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LA SATISFACTION CLIENT, ENJEU MAJEUR POUR MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES

LA SATISFACTION CLIENT, ENJEU MAJEUR POUR MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES

L'une des particularités d'un établissement financier appartenant à un constructeur automobile réside dans sa double clientèle, constituée du réseau de distribution - premier apporteur d'affaires mais au sein duquel il existe une véritable concurrence avec d'autres organismes - et des clients finaux.  [...] Comptant environ 100 000 clients, répartis à parts égales entre particuliers et entreprises, la société emploie 200 personnes et gérait un portefeuille supérieur à 2 milliards d'euros en 2008.  [...] Mon véhicule n'a que 140000kms. Un peut de respect pour le client c'est pas forcément prendre dans le portefeuille,mais assurer un service de QUALITE.Payer,oui,mais la compétence.  [...]

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Gibaud, une PME plus que centenaire dans l'ère IP

L'entreprise stéphanoise a finalisé fin mars un projet initié il y a trois ans. Pour fidéliser ses clients pharmaciens, cette société plus que centenaire est entrée de plain-pied dans le centre d'appels dernière génération.  [...] Sur les 23 000 officines françaises, la société ne compte que 8 000 clients véritablement actifs. Le call center semble donc a priori le moyen le mieux adapté pour gonfler le portefeuille des clients à fort chiffre d'affaires. Le centre d'appels entend d'ailleurs programmer dès 2003 des campagnes d'émission, démarche radicalement nouvelle pour l'entreprise.  [...] Une arme importante pour un acteur de ce marché orthopédique plus disputé qu'il n'y paraît et où Gibaud, s'il bénéficie de la meilleure notoriété, n'est pas le mieux placé sur certaines niches à forte valeur ajoutée. Le centre d'appels traite aujourd'hui 1 800 appels quotidiens, pour un décroché avant trois sonneries et une durée de communication maximale de deux minutes.   [...]

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Qualicontact change de ton

Filiale télémarketing du groupe de communication TBWA\ France, Qualicontact change de ton. Spécialisée, depuis sa création en 1994, dans la collecte de fonds, la société adopte une nouvelle communication pour se démarquer de la concurrence et se positionner sur le marché des prestations de services aux entreprises.  [...] Les visuels reprennent d'ailleurs l'idée de vigilance à porter à la relation client téléphonique sans faire référence aux centres d'appels. Pas de téléactrice souriante et professionnelle derrière son poste de travail, ni même de micro-casques. Seulement le détail qui tue dans un ensemble savamment organisé.  [...] Depuis plus d'an, Qualicontact annonce vouloir diversifier son portefeuille clients. Son rachat en septembre 2001 par TBWA\France lui a ouvert des perspectives en termes d'offres complémentaires aux clients du groupe. Malheureusement, les synergies ont du mal à se mettre en place. En 2002, la société a gagné des budgets (Canal +, La Poste, Tele 2) qui lui ont permis de faire d'une pierre deux coups.  [...]

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Futur Télécom partout en France par la grâce d'un rachat

Futur Télécom, opérateur spécialisé dans les communications d'entreprise (filaire, mobile, ADSL, numéros spéciaux) vient de racheter son homologue Soléos, également switchless resseller (opérateur sans infrastructure), également positionné B to B. Filiale du Groupe InfoRealité placée en redressement judiciaire le 28 janvier dernier, Soléos a été reprise auprès du tribunal de grande instance de Strasbourg pour 150 000 euros.   [...] La société réalisait un chiffre d'affaires de 8 millions d'euros pour un effectif global de 116 salariés. Futur Télécom intègre 58 personnes, entre autres basées au siège social de l'entreprise achetée, à Strasbourg. La localisation de Soléos n'est pas anodine dans l'intérêt que lui portait Futur Télécom.  [...] Mais Soléos apporte également à Futur un portefeuille de 6 000 clients, essentiellement des MPE et TPE, ainsi qu'un savoir-faire en matière notamment de services voix et filaires. L'opérateur marseillais n'était d'ailleurs pas le seul candidat au rachat. Coriolis, First Telecom et une société de bureautique étaient également dans la course.  [...]

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Bendata cible les supports de moins de 50 postes

Très présente sur le marché américain avec son logiciel Heat de gestion de la relation clientèle, Bendata s'attaque aux marchés européens, et plus spécifiquement au marché français du centre d'appels. Spécialisée depuis 1982 dans l'édition de logiciels d'assistance téléphonique client-serveur, la société revendique un portefeuille de 3 600 clients dans le monde, dont 700 en Europe.  [...] Nous nous intéressons exclusivement au secteur du help-desk. Et plus spécifiquement aux call centers de taille moyenne (de 5 à 50 opérateurs), demandeurs de solutions simples, souples, faciles et rapides à implémenter pour des prix avoisinant les 150 000 francs pour 10 positions, explique Martyn Riddle, marketing manager de Bendata Europe.   [...] Pour l'heure, Bendata n'entend pas commercialiser ses produits en direct. La société cherche à mettre sur pied un réseau de distributeurs. Lorsque nous aurons constitué un tissu de 10 revendeurs, nous installerons un bureau à Paris, annonce Martyn Riddle.  [...]

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Belfort, site historique et stratégique pour ESDI

Belfort, site historique et stratégique pour ESDI

ESDI a été créée en 2000. Son fondateur, Bernard Barsznica, a démarré son activité avec six anciens collègues. Lorsque la société informatique qui les employait a fermé ses portes, il s'est lancé et a profité des débuts de la carte Vitale pour proposer du support technique informatique aux médecins. La recherche de nouveaux business a d'abord été difficile.  [...] Désormais, Casino, Go Sport, Carrefour, Alstom, General Electric et IBM font partie du portefeuille clients de la société ESDI. Pour gérer l'activité, les conseillers interviennent 7 j/7 et 24 h/24 et la plupart d'entre eux sont multiclients.  [...] En parallèle à ses projets de nouveau site, l'outsourceur envisage de réaliser un mouvement de croissance externe. En principe, ce projet devrait se concrétiser avant la fin de l'année et permettrait à l'entreprise d'associer le volet logistique à ses compétences. Ainsi les clients n'auraient plus qu'un seul interlocuteur Cela devrait apporter un certain confort aux conseillers mais aussi aux utilisateurs, explique Bernard Barsznica.  [...]

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Les neuf lauréats 2005

Le centre dispose de 26 positions et propose une large gamme de missions en matière de gestion de la relation client. Les entreprises peuvent par ce biais réduire leur contribution financière à l'Agefiph, le fonds d'insertion professionnelle des personnes handicapées. Dans son portefeuille clients, Handicall compte déjà France Télécom, Wanadoo et Orange.  [...] Le CIC Société Bordelaise, récompensé dans le cadre de ce nouveau trophée, a mis en place depuis 1998 un centre d'appels dont la fonction consiste à gérer la réception d'appels et à prendre des rendez-vous en appels sortants, ou encore à réaliser des ventes. Au sein de cette structure, dix téléconseillers gèrent les appels en provenance de particuliers qui constituent l'essentiel du portefeuille clients de cette banque.  [...] Destiné à récompenser la meilleure qualité perçue par les clients dans le domaine de la réponse aux e-mails, le Casque d'Or de cette catégorie a été attribué au groupe Delbard, un horticulteur de renommée mondiale positionné sur le marché du jardinage amateur et professionnel. D'un point de vue méthodologique, l'évaluation a porté sur la réponse à un questionnaire détaillé portant sur la gestion des e-mails dans l'entreprise et sur les résultats d'une campagne d'e-mails mystères.  [...]

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De nouveaux acteurs qui compliquent la donne

Exemple avec la société américaine E.piphany, créée en 1996. D'abord centré sur l'automatisation des campagnes marketing, ce prestataire a petit à petit ajouté des modules à sa suite progicielle (services, vente, temps réel) pour proposer aujourd'hui une offre généraliste. Nous sommes un acteur global, qui veut offrir à ses clients des moyens pour analyser et agir sur tous les points de contacts en temps réel, explique Thierry Marzin, directeur général France.  [...] Autre postulant à un rôle majeur dans le marché français du CRM, l'éditeur Chordiant. Cette société américaine est spécialisée dans le service client (help-desk, call center). Suivant la tendance actuelle, Chordiant a étoffé son portefeuille de solutions en achetant en mars 2001 la société Prime Response, centrée elle sur les campagnes marketing.  [...] Plutôt que des solutions packagées monocanal, nous préférons nous concentrer sur des processus. Nous configurons les scripts des modules avec le client, en fonction de ses spécificités, précise Karine Saint Marc. Par ailleurs, le progiciel de Chordiant ne possède pas de modèle de données propriétaire, il va chercher les informations dans les divers systèmes de l'entreprise, grâce à son architecture ouverte basée sur les langages J2E et XML.  [...]

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Prosodie fait de l'Espagne son centre d'expertise pour le vocal

Prosodie a également acquis en août, via sa filiale aux Etats-Unis, 80 % du capital de IVR, société américaine spécialisée dans le développement et l'application des technologies internet, de reconnaissance vocale, notamment par services vocaux automatiques. En juillet, c'est un autre centre serveur audiotex et intégrateur de systèmes vocaux, Eei Solutions, qui entrait dans le giron du groupe français.  [...] Avec un chiffre d'affaires 2000 de 3,1 millions d'euros, Siat a le mérite de ne pas être endetté et de détenir un prestigieux portefeuille de clients, parmi lesquels Siemens, Telefonica, Vodafone, EDS, Coixa. La société espagnole vient par ailleurs de remporter un appel d'offres lancé par Axa pour la mise en place d'un centre multimédia de traitement des contacts.  [...] La société espagnole étant par ailleurs appelée à devenir le centre d'expertise et le fournisseur de l'ensemble du groupe en matière de technologies vocales. Prosodie a réalisé un chiffre d'affaires 2000 consolidé de 97,5 ME, pour un résultat net de 9,4 ME. La société s'est introduite sur le Nouveau Marché de la Bourse de Paris le 17 novembre 1998.  [...]

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Frantour TO Une gestion fractionnée de la clientèle

Frantour TO Une gestion fractionnée de la clientèle

Avec 25 agents de réservation pour 20 000 à 25 000 appels par mois, le centre d'appels du tour operator a organisé sa production sur la base de modules spécialisés par type de clientèle et par produits.  [...] Société spécialisée dans les week-ends à la carte et le court séjour en France et en Europe, Frantour TO dispose d'un portefeuille de clientèle composé d'un millier d'agences et de gares SNCF, mais aussi de collectivités comme les comités d'entreprises. A chaque type de clientèle correspond un numéro de téléphone spécifique.  [...] Le centre d'appels de Frantour TO fonctionne ainsi sur la base de 13 numéros différents (noirs, Indigo, lignes SNCF...). En septembre 1998, le centre d'appels s'est doté d'une nouvelle organisation technologique, et notamment d'un ACD Lucent qui a sensiblement accru la productivité de la plate-forme, permettant une plus grande réactivité dans la mise en oeuvre des circuits de débordements.   [...]

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