Votre recherche :

Solution, Appels sortants, Plates formes, Nortel Networks


Vocalcom acquiert Asten Communication

Poursuivant sa démarche de croissance externe, entamée il y a un an avec le rachat de Com6 puis de Datapoint Benelux, Vocalcom a fait l'acquisition d'Asten Communication, SSII française proposant une offre globale de services sur les solutions de téléphonie et centres de contacts multimédia de troisième génération.  [...] Asten Communications a développé un pôle de compétences spécifiques sur les plates-formes IPBX Avaya et Aspect, et compte plus de 60 clients. Par ailleurs, Vocalcom va collaborer avec Artelcom au développement d'une solution d'appels sortants pour les plates-formes Nortel Networks, commercialisées par cet intégrateur en téléphonie et centre de contacts.  [...]

Lire la suite...

Crédit du Nord : la preuve par cinq

D'un côté la gestion des appels entrants, de l'autre celle des appels sortants. Deux activités aux ressources complètement dédiées. Les contacts sortants sont traités par un plateau situé à Lille qui regroupe vingt-cinq téléacteurs pour trente positions de travail sur deux niveaux. Entièrement acquise à la cause des filiales du groupe, la plate-forme téléphonique aux missions de télémarketing a été créée en juin 1996.  [...] Les délais de traitement sont, en réalité, de l'ordre de la journée. Les téléacteurs disposent de réponses préformatées et sont entièrement dédiés à cette mission lorsqu'ils occupent leur poste de travail. Ces trois plates-formes sont réunies à Paris et, malgré leurs missions respectives, tiennent compte de l'ensemble des compétences du personnel.  [...] La banque à distance connaît deux équipements différents en fonction des l'activités appels entrants ou sortants. En ce qui concerne la réception, les plates-formes sont équipées d'un PABX Meridian, d'un ACD Symposium Nortel et d'un CTI de MG2 Technologies, d'applications logicielles maison et de l'application front office Fininfo pour Etoile Direct Bourse.  [...]

Lire la suite...
Noble Systems  s'allie avec Amec Spie

Noble Systems s'allie avec Amec Spie

En multi-pliant les accords -avec Amec Spie récemment-, Noble Systems tente de s'interfacer en tant que moteur d'appels sortants sur des solutions comme EADS Telecom ou Nortel Networks.  [...] Cette stratégie nous permet de profiter de la notoriété des PABX, souligne Caroline Plaignaud, responsable communication de l'éditeur. La solution Atoms de Noble Systems est une solution PCBX (totalement packagée) avec une déclinaison en voix sur IP, clés en main et intégrée. Ces solutions comprennent toutes les fonctionnalités nécessaires à un centre d'appels en émission, réception et Web, et permettent également de faire des liaisons avec des applicatifs métier, note Caroline Plaignaud.  [...] Selon l'activité de l'entreprise et ses besoins, orientés davantage sur des appels entrants ou sortants, les arbitrages en termes de solutions et de technologies peuvent s'opérer. En comparant les coûts, les bénéfices et les solutions des acteurs. Ainsi qu'en appréciant la concurrence que se livrent PABX et PCBX.  [...]

Lire la suite...

Les PME, une cible convoitée

Pour l'instant, le constructeur canadien dispose de deux plates-formes. matérielle avec Meridian, orientée multinationales, et logicielle avec Symposium, plutôt tournée vers les grands centres d'appels. Pour adresser le marché des PME, Nortel a mis au point l'offre SECC, pour Symposium Express Call Center, avec une évolution multimédia nommée Symposium Web Center Portal.  [...] Côté statistiques, le logiciel de reporting Crystal Report est livré en standard. Pour les appels sortants, Nortel a fait alliance avec l'éditeur canadien Voxco, qui a sorti une version adaptée aux PME de sa solution mixte appels sortants/CRM. En ce qui concerne le multimédia, Nortel a sorti Symposium Web Center Portal, une suite qui comprend les modules email manager et Web Communication manager, le premier pour gérer les e-mails entrants, l'autre pour les fonctions d'assistance à la navigation (call back, co browsing, chat, partage de formulaire).  [...] Pour sa solution Symposium Express Call Center, Nortel Networks évoque un coût de 6 000 francs HT par agent (centres d'appels de 10 positions). Ce chiffre doit être doublé si on inclut l'infrastructure téléphonique (PABX, poste), soit 12 000 francs par position. Chez Avaya, l'offre Index pour 20 agents revient à 4 000 francs par agent pour la solution centre de contacts.  [...]

Lire la suite...

A voir sur le SeCA 2004

NET6. serveur qui, couplé aux plates-formes Nortel Networks, apporte aux postes IP l'ergonomie et la puissance des applications XML. Living actor de Cantoche. cyber-assistant animé, doté d'expressions corporelles réalistes, facilitant l'assimilation des fonctions de leur environnement de travail par les téléacteurs.  [...] Diva Server V-Series. gamme de cartes pour les applications vocales telles que les solutions pour la téléphonie (CTI, IVR, centres d'appels), portails vocaux, centres de contacts incluant des technologies de reconnaissance vocale Diva ISDN CT. carte s'insérant dans un PC pour les applications CTI nécessitant le transport simultané des données et de la voix.  [...] GeoScheduling Suite. introduction de la Geoptimization dans le centre d'appels pour une planification optimale des rendez-vous des forces de vente nomades. GeoConcept Pocket 2.5. nouvelle version du SIG nomade, avec une solution cartographique sur PDA.  [...]

Lire la suite...

Logiciels : une solution collégiale pour les PME

Ces deux applications s'appuient sur un middleware développé par la société Intégro, qui permet aux utilisateurs d'un CTI (couplage téléphonie informatique) de travailler sur tous les types de plates-formes, qu'elles utilisent des systèmes issus d'Alcatel, de Nortel ou de Matra. En s'associant avec des sociétés qui disposent d'une forte expertise en matière de conseil et d'intégration de solutions de centre d'appels, Info Zéro Un vise prioritairement le marché des PME.  [...] Ce partenariat nous permet de proposer une solution complète aux entreprises, explique Eric Auzoux, directeur d'Info Zéro Un Europe. Ouverte et globale, cette solution technologique présente un double avantage. D'une part, l'apport technolo- gique d'Intégro permet l'intégration de toutes les offres CTI du marché, quel que soit l'autocommutateur.  [...] D'autre part, le logiciel de Trigilog donne accès à d'autres applications (comptabilité, finances, après-vente...). La solution développée sur la base de ce partenariat est accessible aux entreprises pour un budget inférieur à 500 000 francs.  [...]

Lire la suite...

« C'est par les PME que nous gagnerons des parts »

Eric Buhagiar. Avec 30 000 centres d'appels équipés dans plus de 100 pays, pour 3,5 millions de postes de travail, Nortel Networks est le numéro un mondial des équipementiers en call centers. Sur le marché européen, notre part de marché en termes de positions de travail est de 31 %, celle d'Avaya de 28 %.  [...] Alcatel occupe la troisième position. En France, Nortel Networks est en deuxième place avec 27 % de parts de marché, derrière Alcatel (41 %) et devant Avaya (21 %). Cependant, il faut être vigilant face à ces classements. Nous ne parlons de centres d'appels qu'à partir d'un premier poste de supervision, c'est-à-dire à partir d'entités de 10 postes.  [...] D. F. Nortel Networks développe deux offres majeures. Symposium, commercialisée depuis 1998 et Business Communication Manager (BCM), lancé en mars 2002, qui cible les entreprises dont les besoins portent sur moins de 30 postes. BCM permet une distribution des appels par compétences, reporting, intégration web (click to call).  [...]

Lire la suite...
La loi des priorités

La loi des priorités

Au sein des trois activités centrales du centre d'appels de Noos, les conseillers sont polyvalents, et traitent aussi bien les mails que le téléphone ou les fax. Ce qui limite au minimum les pertes de trafic. La multicompétence nous a permis de mettre en place un système de priorité. l'appel entrant est priorité un, l'e-mail priorité deux, l'appel sortant est priorité trois.  [...] On ne se demande pas, quand on entre dans une agence bancaire, si l'agent exerce un métier ou non. Je ne vois pas pourquoi ce serait différent sur un centre d'appels. Maintenant, c'est aux organisateurs de ces métiers de les transformer, justement, en métiers. Ce qui implique du respect, des process de formation, des évolutions de carrières, des salaires intéressants - c'est indispensable -, de la valorisation.  [...] Le centre d'appels interne de Noos est équipé d'un PABX Nortel intégrant un ACD maître et deux ACD virtuels. En matière d'applications, la filiale du groupe Suez Lyonnaise des Eaux a choisi une solution Vantive pour le CRM, Genesys pour le CTI, et MGE pour le SVI. En ce qui concerne les appels sortants, Noos a interfacé Vocalcom, qui prend en charge le prédictif et la gestion des campagnes en émission.  [...]

Lire la suite...

La Redoute expérimente le web call center en réel

Faciliter l'achat sur le Web en permettant à la clientèle internaute d'être mise en relation vocale avec un conseiller sans interrompre la connexion, contribuer à la satisfaction du client en lui apportant une information qu'il ne trouverait pas sur le site, mieux connaître les attentes des internautes.  [...] Selon La Redoute, il s'agit d'une première en France en matière de centre d'appels multimédia en réel. Une expérience qui repose sur la solution Internet voice button de Matra Nortel Communications. Nous en sommes en phase de test marketing et commercial. Six téléconseillers du centre d'appels de La Redoute ont été formés, sous la responsabilité d'un chef de projet, pour répondre aux demandes de connexion des internautes, le système étant couplé à l'ACD de notre plate-forme, explique Didier Lieven, responsable des technologies avancées de La Redoute.  [...] Pour l'heure, expérimentation oblige, la relation n'est pas directement établie entre le client et le conseiller La Redoute. L'internaute doit d'abord signaler son nom, son numéro de client ou son numéro de téléphone. données enregistrées par une hôtesse chez Matra Nortel, qui bascule ces informations sur le centre d'appels du vépéciste où un accueil personnalisé sera alors rendu possible ( une espèce de CTI indirect, précise Didier Lieven).  [...]

Lire la suite...
Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Le module de statistiques intégré aux plates-formes Symposium Express Call Center (SECC) et Symposium Call Center Server (SCCS) de Nortel permet, grâce au logiciel GRTD (voir tableau p. 62), d'effectuer la supervision en temps réel, et graphiquement, de l'activité du centre d' appels. Ici aussi, l'état des agents, leur compétence, l'occupation du centre d' appels sont contrôlés avec des outils de seuils paramétrables, des statistiques dites historiques, dont le délai de consolidation est d'un quart d'heure, qui s'appuient sur des bases de données relationnelles.  [...] L'offre Nortel permet de proposer à ses clients, des centres d' appels multisites soit par entraide entre site (NCC - Network Call Center), soit par la mise en place d'un unique centre d' appels virtuel. Dans les deux cas, l'offre consolide les flux d' appels de type appels téléphoniques, mails, requêtes sur formulaires web et demandes de chat.  [...] Les plates-formes Sun Ultra5 et Sun E3500 sont recommandées  [...] les centres de contacts de moins de 300 agents et pour les centres de contacts de plus grande taille avec un volume élevé d' appels à traiter. Tous les serveurs fonctionnent sous le système d'exploitation Sun Solaris et utilisent une base de données Informix IDS, idéale pour le stockage de données ouvert et souple.  [...]

Lire la suite...