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Sociétés, éditeurs, Logiciels


Sept logiciels de télémarketing à la loupe

Conséquence de cet engouement. le nombre des intervenants explose. Néanmoins, les éditeurs de logiciels réellement dédiés à cette activité ne sont pas très nombreux.  [...] Le marché des logiciels de télémarketing (gestion des appels entrants et sortants) est à la fois vaste et étroit. Vaste, car cette appellation un peu floue permet toutes les interprétations. Beaucoup de sociétés s'annoncent éditeurs de ce type de logiciels alors qu'elles proposent plutôt un module supplémentaire à un programme destiné à d'autres utilisations.  [...] Les intégrateurs ont dans leur portefeuille un logiciel ad hoc. De même que les sociétés de services. Restent les véritables éditeurs, ceux qui sont spécialisés dans les logiciels de télémarketing. Leur nombre n'est pas très élevé selon les spécialistes, à l'image de l'intégrateur Datapoint qui cite essentiellement Vocalcom, CBC et Marketic One.  [...]

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Stream : le support technique et rien d'autre

Le support technique et rien que le support technique, tel est le positionnement revendiqué par Stream, société américaine spécialiste de l'outsourcing de centres d'appels dédiés aux utilisateurs de matériels technologiques.  [...] La cible de partenaires et de clients de Stream est de fait circonscrite à quatre catégories principales d'entreprises. les constructeurs de matériel informatique, les éditeurs de logiciels, les providers Internet et les sociétés souhaitant répondre aux demandes de leurs collaborateurs via un help-desk technologique.  [...] Outre ses deux implantations à Amsterdam ((550 positions) et à Londonderry (350 positions), Stream est également présent en France, à Vélizy (Yvelines), avec un centre d'appels de 150 positions, et des clients tels que Netscape, Hewlett Packard, Microsoft, Dell, France Télécom ou SFR. Mais la société entend intensifier sa présence en Europe et devrait bientôt s'implanter en Allemagne et ouvrir un nouveau site en France, portant ainsi son nombre de position à 400 dans l'Hexagone.  [...]

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Logiciels de SFA : l'indispensable partage de la connaissance

Les commerciaux de toute nature sont soignés par les éditeurs de CRM. En effet, l'offre en matière de logiciels d'automatisation de la force de vente, ou SFA, est nombreuse et variée. Historiquement, c'est d'ailleurs la première fonction à avoir été incluse dans les solutions de CRM. C'est, par exemple, sur ce créneau que s'est créé et développé le leader mondial Siebel.  [...] Parmi les intégrés, il distingue les progiciels issus d'éditeurs d'ERP (Oracle, SAP, PeopleSoft, Baan) et ceux qui sont vendus par les spécialistes du CRM (comme Siebel, Applix, Pivotal, Selligent). Les modulaires regroupent des sociétés comme Epiphany, Blue Martini, Carthago, FrontRange, SellingVision.  [...] 12 à 15 000 francs au-dessus de 150 personnes équipées. Outre les offres visant les grandes sociétés et le mid market, certains éditeurs se sont spécialisés dans les solutions pour les PME et TPE. Avec raison, puisque ce segment est le moins équipé en logiciels de CRM. Quand on sait que 93 % des entreprises françaises emploient moins de dix personnes, on mesure le potentiel pour ces éditeurs.  [...]

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Les grandes manoeuvres du CRM 1/2

Cisco, spécialiste des réseaux, a acquis Géotel, qui édite des logiciels de CTI. En avril 1999, Lucent avait racheté l'éditeur américain de logiciels de CRM Mosaix pour 145 millions de dollars (870 MF). SAP a acheté la société allemande K & D, spécialisée dans l'automatisation des forces de ventes (SFA), pour en faire le module central de son offre de gestion de la relation client nommée SAP CRM.  [...] Surtout, ces rapprochements permettent aux éditeurs de logiciels de CRM d'affirmer la pérennité de leurs solutions en s'appuyant sur des sociétés plus puissantes et bénéficiant d'une base installée conséquente. C'est plus sécurisant pour les grands groupes de traiter avec un éditeur qui possède une taille critique, pense Hervé Drevot.  [...] SAP à 40 ou 50 % et derrière Peoplesoft, Oracle, JD Edwards à 10 % et de nombreuses sociétés plus modestes dans les différents pays. Sauf que, contrairement au marché des progiciels intégrés, personne n'avait prévu une telle croissance pour le CRM. Les éditeurs d'ERP ont découvert un marché dix fois plus important que le leur.  [...]

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Voxco / Colorado : une alliance pour un marché

L'éditeur de logiciels de CRM Voxco propose depuis le 26 juin 2000 son offre de pack global centres d'appels, spécialement adaptée aux PME-PMI. Rendue possible par une association avec Colorado, centre de formation spécialisé dans les métiers du service clients (voir encadré), cette offre recouvre deux volants.  [...] De son côté, Colorado est habituée à ce genre de collaboration. L'établissement a associé son développement à des partenaires parmi lesquels on retrouve intégrateurs (Datapoint...), éditeurs de logiciels (Aspect, Voxco...), sociétés d'intérim (Kelly services, Védiorbis) et même un fabricant de mobilier (MC Plus).  [...] En développant une telle offre, l'éditeur de logiciels ambitionne d'acquérir dans les deux ans 20 % de parts de marché sur le secteur des solutions CRM aux petites et moyennes entreprises. Pour Eric Auzoux, directeur général de Voxco. C'est un objectif réaliste. D'autant plus qu'un partenariat passé avec Matra Nortel Communications en juin dernier vient renforcer la position de Voxco sur ce marché.  [...]

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MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

Que doit dire un prospect et comment doit-il le dire Dans quel contexte s'exprime -t-il Et sur quels produits Selon une étude BVA, réalisée en 2010, 77 % des sociétés sont dotées d'outils d'analyse des messages clients. Derrière ces logiciels, se cachent des éditeurs spécialisés, qui transmettent aux entreprises des informations, sous forme de tableaux ou de rapports, afin de les aider à détecter et à comprendre les motifs d'insatisfaction de leurs cibles.  [...] D'autres éditeurs, comme Lingway e-Reputation ou Onymes Opinions, sont spécialisés dans l'interprétation des opinions. Ils disposent d'une base de mots comprenant plusieurs dizaines de milliers de termes. Alors que Verint ou Erdil tiennent compte de chaque mot pour décoder les expressions, les logiciels d'analyse d'opinion repèrent des segments de phrase pour limiter les erreurs de sens.  [...] A la différence d'éditeurs de logiciels d'analyse sémantique comme Verint, Cohéris ou Erdil, qui s'appuient sur la recherche de mots-clés présents dans les verbatims pour mesurer la satisfaction d'un client, Yseop est capable de rédiger des réponses aux e-mails entrants et toutes sortes de documents personnalisés (courriers, e-mails, comptes-rendus CRM).  [...]

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Le CRM, toujours plus prospère

Selon IDC, le marché de la GRC en France a progressé de 73 % en 2000. Profitant d'abord aux sociétés de services, ensuite aux éditeurs. Et s'adressant toujours et avant tout aux grands comptes.  [...] Progression en partie imputable à la forte poussée des ventes licences. + 116,4 %, soit un chiffre d'affaires de 925,4 millions de francs. Entre 1999 et 2000, selon IDC, le nombre de sociétés ayant acquis un logiciel de CRM aurait carrément doublé. Le taux d'équipement des sociétés de plus de 500 salariés s'élevant à 31,8 % (contre 13,8 % en 1999).  [...] Les sociétés de services arrivent largement en tête du marché avec un chiffre d'affaires de 5,4 milliards de francs généré autour de prestations de conseil, de formation, de support technique. Les éditeurs de logiciels de CRM ont vu, pour leur part, leur chiffre d'affaires passer à 1,4 milliard de francs (revenus licences, maintenance et services des éditeurs), ce qui représente 21,4 % du marché du CRM.  [...]

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Dossier | La satisfaction client, à quoi ça sert ?

Sur le Net, les clients ont repris la parole, et donc le pouvoir. Avis aux marques et aux enseignes. Leurs ­consommateurs partagent leurs opinions haut et fort et l'irruption du Web a modifié non seulement l'expression de la satisfaction client, mais aussi la manière dont elle est appréhendée et mesurée.   [...] Les outils se multiplient, les points de contacts aussi, et les acteurs du marché ont tout loisir de réagir en temps réel, comme de mettre en place des actions à long terme. Dans tous les cas, le consommateur d'aujourd'hui donne son avis et attend une réponse, sous peine d'aller voir ailleurs. Pour être heureux, un client doit être entendu.   [...] Fournisseurs. de trois types avec les instituts d'études, les éditeurs de solutions logicielles et les sociétés de télémarketing, chacun avec une approche spécifique.  [...]

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Salesforce.com,

société de CRM en ligne, créée en 1999 aux Etats-Unis par un ancien dirigeant d'Oracle, s'implante en France et nomme Bruno Saint-Cast en tant que directeur général France. Entré chez IBM en 1980, il occupe ensuite des postes de direction européenne chez plusieurs grands éditeurs de logiciels avant d'être nommé CEO de Esual Software.  [...]

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Clarify rachète Newtonian

Avec l'acquisition de Newtonian Software, développeur de systèmes de vente interactive, l'éditeur de logiciels de gestion de la relation client Clarify enrichit son offre eFrontOffice d'une technologie de vente interactive et étend ses fonctionnalités de e-business. Les deux sociétés coopèrent sur le plan marketing depuis 1998 et possèdent déjà plusieurs clients communs.  [...] La technologie Newtonian étendra les fonctions de Clarify permettant d'enregistrer et d'exploiter toutes les interactions clients quel que soit le canal emprunté (libre-service Web, télévente, vente indirecte, équipes commerciales mobiles). Le produit phare de Newtonian, Sales Mechanix, système de vente interactive, déjà intégré au module Clarify ClearSales, sera intégré à l'ensemble de la suite Clarify eFrontOffice d'ici la fin de l'année.   [...] 3 Com (fournisseur de technologies vidéo, voix et données), Remedy (éditeur de solutions de CRM), Softlab (intégrateur de systèmes CRM) et C2S (administrateur de systèmes d'exploitation de help-desks) s'associent pour commercialiser Remedy Link pour Palm Computing, une nouvelle solution mobile de help-desk permettant d'augmenter la productivité des techniciens de hot line bénéficiant d'un accès mobile à la base centralisée des tickets d'incidents.  [...]

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