appels, et Didier Suzanne, ex-Pronytel, comme directeur adjoint.  [...] Nous avons bâti une stratégie unique et passé des accords technologiques entre les filiales. Cela nous permet de mieux répondre aux appels d'offres de clients multinationaux, précise Didier Suzanne. En France, l'activité centre d'appels revendique des références dans la banque (la société a absorbé l'ex-SG2, filiale de la Société Générale), avec la Poste, le CIC ou le Crédit du Nord, mais aussi dans la grande consommation avec Téléshopping pour la partie service après-vente, ou bien encore les télécoms avec France Télécom Mobiles.  [...] En France, Experian gère trois centres de contacts clients soit 300 positions polyvalentes. Le centre principal est situé près de Paris, à Arcueil (94) avec 200 positions. un autre est implanté à Aix-en-Provence (100 positions) et un troisième (back-up) à Lyon. Ces centres ne traitent pas seulement les appels téléphoniques mais gèrent également d'autres médias.  [...]

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