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Solution, Base, Connaissances, Service clients, Relation client


Les bases de connaissances bientôt indispensables ?

Les bases de connaissances bientôt indispensables ?

Dominique Gilles, directeur de marché Europe chez InStranet, a la même approche. Une solution de base de connaissances doit permettre d'aider les directeurs de service clients à optimiser la performance de leur relation client multicanal en optimisant les processus liés à la connaissance produits et services.  [...] Airbus fait décoller sa relation client Le constructeur a mis en place un projet de gestion de base de connaissances. La solution choisie ayant été plébiscitée, une prochaine étape s'annonce. le couplage avec la solution CRM.  [...] Darty possède huit centres d'appels, 60 centres de SAV répartis sur la France, plus de 1 000 techniciens et a enregistré en 2005 quatre millions d'appels, pour environ 1,3 million d'interventions à domicile. L'objectif du projet de base de connaissances était d'améliorer la satisfaction clients en accédant plus facilement au SAV, et d'augmenter le taux de résolution au premier appel (élargir des plages d'accueil, baisser le taux d'abandon et le temps moyen de prise d'appels).  [...]

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EGain lance une offre tout-en-un

EGain eService Enterprise est une solution modulaire intégrant les applications d'eGain pour la gestion des connaissances, le traitement des e-mails entrants et sortants, l'assistance web en temps réel et quatre types d'applications internet libre service. portail service client, génération automatique de FAQ, résolution de problème guidée à travers la base de connaissances et agent web virtuel.  [...] Avec sa nouvelle solution, eGain propose un accès commun et standard à l'ensemble de ces modules ainsi qu'à la base de connaissances. Le tout en multicanal. Reposant sur les technologies internet, eGain eService Enterprise permet une gestion des contacts par téléphone, e-mail, chat, web en co-navigation et libre-service.  [...] Avec file d'attente universelle. EGain eService Enterprise est compatible avec les différents fournisseurs d'ACD. Avaya, Nortel, Siemens, Aspect, Mitel. L'offre est également intégrable aux suites CRM éditées par Clarify, Remedy, Siebel et Vantive. Enfin, la solution, comme l'ensemble de l'offre eGain, peut être couplée aux outils Blue Pumpkin, Nice System, et Witness System.  [...]

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Zendesk lance le Centre d'Aide pour favoriser le libre-service

Zendesk lance le Centre d'Aide pour favoriser le libre-service

Fournisseur de logiciels de service client hébergés dans le cloud, Zendesk sort le Centre d'Aide. Cette solution clé en main intègre une base de connaissance, un service de communauté et un portail client collaboratif.  [...] Pour aider les clients à trouver plus facilement la réponse à leur question par eux-mêmes, Zendesk propose aux entreprises une solution baptisée le Centre d'Aide. Cet outil permet de créer un portail d'aide en libre-service, facile à créer et à personnaliser. Le Centre d'Aide intègre une base de connaissance, un service de communauté et un portail client collaboratif.  [...] Les consommateurs veulent pouvoir interagir avec un service client comme bon leur semble et trouver des réponses immédiates sur le web, indique Adrian McDermott, vice président en charge du développement produit chez Zendesk. Le nouveau Centre d'Aide de Zendesk transforme le libre-service en une expérience unique, aussi bien pour les entreprises qui le personnalisent selon leurs envies que pour leurs clients qui recherchent toujours plus de contenus pertinents.  [...]

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MV4Parunion optimise la gestion de ses e-mails entrants

Depuis, le volume d'e-mails entrants ne cesse de doubler chaque année. Au début, nous utilisions une solution développée en interne, car nous ne recevions qu'une centaine de mails par mois, explique Sally Crookes, responsable de la relation client chez MV4Parunion. Sauf que, début 2004, 1 500 e-mails entrants étaient comptabilisés en moyenne par mois.  [...] Un chiffre qui reflétait le développement du centre de contacts de MV4. En effet, une fois un espace sécurisé créé sur le site internet, l'adresse de ce ­dernier a été communiquée via la messagerie d'attente du centre d'appels. La promotion a été faite sur les supports de communication pour favoriser la relation client par ce canal.  [...] Mais ce n'est pas tout. Le logiciel d'Akio comporte aussi une solution de base de connaissances clients. Un service très utilisé par MV4Parunion. Il existe un système de recherche par mots-clés dans notre base intranet. Grâce à cet outil, nos téléconseillers peuvent, à tout moment, consulter les particularités du client qu'ils ont au téléphone.  [...]

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Servicesoft 2001, nouvelle mouture d'un produit d'e-service

Servicesoft 2001, nouvelle mouture d'un produit d'e-service.  [...] L'éditeur Servicesoft, positionné sur le marché de l'e-service et des bases de connaissances, lance Servicesoft 2001. Le produit comprend une série de fonctionnalités inédites, parmi lesquelles l'e-Service Portal, qui propose notamment une présentation homogène de l'ensemble des informations relatives au client afin de favoriser la rapidité des échanges entre les personnes ayant accès à la base clients, quel que soit le canal de communication impliqué.  [...] Autre nouveauté. Servicesoft Campaign, module de création, de personnalisation et d'automatisation des vagues d'e-mailing. Servicesoft, racheté le 15 décembre par Broadbase Software pour un montant avoisinant les 700 millions de dollars, devrait prochainement adopter le nom de l'éditeur d'applications d'analyse marketing en ligne.  [...]

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Casino : un centre de support multidirectionnel

Les clients du groupe bénéficient ainsi désormais d'une structure unifiée accessible par un Numéro Indigo et dispensant accueil téléphonique, assistance, service après-vente. Une approche fédératrice qui permet à Casino de préserver une relation directe avec ses clients. Le centre d'appels, qui emploie en règle générale une trentaine de conseillers, comprend 50 positions de travail afin de pouvoir supporter les pics saisonniers d'activité (Noël, rentrée des classes).  [...] Comment s'organise la relation directe avec le client Dès l'achat, celui-ci est pris en charge par le service, le détail de sa configuration étant mémorisé par une application CRM de Vantive. Par la suite, si ce client appelle, les informations enregistrées apparaissent sur l'écran de l'opérateur. Le système Vantive fournit en concomitance un accès à la base de connaissances des incidents déjà résolus.  [...] Pour l'opérateur, il suffit alors de qualifier la raison de l'appel et de communiquer immédiatement au client la solution appropriée. Cette approche permet de résoudre 85 % des problèmes par téléphone en premier niveau de contact. Nous recherchions une solution capable de nous donner une complète visibilité sur l'information clients et qui nous permette de répondre par tous les moyens de communication, explique Jean-Pierre Cherene, directeur assistance computer services chez Casino.  [...]

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L'expérience des conseillers, condition d'une expérience client réussie

L'expérience des conseillers, condition d'une expérience client réussie

Parmi les différents enseignements, 59% des professionnels de la relation client déclarent qu'il est plus facile d'utiliser la solution dédiée au service clients, Service Cloud, qu'il y a un an. Les entreprises interrogées affirment, en outre, que cette amélioration de l'expérience utilisateur a un impact direct sur l'expérience client.  [...] Les trois critères importants du service clients, selon les entreprises interrogées, sont la gestion des connaissances (86%), le self service (70%) et le service omnicanal (63%).  [...] Aujourd'hui, la brique dédiée à la gestion de la relation client, Service Cloud, représente pour Salesforce, 25% de son chiffre d'affaires. Cette plateforme propose de gérer les interactions multicanales (sauf le téléphone) et intègre une base de connaissances. Service Cloud est le cockpit du téléconseiller.  [...]

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Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

Worldline et Eptica s'associent pour proposer au marché européen une solution unifiée de la relation client, multilingue et disponible en mode SaaS.  [...] en matière de répartition automatique des appels (ACD pour Automatic Call Distributor) et la capacité d'Eptica à gérer l'ensemble des autres canaux de contact (email, chat, SMS, réseaux sociaux, terminaux mobiles et web self- service ), en s'appuyant sur une base de connaissance centralisée et un puissant moteur de workflow.  [...] Cette complémentarité va nous permettre de fournir une solution unique sur le marché, plus intuitive pour les utilisateurs et plus facile à administrer, et participer au développement de nos offres de gestion de la relation client en France et à l'international, déclare Olivier Stuckens, directeur de la business line Mobility & e-transactional Services chez Wordline.  [...] Cette solution est actuellement en cours d'implémentation au coeur du projet belge Card Stop qui permettra aux clients de l'ensemble des banques belges de faire opposition sur leur carte bancaire auprès d'un centre de contacts unique. Grâce à la solution de Worldline et Eptica, ce centre de contacts va disposer d'un service permettant de gérer la qualification et le routage de l'ensemble des demandes clients par téléphone et email, dans les trois langues officielles du pays (français, néerlandais et allemand).  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Deuxième place à l'Élection du Directeur de la Relation Client 2013 (AFRC). bénévole pour Emmaüs Connect.  [...] Parcours. Dotée d'un doctorat en Sciences politiques, Anne Lois est une passionnée de la relation client. Après deux ans au poste de chef de projet chez The Phone House, elle devient responsable du service clients de Breizh Mobile (2004), puis de Virgin Mobile (2006). En 2010, elle est nommée responsable relation client et pilotage fraude d'IDTGV, en charge de la définition de la stratégie relation client, du pilotage économique, juridique et qualité du prestataire relation client, de la veille best practices de la relation client, de la mise en place de la base de connaissance et cartographie des process.  [...] =. Ambitions 2016. Emmener la relation client d'iDTGV vers encore plus de fluidité, de personnalisation par le digital, la proactivité et éradiquer les réponses types.  [...]

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L'e-mail au coeur de l'acquisition et de la fidélisation

la licence est de mise pour les solutions dédiées Les solutions de gestion des e-mails entrants sont généralement utilisées en interne. Des acteurs comme Eptica proposent leur solution suivant les deux modes. hébergé ou sous forme de licence. Dans la grande majorité des cas, nos clients préfèrent conserver la maîtrise de leur relation client.  [...] Le mail se différencie du service client téléphonique par le fait que les questions posées peuvent être transférées en interne. Dès le commencement du projet, il est donc nécessaire d'avoir en interne une liste des personnes compétentes capables d'apporter des éléments de réponse dans la base de connaissances.  [...] Mettre en place une base de connaissances La base de connaissances est la clé de voûte pour améliorer son service client. Il est possible de créer une base de connaissances à partir des demandes simples et récurrentes des clients (les fameuses FAQ. Frequently Asked Questions).  [...]

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