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Société, Prospects, Fichier


1 + 1 = 2, que je divise par...

1 + 1 = 2, que je divise par...

Le dimensionnement est le difficile équilibre à trouver entre le nombre de collaborateurs et un volume d'appels à réaliser. Pour l'émission d'appels, il se calcule en nombre d'heures. La formule pour y parvenir est faite de concret, d'expérience, de probabilité et de calculs mathématiques... aléas d'activité non compris.   [...] Prenons pour exemple une société qui aurait à contacter deux cents prospects à partir d'un fichier qu'elle a loué, acheté ou encore importé d'une base de données interne. Son objectif est alors de connaître combien d'heures seront nécessaires à la réalisation de la mission. De par son fonctionnement, cette société sait, par expérience, qu'un fichier contient réellement un potentiel de 80 % de contacts aboutis ou utiles.  [...] Du coup, elle s'attend à obtenir cent soixante appels utiles sur son fichier de deux cents noms. Une expérimentation lui indique qu'elle réalise cinq contacts aboutis par heure. Il lui faudra donc trente-deux heures de travail pour atteindre ses cent soixante prospects utiles. Par la suite, cette société pourra calculer en fonction de certains paramètres (plages horaires utiles, jours travaillés), le nombre de collaborateurs dont elle aura besoin pour réaliser sa campagne.  [...]

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Appels sortants : vers l'appel prédictif

Appels sortants : vers l'appel prédictif

Et d'ajouter. Il faut environ deux mois pour apprendre à gérer le prédictif. Au début, nous avions beaucoup d'appels non-aboutis, mais comme nous voulons fidéliser, les prospects que nous n'avons pu joindre sont relancées le mois suivant. il s'agit d'exploiter au mieux le fichier.  [...] Chez Schneider Electrique, société spécialisée dans la distribution électrique et le contrôle industriel, le service commercial est organisé en fonction du type de clientèle. artisans, installateurs, grands comptes, PME/PMI, réseaux de distributeurs. Depuis cinq ans, un centre d'appels de 6 à 8 personnes est chargé de la qualification des fichiers marketing, de la détection de projets et de la création de trafic sur des manifestations.  [...] Nous faisons beaucoup de qualification de fichier, explique France Assal, responsable du télémarketing. Nous vérifions les raisons sociales, l'identité des interlocuteurs, nous en profitons pour faire un inventaire du parc des clients ou prospects afin d'en découvrir le potentiel. Un moyen aussi de détecter des projets en faisant parler l'interlocuteur sur son métier ou son secteur d'activité.  [...]

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Le pollen vendu sur un plateau

C'est la question que s'est posée Patrice Percie du Sert en montant Pollenergie, son entreprise de conservation et de vente de pollen frais. Pour vendre son produit auprès du réseau de distribution (pharmacies et parapharmacies, magasins bio, grandes surfaces), Patrice Percie du Sert pense au télémarketing, consulte cinq agences et retient Addibell Marketing.   [...] Nous avons mis en place un plateau de 8 personnes à plein temps, qui, de 9 h 30 à 13 h et de 24 h 30 à 18 h 30, font de la commande directe en émission d'appels sur la base d'un fichier remis par Pollenergie. plus de 6 000 prospects auxquels l'entreprise a auparavant adressé un mailing avec échantillon et cassette vidéo, explique Denise Bengioar, présidente d'Addibell.  [...] Une fois les implantations menées à bien, Pollenergie lance sa propre cellule interne de phoning (6 personnes) sur les actions de renouvellement des stocks. Premier bilan de cette intégration du centre d'appels dans la démarche commerciale de Pollenergie. un taux de commande de 12 %, un taux de refus de réponse de 1,2 % et un chiffre d'affaires triplé en quelques mois (3,5 MF).   [...]

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SAGE enrichit son offre web

SAGE enrichit son offre web

. En réponse à un marché qui se tourne de plus en plus vers des applications orientées web, Sage structure son offre SaaS. Pour ce faire, l'éditeur lance des services connectés et des solutions 100 % Web, disponibles sous plusieurs architectures et proposés à différents tarifs. Disponibles via des contrats de maintenance, sous forme d'abonnement ou selon une tarification fondée sur les transactions ces services permettent de constituer un fichier de prospects dans le logiciel de CRM Act.  [...] à partir d'annuaires externes d'entreprises françaises, de visualiser en temps réel depuis un smartphone les données-clés de l'activité de l'entreprise et d'interfacer un site e-commerce au logiciel de gestion commerciale de l'entreprise.   [...]

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Adia : 25 agences spécialisées en réseau

Les centres d'appels lorgnent de plus en plus vers l'intérim, et l'intérim s'intéresse très sérieusement aux centres d'appels. Adia, numéro quatre français du travail temporaire, filiale du groupe Adecco, rebondit à son tour sur la croissance du marché. En mars 2002, la société d'intérim lançait officiellement Télé Web Services, réseau d'agences dédié aux métiers du call center.  [...] L'important, c'est de fidéliser nos clients, pas de répondre à la va-vite. Parmi les différents services apportés par Adia aux entreprises, un site web, adia.fr, qui devrait permettre aux clients les plus fidèles d'avoir accès direct au fichier de la société d'intérim et de matcher eux-mêmes les profils requis.  [...] FT/Orange, Bouygues Telecom, Cegetel, Noos, La Redoute, Les 3 Suisses, SR Teleperformance, SNT, Mondial, Assistance, Société Générale... Ce, pour des missions allant en moyenne d'une semaine à deux mois chez les outsourcers, et de 18 mois chez Orange, qui ne fait appel qu'à l'intérim pour ses centres d'appels.  [...]

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CIC Architecture d'une entité commerciale

En matière de fichiers, la Banque à Distance et ses prestataires ont recours à l'incontournable de toute opération de grand spectre. le fichier de France Télécom. Nous avons testé récemment la base Claritas. Elle n'est pas adaptée à une prospection à très forts volumes. Par ailleurs, il faut que les items concernant la consommation en matière bancaire aient bien été remplis par les personnes ayant répondu au questionnaire de Claritas.  [...] Pour toucher les professionnels et les entreprises, la banque a recours à un fichier de compilation, également acheté, de 100 000 entreprises. Si la prospection se concentre sur les appels sortants, l'activité clients de la Banque à distance du CIC, nommée Filbanque, intègre l'émission et la réception d'appels.  [...] A partir d'un fichier de 100 particuliers exploité en émission d'appels, 70 prospects seront effectivement contactés, 10 rendez-vous seront pris, 5 seront honorés, et une ouverture de compte sera signée.  [...]

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Le fichier : une question de "fraîcheur"

Le fichier : une question de "fraîcheur"

Le fichier, c'est l'essence que l'on va mettre dans le moteur, lance Eric Genin, directeur général de Phonecco pour expliquer l'importance d'un fichier propre. Malheureu-sement, le fichier parfait n'existe pas. Et ce, qu'il soit acheté, loué ou provenant du système d'information interne. Le fichier est une matière vivante, précise Patrick Visier, président de DPV et Conso Listes, deux sociétés qui commercialisent des fichiers B to B pour l'une et B to C pour l'autre.  [...] Mais, au-delà de ce point essentiel, d'autres aspects sont à contrôler. Il est nécessaire de s'assurer que le fichier a été collecté en bonne et due forme. Qu'il ait fait l'objet d'une déclaration à la Cnil et que la collecte des données ait été réalisée conformément à la loi, explique Etienne Drouard, avocat spécialisé en gestion de bases de données et protection des données personnelles au cabinet Gide Loyrette Nouel.  [...] La liste d'appels découle d'un travail en amont sur le fichier. Elle permet de ne pas aborder les prospects ou clients de la même façon, par le biais d'une sous-segmentation, d'un sous-ciblage ou encore d'un découpage par zones géographiques. Elle demande par la suite à être associée à une stratégie d'appels.  [...]

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L'E-BUSINESS comme vocation première

Antoine Dumas. - Il s'agit d'un centre de services à la disposition de l'ensemble des clients, des prospects et des partenaires d'IBM. Nous fonctionnons comme une société de service interne à l'entreprise, en relation permanente avec les différentes directions, avec lesquelles nous travaillons sur la base de contrats.  [...] la norme est constatée par la pratique opérationnelle. Elle évolue en fonction des plans que nous bâtissons avec chaque équipe en vue d'améliorer les performances globales du centre. Lorsqu'un collaborateur intègre le centre d'appels, il utilise un outil d'éducation associée par ordinateur qui lui permet de disposer d'une cartographie neutre et personnelle à partir de laquelle on pourra fonder son plan de formation initiale.  [...] Les centres d'appels ont entamé un mouvement vers une approche multimédia de la relation clientèle. Chez nous, Internet représente déjà 20 % des demandes entrantes. La personnalisation de la relation suppose une intégration de l'ensemble des vecteurs de communication. voix, données, image. Nous développons aujourd'hui un service de visio-conférence personnelle permettant aux interlocuteurs de se voir, de s'entendre, d'échanger des fichiers et de modifier en temps réel des documents.  [...]

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L'intérim de moins en moins temporaire

La tension régnant en Ile-de-France sur le recrutement des téléconseillers a généré pour les sociétés d'intérim un volant d'affaires non négligeable. Toutes les sociétés de travail temporaire ont aujourd'hui développé leur pôle, antenne, département centres d'appels. Le groupe Euristt n'a pas fait défaut, qui a créé il y a déjà deux ans une activité dédiée au sein de l'enseigne Eric Soutou, l'une des huit marques du réseau.  [...] Aujourd'hui, ce pôle, qui représente 25 % du chiffre d'affaires d'Eric Soutou, entretient un vivier permanent de 150 à 200 intérimaires. Pour un taux de stabilisation (intégration en CDI après mission) de 15 %. En lançant son pôle télémarketing il y a deux ans, la société de travail intérimaire imprimait certes des objectifs opportunistes, mais tenait également à asseoir un positionnement qualitatif.  [...] la sélection des candidats. Toutes les personnes enregistrées au fichier télémarketing ont franchi un premier filtre après entretien téléphonique, puis ont passé un test de personnalité, acheté par le groupe Euristt pour l'ensemble de ses sociétés. Enfin, les intérimaires doivent se prévaloir d'une première expérience de travail en centre d'appels avant de rejoindre le vivier d'Eric Soutou (condition clairement énoncée dans les petites annonces passées par la société).  [...]

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