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Sofinco, Oeuvre, Satisfaction client


 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Récompensé par le premier prix des Palmes de l'AFRC 2012, Éric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France, explique les grandes lignes de sa démarche. Postulat de départ. un téléconseiller plus heureux fait un client plus heureux.  [...] Nous mettons en oeuvre des démarches symétriques pour nos clients et pour les conseillers qui portent nos offres et nos services. Chaque mois, nous réalisons des enquêtes de satisfaction auprès de milliers de clients.  [...] Par ailleurs, nous les rencontrons pour connaître le niveau de satisfaction des équipes dédiées à nos produits et services, et pour voir de quelle façon nous pouvons leur permettre de mieux travailler pour nous. Cette démarche permet d'instaurer une vraie confiance avec des entreprises qui deviennent des partenaires, plus que des prestataires.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Le dernier placement des Banques Populaires Atlantique Les Google Glass, qui ont été utilisées dans le cadre d'une expérience menée par son unité d'innovation technologique i-BP. Lors d'une séance test, un conseiller, chaussé de ces lunettes magiques, a pu bénéficier d'une assistance en temps réel, lors d'un échange avec un client.  [...] À la question. Conseilleriez-vous votre banque, les Français répondent Non. Le taux de recommandation spontané du secteur bancaire français reste aussi mauvais qu'en 2013, à savoir - 14 % (*). D'ailleurs, les agences se vident de plus en plus. 30 % des clients désertent leur guichet d'agence, affirme Guillaume Almeras, fondateur du site de conseil bancaire Score Advisor.  [...] une zone pour les enfants, un parking à vélos, un petit salon détente avec une machine Nespresso... Tout est mis en oeuvre pour mettre le client à l'aise et faciliter le dialogue. Même à distance, le lien doit être conservé. Après avoir fait monter un dossier de crédit, le conseiller de la Société Générale envoie, quelques jours plus tard, un e-mail à son client, de façon à recueillir ses sentiments à chaud.  [...]

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Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Dans le cadre de la Palme du Directeur de la Relation Client 2014, Chloé Beauvallet, directrice du service clients de PMU, a reçu le deuxième prix. Zoom sur le projet de réorganisation qu'elle a mis en oeuvre et sur les chantiers qu'elle entreprend actuellement.  [...] les collaborateurs de PMU ont désormais envie de venir travailler dans notre service et sont recherchés pour évoluer ailleurs dans l'entreprise. Le troisième résultat se mesure au travers des indicateurs de satisfaction. nous avons un taux de satisfaction globale qui reste stable autour de 90% dans une période où nous ne faisons qu'accroître la notoriété du service (87% de notoriété auprès des clients online et 39% auprès de ceux du réseau).  [...] Nous jouons un rôle dans la transformation culturelle de l'entreprise. le client prend progressivement plus de place en interne. Cette reconnaissance devrait se concrétiser par la création d'un comité de direction client. Celui-ci réunira tout ou partie des membres du comité de direction. La réunion mensuelle consistera à consulter l'ensemble des indicateurs et les remontées qualitatives des équipes en contact direct avec le client.  [...]

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[Tribune] Prévenance, innovation: quelle stratégie pour atteindre l'enchantement client?

[Tribune] Prévenance, innovation: quelle stratégie pour atteindre l'enchantement client?

Depuis la fin des années 2000, la volonté d'enchanter le client a peu à peu pris le pas sur celle de le satisfaire. Logique, dans la mesure où satisfaire le client n'est plus tant un objectif à atteindre qu'un basique que l'on se doit d'atteindre. Enchanter le client représente ce jalon supérieur, ce graal vers lequel les entreprises déjà bien positionnées en matière d'expérience client veulent aller.  [...] Et cette quête de l'enchantement n'est jamais tout à fait terminée. La satisfaction, on l'a ou on ne l'a pas. L'enchantement, c'est autrement plus complexe à définir, autrement moins atteignable dans sa totalité et de manière systématique.  [...] Une étude du ROI et des impacts attendus est indispensable pour démontrer l'intérêt de la démarche auprès de la direction, mais aussi auprès des collaborateurs. Pourquoi prendre le temps d'aider le client à trouver le bon produit en magasin alors que je m'apprête à prendre ma pause Cette question ne trouve de réponse satisfaisante que si le collaborateur y voit aussi du sens pour lui, s'il sait que ce temps sera valorisé concrètement.  [...]

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[Big Data 2016] Comment Orange utilise-t-il le machine learning, au service de l'expérience client ?

[Big Data 2016] Comment Orange utilise-t-il le machine learning, au service de l'expérience client ?

Le constat de départ n'est autre que les conséquences fatales des coups de foudre - au nombre de 540 000 en France, en 2014, selon l'opérateur - sur les box des abonnés d'Orange, ainsi que l'impact négatif d'une panne sur la satisfaction client - les abonnés devant appeler un technicien, attendre son déplacement et le remplacement de leur Livebox.  [...] En 2014, l'entreprise de télécommunication décide donc de mixer des données météorologiques à ses données clients pour anticiper le foudroiement de ses box Internet, TV et téléphone. Et met en oeuvre un système d'alerte. un message demandant de débrancher la Livebox est ainsi envoyé à chacun de ses clients pouvant être touché par la foudre.  [...] Et, en 2016 Orange compte capitaliser sur le machine learning dans l'objectif d'améliorer encore la proactivité et l'expérience client. Au programme. prédire les besoins matériels, à l'instar d'une nacelle, en cas d'intervention terrain. filtrer les interventions ou, encore, modéliser l'insatisfaction client, en allant plus loin que les sondages et les données techniques de réseau.  [...]

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ADLPartner crée ADLP Digital

ADLPartner crée ADLP Digital

ADLP Digital entend occuper une place de choix sur le marché français et accompagner les marques paneuropéennes dans la transformation de leur modèle et de leur marketing client. Saluant le lancement de la filiale d' ADLPartners dédiée au marketing digital, les mots de son président Jean-Marie Vignon ont valeur de carte de visite.  [...] Preuve manifeste de la volonté du groupe français, acteur du marketing relationnel, d'étendre son champ d'action, cette nouvelle entité se revendique fournisseur tant de conseils que de services sur toutes les problématiques liées au digital dans le domaine du marketing.   [...] Ayant déclaré pour l'année 2013 un volume d'affaires brut à hauteur de 268,3 millions d'euros, ADLPartners écrit ainsi une nouvelle ligne d'une histoire en constante évolution. Outre le développement organique de ses activités dans lesquelles s'inscrit la création d'ADLP Digital, le groupe mise sur la croissance extérieure et annonce son intention de continuer à racheter ou prendre part dans des entreprises liées à ses activités complémentaires.   [...]

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Balises iBeacon : connectez-vous à vos clients

Balises iBeacon : connectez-vous à vos clients

Le marketing mobile vient de franchir une nouvelle étape. avec le lancement du système iBeacon par Apple à l'automne dernier, aux États-Unis, c'est une véritable révolution dans la connexion mobile et la connaissance client qui s'est mise en marche.  [...] L'avis de la rédaction. Testez, encore et encore. La technologie est récente, attention notamment au placement des balises. trop de proximité brouille les messages. Et mettez toujours l'utilisateur au centre du système.   [...] À 35 ans, cet ancien diplômé d'Oxford est un spécialiste du développement et de l'intégration d'applications pour terminaux mobiles, adaptées à chaque client.  [...]

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Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Côté effectifs, les indicateurs sociaux restent performants avec des embauches majoritairement en CDI (77%), et à temps plein (91%). On constate également une main d'oeuvre majoritairement qualifiée. 52% des salariés ont un bac +2 et plus.  [...] Malgré l'apparition de nouveaux modes d'interaction client tels que la modération de communautés et les SMS, le téléphone reste une activité prépondérante de l'activité des outsourceurs. ce canal représente encore entre 71 et 90% des revenus, essentiellement en provenance de la banque, de l'assurance et de l'énergie.  [...] Le marché connaît une légère progression des médias digitaux, avec un début de spécialisation. le web call back est de plus en plus utilisé dans la vente, tandis que la hotline technique apparaît plus adaptée aux médias sociaux (blogs et forums) et le SMS est privilégié pour la relation client.  [...]

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Pour rédiger votre cahier des charges de logiciel CRM, suivez la recette !

Pour rédiger votre cahier des charges de logiciel CRM, suivez la recette.   [...] Infographie Pour rédiger votre cahier des charges de logiciel CRM, suivez la recette.   [...] Pour établir un cahier des charges de logiciel CRM efficace, il vous faut réunir les différents ingrédients pour sa réalisation. contexte, présentation, mise en oeuvre et dressage. Ensuite, suivez, par étape par étape, la recette proposée, sous forme d'infographie ludique, par Easiware.  [...]

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[RGPD, GDPR] Contrôles de la Cnil: à quoi faut-il s'attendre?

L'objectif premier des agents est d'obtenir copie du maximum d'informations, techniques et juridiques, pour apprécier les conditions dans lesquelles sont mis en oeuvre des traitements de données à caractère personnel. Le panel des documents susceptibles d'être demandés est donc très large. contrats (locations de fichier, sous-traitance informatique, etc.  [...] Le montant des amendes administratives prévues par le RGPD a largement contribué à l'agitation qui entoure son entrée en vigueur. selon la catégorie de l'infraction, il peut atteindre 10 à 20 M¬, ou, dans le cas d'une entreprise, 2 à 4% du chiffre d'affaires annuel mondial ( art. 83 du RGPD ).   [...] Cependant, ces amendes correspondent à des infractions graves. Avant d'en arriver à de telles sanctions, les autorités de protection pourront tout d'abord prononcer un avertissement, puis mettre en demeure l'entreprise de se mettre en conformité. La suspension des flux de données hors UE peut également être exigée, ainsi que la limitation temporaire ou définitive d'un traitement.   [...]

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