Votre recherche :

Solution, Base, Connaissances


Les bases de connaissances bientôt indispensables ?

Les bases de connaissances bientôt indispensables ?

). Une solution de gestion de base de connaissances va donc permettre de contribuer à optimiser la façon dont les téléopérateurs vont accéder à ces informations pour rendre globalement le centre d'appels plus performant.  [...] Même si les éditeurs CRM affichent aussi des modules ayant vocation à gérer une base de connaissances, certaines limites apparaissent. Lorsqu'un centre d'appels fonctionne avec un volume important de produits et services, amplifié d'une grande volatilité, l'outil CRM ne sera pas aussi pointu, comparativement à une solution best of bridge.  [...] Airbus fait décoller sa relation client Le constructeur a mis en place un projet de gestion de base de connaissances. La solution choisie ayant été plébiscitée, une prochaine étape s'annonce. le couplage avec la solution CRM.  [...]

Lire la suite...
EGain lance une offre tout-en-un

EGain lance une offre tout-en-un

EGain eService Enterprise est une solution modulaire intégrant les applications d'eGain pour la gestion des connaissances, le traitement des e-mails entrants et sortants, l'assistance web en temps réel et quatre types d'applications internet libre service. portail service client, génération automatique de FAQ, résolution de problème guidée à travers la base de connaissances et agent web virtuel.  [...] Avec sa nouvelle solution, eGain propose un accès commun et standard à l'ensemble de ces modules ainsi qu'à la base de connaissances. Le tout en multicanal. Reposant sur les technologies internet, eGain eService Enterprise permet une gestion des contacts par téléphone, e-mail, chat, web en co-navigation et libre-service.  [...] Avec file d'attente universelle. EGain eService Enterprise est compatible avec les différents fournisseurs d'ACD. Avaya, Nortel, Siemens, Aspect, Mitel. L'offre est également intégrable aux suites CRM éditées par Clarify, Remedy, Siebel et Vantive. Enfin, la solution, comme l'ensemble de l'offre eGain, peut être couplée aux outils Blue Pumpkin, Nice System, et Witness System.  [...]

Lire la suite...

L'actu des pros de la relation client

easiware lance easicare, spécialisée dans le selfcare.   [...] easiware, éditrice d'un logiciel CRM, crée une solution destinée à conserver les FAQ d'un site web à jour et à les adapter aux clients, easicare. Cette dernière comprend le langage naturel et analyse la question afin de remonter les réponses les plus pertinentes dans sa base de connaissances. En parallèle, easiware a unifié sa base de connaissances et ses conseillers l'enrichissent quotidiennement.  [...] Les données sont également mises à jour grâce aux avis de clients.   [...]

Lire la suite...

AOL : un centre de contact plus convivial

Le centre de contact d'American Online (AOL) a investi dans un outil lui permettant d'apporter des solutions adaptées à tout type de canal de relation avec les abonnés. Le centre de contact recouvre en effet les activités centre d'appels, Web, e-mail, SVI et Chat du fournisseur d'accès à Internet. L'outil retenu par AOL (k-Commerce Support d'Inference Corporation) met à disposition du client une interface conviviale, quel que soit le mode d'accès choisi.  [...] L'abonné saisit sa question dans sa langue et démarre une session de questions/réponses jusqu'à ce qu'une solution soit proposée. Outre l'amélioration du contact induite, cette approche permet à AOL d'enrichir la base de connaissances utilisée par les conseillers du centre de contacts.  [...] Par pitié, arrêtez de nous leurrer. Mieux, certains sites n'ont que du vide. Merveilleux. Je résume. je suis client aol adsl téléphonie illimitée depuis x temps, et on ne me connait plus, on ne me répond pas, on ne sait même pas que ma ligne ADSL existe et depuis longtemps. Aurai-je un jour une réponse Sans doute non, si ce que j'imagine est la réalité, c'est à dire si les manipulations des serveurs cassent les clients et leur connexion, allant jusqu'à envoyer un spie du nom d'aol, auquel j'ai tordu le cou.   [...]

Lire la suite...

En bref

Par ailleurs, Atento, société espagnole (ce qui explique son absence de notre classement) filiale du groupe Telefonica, nous a indiqué avoir réalisé en 2007 un chiffre d'affaires HT de 31,6 millions d'euros en outsourcing en langue française (+ 140% par rapport à 2006), à partir de ses trois sites off-shore marocains disposant de 290 positions et employant 300 personnes en ETP.   [...] Une solution commune à Eptica et à ISI-Com va permettre aux conseillers de disposer d'une base de connaissances intelligente et dynamique qui alimentera l'ensemble des canaux. téléphone, e-mail, fax, courrier, SMS. Cette association a déjà enregistré une référence commune. Altibus, filiale du groupe Transdev, opérateur de transport public de voyageurs.  [...] Déjà utilisateur des solutions de centres d'appels d'ISI-Com, Altibus a mis en place les solutions Eptica pour gérer les demandes des clients via e-mail. Un projet d'intégration entre les deux solutions va permettre aux conseillers de disposer d'une base de connaissances commune et d'un historique e-mails/appels téléphoniques unifié.  [...]

Lire la suite...

Mistergooddeal.com s'essaie au self-service

Mistergooddeal.com reçoit en moyenne 2, 5 millions de visiteurs par mois sur son site. Pour répondre efficacement aux problèmes de ses prospects et clients, l'e-commerçant vient de mettre en place la solution de self-service d'Eptica. Dans un contexte où la réactivité fait partie des priorités des consommateurs, ce choix se justifie largement.  [...] Si la gestion des e-mails entrants a contribué à fournir une historisation des contacts et à analyser l'objet des communications, le flux n'a pas été restreint. Le déploiement de la solution a débuté en mars 2005. Le site intègre désormais Eptica SelfService et s'appuie sur une base de connaissances structurée et dynamique d'environ 70 items.  [...] Grâce à cette initiative, une diminution de 35% des demandes écrites a été constatée. Malgré l'économie générée par cette forme d'automatisation, l'équipe de Mistergooddeal.com n'a pas été réduite. De fait, les réponses aux e-mails sont plus rapides et les questionnaires de satisfaction ont vite témoigné de cette évolution.   [...]

Lire la suite...
Heat Service & Support 7.0 supporte mieux

Heat Service & Support 7.0 supporte mieux

L'éditeur de solutions et d'applications de service et de support FrontRange Solutions propose la version 7.0 de son outil de help-desk, Heat Service & Support. Les fonctionnalités développées dans cette nouvelle offre touchent trois domaines. Premièrement, la solution intègre les services d'annuaire via le protocole LDAP (Lightweight Directory Access).  [...] Ce qui autorise la synchronisation des profils Heat avec les données de l'annuaire de l'entreprise. Deuxième point d'amélioration, le moteur de personnalisation qui donne la possibilité de placer les boutons de commande sur les profils utilisateurs. Ce qui offrirait aux administrateurs une plus grande souplesse dans la réalisation des tâches quotidiennes.   [...] Comme Heat Plus Knowledge (base de connaissances) ou encore Heat Plus Call Center (CTI, SVI...). Dans sa nouvelle formule, la solution Heat Service & Support est disponible à partir de 19 175 euros HT pour une configuration de cinq positions. Le tout étant dégressif selon le nombre de licences. C'est aussi ça la personnalisation.  [...]

Lire la suite...

Eptica segmente son offre par secteur

Les outsourceurs auront eux aussi leur version avec Eptica Outsourcers Edition. Les entreprises qui font office de référence dans chaque secteur ont été questionnées pour que les solutions intègrent les processus et les meilleures pratiques des quatre domaines d'activité. A chaque secteur, ses spécificités et ses attentes.  [...] Eptica Financial Edition permet de personnaliser les interactions avec les clients, d'assurer la cohérence du discours quel que soit le canal de contact utilisé et de garantir la confidentialité des échanges. Eptica Retail Edition répond à des problématiques spécifiques en termes d'absorption de gros volumes de mails, de gestion des pics d'activité et des priorités et de souplesse organisationnelle.   [...] De son côté, Eptica e-Government Edition propose une solution de self-service et une base de connaissances capable de prendre en main les demandes de premier niveau. Des systèmes avancés d'escalade et de traçabilité permettent de remonter les demandes vers les centres de contacts et de transférer les plus complexes aux départements ou experts concernés.  [...]

Lire la suite...

Une hot line sans turbulence pour Airbus

La société T-Systems gère le centre d'appels d'EADS au travers de missions de desktop services, c'est-à-dire les appels liés aux incidences et maintenances provenant des salariés d'Airbus et d'Eurocopter. T-Systems apporte un support bureautique traditionnel et un support spécifique avec des experts sur les applications métiers, précise Olivier Crène, directeur desktop services et solutions.  [...] La résolution des demandes s'effectue via une prise de main à distance ou sur site, avec des interventions programmées par les agents. Les appels concernent aussi des demandes de gestion de droits pour les utilisateurs, d'oubli de mots de passe, etc. Les utilisateurs sont d'abord guidés par un SVI, puis en fonction des compétences des agents.  [...] Les outils qui permettent d'ouvrir les demandes d'incidences, les tickets, sont Magic Software sur le plateau Airbus et Remedy sur Eurocopter. Tous les autres outils ont été développés en interne, y compris la solution liée à la base de connaissances. Les écrans et les unités centrales sont de marque Fuji et les casques proviennent de chez Plantronics.  [...]

Lire la suite...
Thomas Cook se dote d'un help-desk interne

Thomas Cook se dote d'un help-desk interne

Sur les dix personnes de l'équipe, quatre sont spécialistes des applications métier et de la résolution en ligne. Elles se chargent aussi de la prise d'appels et transmettent les dossiers techniques à un dispatcheur. Ce dernier qualifie les appels en remplissant une fiche, puis les distribue. A terme, les quatre techniciens devraient être remplacés par un serveur vocal interactif.  [...] La solution fournit également des statistiques et des éléments de reporting. Un suivi peut être mené. Nous disposons désormais d'un outil de saisie et d'une parfaite traçabilité des demandes. Ceci nous garantit d'être plus professionnels dans notre démarche, souligne Pascal Unzel. En parallèle, une base de connaissances voit progressivement le jour grâce à l'historisation des demandes.  [...] Pour Twist, qui concerne le remplacement de l'ensemble du parc informatique de Thomas Cook, la solution va assurer un contrôle de l'avancée du projet. Elle garantit de disposer du reporting nécessaire pour mener les comités de pilotage. A terme, Thomas Cook souhaite que les programmes du groupe soient accessibles via de simples clics.  [...]

Lire la suite...