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Société, Télémarketing, Management, émission d'appels


France Loisirs : l'équipe au coeur de l'émission

La société France Loisirs, spécialisée dans la vente de produits culturels, émet chaque année environ 600 000 appels. Ses centres de contacts multimédias (Noyelles-sous-Lens et Bapaume) se partagent entre réception (2,8 millions d'appels par an dont 40 % traités par un SVI) et émission d'appels. A leur bord, une centaine de téléconseillers polyvalents.  [...] Le management est très différent selon qu'il s'agit d'émission ou de réception d'appels, note Anne Brandel, directrice des centres d'appels de France Loisirs. L'encadrement doit veiller à être sur le terrain en permanence, à accompagner, conseiller et animer les équipes. Un rôle entièrement dévolu aux superviseurs qui vise à impliquer et motiver le personnel.  [...] Et, pour s'assurer de ne pas faire fausse route, la société a eu recours à l'expertise d'un professionnel. Lors de la création de l'activité d'émission en mai 1998, nous avons fait appel au superviseur d'une société de télémarketing pour diriger et former des superviseurs au management en émission d'appels, se souvient Anne Brandel.  [...]

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Multilignes regroupe ses deux pôles d'activité

La société de télémarketing et de conseil en centres d'appels vient de procéder à un regroupement de ses deux pôles conseil en téléservices et production d'appels en une entité abritant quatre activités différentes. la réception d'appels, l'émission d'appels, l'étude-audit et conseil, la formation. L'ensemble de cette nouvelle structure relookée s'est installé dans le 15e arrondissement de Paris.  [...] Un aménagement dont Multilignes a profité pour renouveler son équipement en matière technologique. En investissant dans un ACD Lucent Technologies, la société annonce qu'elle est aujourd'hui en mesure de traiter plus de 45 000 appels quotidiens. Au premier semestre 1999, Multilignes a mis en place et géré des opérations comme celles menées par le ministère de l'Economie et des Finances autour du bogue 2000, par le Crédit Lyonnais lors de sa privatisation, par Coca-Cola lors de ses déboires suite aux intoxications en Belgique et dans le Nord de la France.  [...]

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Convergys : 200 positions dédiées à Montreuil

Convergys dispose à Montreuil (93) d'un nouveau centre d'appels de 200 positions agents, avec une capacité totale de 600 lignes (réception et émission). L'activité de ce site sera dédiée à la gestion de la relation client pour le compte d'un opérateur télécom. Pour ce faire, la société de télémarketing s'est dotée d'une solution Lucent Technologies basée sur le serveur de communication d'entreprise Definity G3R.  [...] Le call center de Montreuil est opérationnel depuis le 3 janvier dernier, un mois après le mouvement de grève lancé par les téléacteurs qui réclamaient de meilleures conditions de travail et une revalorisation des salaires. Convergys emploie 1 300 personnes entre le XIIIème arrondissement de Paris et Montreuil.   [...] Dans un premier temps, nous allons travailler avec un peu moins de 200 téléconseillers. Nous comptons étoffer les équipes dans les deux mois qui viennent, précise Bernard Gauthier, responsable du centre d'appels. Convergys, qui a effectué dans un premier temps un déplacement de personnel de Paris à Montreuil, annonce qu'il devrait dans un deuxième temps procéder à des créations de poste.  [...]

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Actel : le télémarketing « sans frontière »

Forte de son savoir-faire en matière de multilinguisme, la société dijonnaise s'est spécialisée dans l'émission d'appels vers l'étranger et entend mettre en oeuvre un réseau de partenaires sous-traitants à travers toute l'Europe.  [...] Sachant qu'un appel vers l'Europe coûte entre 1,20 et 1,40 franc la minute, pourquoi ne pas développer des missions de télémarketing..., explique Pascal Gautheron, gérant d'Actel. Aujourd'hui, le phoning représente cinq sixièmes du chiffre d'affaires (6 millions de francs) de l'entreprise.  [...] Avec une dimension spécifique à cette société dijonnaise également centre d'affaires. la plupart des entreprises étrangères lui commandant des missions de télémarketing lui louent également un bureau, une adresse officielle en France, ce qui facilite la gestion des opérations de fulfillment. 80 % du chiffre d'affaires d'Actel en matière de télémarketing est directement lié à l'émission d'appels.  [...]

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Téléperformance emménage à Orléans

Téléperformance France doit ouvrir à Orléans un centre d'appels de 300 positions, qui devrait être opérationnel début décembre 2000. La société de télémarketing annonce un investissement technologique global (CTI, web call center) de l'ordre de 10 MF, au service de trois activités centrales. acquisition customer management (prospection), loyalty customer management (fidélisation) et ingénierie de centres d'appels.  [...] Stop au phoning de masse, laissons place au télémarketing haute couture. Les Centres d'appels se trouvent confrontés à la saturation du marché ainsi qu'à l'essouflement des entreprises vis à vis de ce genre d'appels anti personnel, chronophage,..., effectués par des individus qui suivent un script, sont enregistrés et ne doivent pas dévier du discours inscrits sur leurs écrans d'ordinateurs.  [...] Inutile d'en rajouter, nous recevons chaques jours des tonnes d'appels de ce genre de plateformes téléphoniques (de plus en plus délocalisées...) Je préfère laisser place à des techniques de télémarketing plus qualitatives qui privilégient la qualité à la quantité. Comment un étudiant pourrait-il détecter des projets en cession-reprise d'entreprises où prendre des RDV pour un cabinet de conseil en GPEC Le risque est grave.  [...]

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As-Com complète son offre avec une école de vente

Société spécialisée dans le télémarketing et l'hébergement de centres d'appels en émission, As-Com vient de racheter l'Académie supérieure de vente (ASV), avec l'ambition d'en faire un centre de formation à la vente par téléphone. Notre objectif est de proposer aux grands comptes des sessions de formation longues, d'un mois minimum, où la dimension pratique serait traitée à même valeur que l'aspect théorique.  [...] Il s'agit de répondre aux besoins majeurs des entreprises. former leurs équipes au téléphone avant de les former aux produits, souligne Thierry Leduc, directeur associé d'As-Com. La société de télémarketing entend par ailleurs référencer son école auprès de l'ANPE et des collectivités locales, afin d'agrémenter son offre de stages en télévente.  [...] Le marché des centres d'appels est en train de connaître la même évolution que celle du télémarketing. après une forte tendance à la réception d'appels, les entreprises prennent conscience de la nécessité d'engager des stratégies de conquête, affirme Thierry Leduc. As-Com, qui réalise 17 % de son chiffre d'affaires autour de centres d'appels chez l'annonceur, affiche la volonté de faire passer ce ratio à 50 %.  [...]

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Lyonnaise Cable, la mission commerciale du télémarketing

Installé dans les locaux du siège social de Lyonnaise Câble à Paris, le Télémarketing recouvre deux types de mission. la réception d' appels (baptisée RECA en interne) et l' émission d'appels (EMA). Si chaque activité est nettement identifiée,  [...] de moins en moins exclusive du traitement des autres, la filiale de la Lyonnaise des Eaux ayant récemment intégré le call blending comme une approche stratégique de sa productivité.  [...] Pour qu'un fichier soit rentable, il faut qu'il génère un taux minimal de concrétisation de 6 %, précise Gérald Bouillaud. La cellule télémarketing de l'entreprise, qui utilise la solution predictive Hermès Pro de Vocalcom, a intégré l' émission d'appels il y a quatre ans. En ce laps de temps, les ratios de transformation commerciale ont quasiment été multipliés par trois, passant de 0,6 abonnement par heure travaillée à 1,4 en 1998.  [...] Outre les activités en réception et en émission d'appels, le Télémarketing de Lyonnaise Câble abrite une cellule contrôle qualité, chargée de la saisie sur Sprint des contrats d'abonnements et des rendez-vous de raccordement, chargée également de la réception des comptes rendus d'intervention. Les conseillers (personnel Quali-Phone en délégation) sont en rapport avec leurs collègues en appels sortants et entrants, mais aussi avec les vendeurs terrain et le réseau de distributeurs.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Chez Vantive, une société américaine spécialisée dans les progiciels de gestion de la clientèle, on insiste sur la fidélisation du client. Modulaire, l'offre pour les centres d' appels comporte trois logiciels principaux. Vantive Sales, qui prend en charge la vente, la télévente, le télémarketing et les campagnes marketing.  [...] Reste que l'arrivée massive des PME/PMI a fait exploser une offre centrée autour de centres d' appels constitués de 3 à 25 positions sur  [...] de TAO, pour qu'un centre d' appels soit efficace il faut, en premier lieu que son applicatif n'impose aucun changement dans le management de la société, qu'il gère tous les types d' appels en émission comme en réception, qu'il s'intègre dans le système d'information et de téléphonie de l'entreprise et enfin qu'il n'impose pas à son utilisateur de se transformer en informaticien.  [...] Filiale du groupe Société Générale, le Crédit du Nord a, depuis la fin 1997, decidé de pratiquer d'une façon intensive le télémarketing à partir de centres d' appels. Aujourd'hui, trois plateaux sont en activité. Deux à Paris et un autre à Lille, totalisant soixante positions d' appels sortants. Pour le moment, les téléopérateurs ne  [...] de rendez-vous, qualifications de fichiers - sur tous les marchés, - particuliers, professionnels et entreprises, explique Guénaël Guillanton, responsable de la télévente.  [...]

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Phone Avenir, une offre intégrée téléphone-logistique

Phone Avenir, une offre intégrée téléphone-logistique

Installée à 70 km de Rouen, la société cible les entreprises de vente à distance et d'édition. Avec un modèle intégrant télémarketing, logistique et routage.  [...] Créée en 2000, implantée à Douains, commune de 150 habitants à 70 km de Rouen, Phone Avenir s'est construite autour de trois pôles. le télémarketing, la logistique et le routage. Un plateau téléphonique (émission et réception) de 25 postes, répartis sur une surface de 1 000 m2, un entrepôt de stockage de 4 000 m2 (tout informatique avec couplage web pour le client), une infrastructure d'impression laser recto verso d'une capacité de 4 000 documents par heure.  [...] Un bon équilibre, selon Pierre Simon, qui précise que le télémarketing, plus coûteux que la logistique, ne doit pas dépasser ce ratio. La société traite chaque mois 15 000 appels en émission et 8 000 en réception, pour un volume mensuel de 25 000 colis expédiés. Aujourd'hui, la société entend se développer rapidement et recruter en conséquence.  [...]

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L'Oncle Sam sur liste rouge

Cette réglementation portée à la signature du Président Bush, le 11 mars dernier, complète celle édictée en 1994 (voir encadré ci-dessous). Le Do Not Call Registry permet de stopper nombre d'appels de télémarketing, mais pas tous. L'émission d'appels est toujours possible pour les organisations politiques, les oeuvres de bienfai-sance, les compagnies aériennes, de téléphone longue distance et d'assurances opérant au-delà de la législation d'un Etat américain.  [...] Seule indication notable, près des deux tiers de l'activité outre-Atlantique de l'entreprise concerne l'émission d'appels. Mais combien en télémarketing pur La question est, de son côté, sur liste rouge.  [...] Les règles américaines sur la télévente - Telemarketing Sales Rule (TSR) - ont été édictées en 1994. Elles découlent du Telemarketing and Consumer Fraud and Abuse Prevention Act. La TSR interdit les pratiques trompeuses et abusives des campagnes de télémarketing. Elle vise à protéger les consommateurs des appels tard dans la nuit.  [...]

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