Votre recherche :

Solution, Centres d'appels, Clients


SPSS mise sur l'analyse prédictive des appels entrants

Spécialisé dans les applications d'analyse prédictive et décisionnelle, SPSS lance une solution dédiée aux centres de contacts.  [...] Rentabiliser le centre d'appels et transformer les appels entrants en chiffre d'affaires additionnel pour l'entreprise. Tel est le credo de l'éditeur de logiciels d'analyse prédictive SPSS qui entend, via sa nouvelle solution, transformer les centres de coûts en centres de profit. Une application telle que PrédictiveCallCenter réduit la né-cessité d'externaliser et apporte aux agents du service clients toutes les informations nécessaires pour proposer la bonne offre, à la bonne personne, au bon moment, estime Marcel Holsheimer, vice-président du marketing produit vertical chez SPSS.  [...] Autre spécificité. la solution s'intègre, sans autre déploiement, aux systèmes de centres d'appels existants. En développant des solutions d'analyse prédictive, notre objectif est d'utiliser l'information clients pour créer des campagnes intercanaux passant par des centres d'appels entrants, le mailing, le canal web et d'autres, explique Marcel Holsheimer.  [...]

Lire la suite...

Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Le logiciel fonctionne selon des paramètres définis et le système avertit l'utilisateur en cas de dépassement de seuil ou lorsque l'intervention du superviseur s'avère nécessaire. Lucent, avec cette solution vendue en distribution indirecte par un réseau de partenaires ou d'intégrateurs, mise sur l'implantation de centres d'appels informels pour le traitement et l'accueil des clients.  [...] Cheval de Troie, il devrait convaincre les dirigeants de PME/PMI que cette solution économique permet de mesurer la qualité de l'accueil des clients. Devant l'efficacité potentielle en termes de relation client et de productivité d'une solution de centre d'appels, ils seront ainsi prêts à franchir le pas et à investir dans une vraie structure de relation client, incluant lien CTI et application métiers de télémarketing.  [...] Quant à l'intégrateur Integro Télécom, sa solution DirectTalk permet également de bâtir un centre d'appels indépendamment de l'opérateur téléphonique. Cette solution permet de se connecter à la base de données clients, installée sur PC, AS400, RS/6000, S/370, S/390, de la mettre à jour régulièrement et d'automatiser les appels sortants.  [...]

Lire la suite...

American Electric Power opte pour le call center virtuel

Le fournisseur d'électricité American Electric Power (AEP, trois millions de clients dans les Etats-Unis), vient d'investir dans la solution Oracle CRM afin de rationaliser la gestion des flux sur ses quatre centres d'appels. Les différences de législation entre les Etats d'implantation de ses call centers handicapaient en effet de manière sensible le routage des appels d'une structure à l'autre.  [...] Désormais, les variations de charges, générées, par exemple, par d'importantes pannes d'électricité (assez fréquentes dans certains Etats outre-Atlantique), peuvent être absorbées sur l'ensemble du réseau, chaque agent de n'importe quel site étant en mesure, techniquement, de traiter un appel, quelle que soit son origine.  [...] Cette organisation en centre d'appels virtuel devrait nettement aider AEP dans son souci d'améliorer la qualité du service apporté à la clientèle.  [...]

Lire la suite...

Turkcell, conscient de la valeur de ses clients

Avec plus de 24 millions d'abonnés au premier trimestre 2005, Turkcell offre des services de téléphonie mobile sur tout le territoire Turc et entend améliorer de façon significative ses campagnes marketing sur ses différents réseaux de distribution, fidéliser ses clients et ­générer de nouvelles sources de revenus par abonné.  [...] Les impératifs ­commerciaux de Turkcell portent principalement sur l'amélioration de l'efficacité de ses campagnes marketing par SMS et messageries électroniques, via les centres d'appels. Par ailleurs, Turkcell souhaitait définir des programmes de fidélisation clients. En réponse, l'opérateur a choisi les solutions analytiques d'Epiphany et notamment Campaign Management, Campaign Management for E-mail et Insight ainsi que sur la solution Interaction Advisor, avec l'aide d'une entité technique de HP.  [...] Déployées principalement dans les centres d'appels et sur son site web, ces solutions permettent une analyse en temps réel, apportent aux clients les offres disponibles les plus pertinentes et combinent le marketing entrant et sortant afin de garantir aux téléconseillers une vue complète des relations avec les clients.  [...]

Lire la suite...

En bref

GeniusTel a été étudié, conçu et développé avec et pour les centres d'appels, quel que soit le nombre de positions. Parmi ses fonctionnalités, la solution permet de définir et gérer les profils utilisateurs, de rentabiliser et dynamiser les actions télémarketing et les équipes, de croiser et analyser les campagnes (par téléacteurs, périodes, ou par clients), etc.  [...] Avec Cegid Business CRM, Cegid a choisi d'enrichir et de compléter son offre. Cet outil, destiné aux petites et moyennes entreprises, devrait permettre à ces dernières d'optimiser leur relation client. Dans cette optique, il dispose de trois modules distincts. administration des ventes, marketing et service client.  [...] Ce processus de nouvelle marque, effectif depuis le 1 er janvier 2007, sera renforcé par le lancement d'un site web début avril. Tous les nouveaux produits porteront la marque Jabra et les produits GN Netcom existants migreront progressivement vers cette marque dans les dix-quinze prochains mois. Toutes les gammes seront entièrement commercialisées sous la marque Jabra d'ici fin 2008.   [...]

Lire la suite...

Choisir le bon casque

Comment faire le bon choix parmi plusieurs marques (GN Netcom, Plantronics, Lem ) qui proposent chacune une gamme étendue de produits à haute technicité D'un point de vue ergonomique, la réflexion doit intégrer deux familles de paramètres. les critères d'utilisation (durée des conversations, travail de saisie ou de recherche documentaire en parallèle, nécessité de se déplacer pour un manager ) et le niveau de bruit ambiant au sein du centre d'appels.  [...] La version binaurale, elle, comporte deux oreillettes qui, chez GN Netcom, peuvent être portées de trois façons différentes. arceau réglable, solution jugulaire, ou derrière le cou. Au départ, nos clients centres d'appels optent en général pour des casques monauraux, puis changent pour du binaural, qui offre une meilleure isolation phonique et un meilleur équilibre acoustique, observe Alain Magnin.  [...] Les dernières innovations des fabricants sont aux normes DECT (qualité numérique), offrent une prise de déconnexion rapide (Plantronics) ou une réelle autonomie de déplacement en conversation (150 mètres chez GN Netcom), voire permettent de répondre à des appels même quand le téléconseiller est à distance de son poste de travail (option levier de décrochage chez GN Netcom).  [...]

Lire la suite...

Version 3.1 pour Performer

PGS Progisoftware, société française spécialisée dans l'édition de logiciels dédiés au télémarketing, aux services clients et centres d'appels, lance la version 3.1 de sa solution Performer. Bénéficiant de l'expérience acquise au sein du groupe SR. Teleperformance, elle a vocation à construire, déployer, gérer et optimiser le fonctionnement des campagnes de centres d'appels.  [...] Destinée à la fois aux téléconseillers et aux superviseurs, Performer intègre désormais les modules suivants. Web Acces (permettant de gérer les rendez-vous et les indisponibilités des commerciaux via un extranet sécurisé), gestion des e-mails entrants, gestion des envois multicanaux (SMS, fax, e-mails, courrier, etc.   [...] ), Web call back, tableaux de bord de campagne mis à jour en temps réel (visualise et analyse les performances du plateau en temps réel, sur un nombre illimité de critères), et la cartographie MapPoint pour optimiser la géolocalisation. Performer 3.1, qui s'installe sur le serveur de l'entreprise, est compatible avec les principaux systèmes de téléphonie PABX.   [...]

Lire la suite...

FRANCE TELECOM joue la technique et les services

Notre offre comprend aussi bien le réseau que des briques de services modulaires, déclare Bénédicte Bigot, directrice marketing de Solutions centres d'appels. Nous offrons aux clients des services de conseil, d'audit qualitatif et quantitatif, de recrutement et de formation du personnel, ainsi que la définition du type de service et des moyens nécessaires en informatique et en téléphonie.  [...] Tous les appels destinés à ces numéros sont routés vers un seul centre d'appel. Eurodisney figure parmi les clients de ce service. tous les appels passés vers ses numéros gratuits dans différents pays d'Europe aboutissent en région parisienne. France Télécom propose aussi une solution des centres d'appels virtuels.  [...] Mais avec notre réseau intelligent, nous pouvons désormais mettre en place le routage des appels entre plusieurs centres dans cette situation, suivant le protocole du client. Par exemple, router d'abord sur Paris, ensuite sur Marseille, sur Lyon, etc., explique Bénédicte Bigot. L'opérateur peaufine ses solutions techniques pour améliorer la sécurité de fonctionnement des centres d'appels.  [...]

Lire la suite...

Aspect intègre le CRM et l'e-commerce

Un nouveau candidat dans la course aux applications destinées aux sites marchands. Web Interaction for e-Business, lancé par Aspect Communications, est un outil d'intégration des solutions de commerce électronique et de e-CRM dans les centres d'appels multicontact. Cette solution propose aux clients visitant un site de nouvelles options de communication avec les agents du centre de contact.  [...] Compatible avec l'offre Aspect Customer Relationship Portal, cette solution permet d'appliquer des règles de gestion des contacts clients via le Web et d'intégrer des systèmes existants de back et de front-office, de mêmes que les bases de données clients existantes. Certaines fonctions de CTI (screen pop, routage d'appels, gestion des files d'attente.  [...] ..) sont étendues aux transactions sur le site. Web Interaction for e-Business présente aussi une fonction d'adressage des transactions web vers les mêmes agents que ceux gérant les demandes formulées par téléphone ou par e-mail. Call back, téléphonie sur IP, voix sur IP, chat. Web Interaction s'appuie sur les standards d'Internet pour permettre une consultation simultanée du site entre le client et l'agent, ainsi que des fonctions de collaboration telles que le marquage de pages, les conférences à plusieurs et l'assistance au remplissage de formulaires.  [...]

Lire la suite...

WebPoint Telephony : la GRC via le Web

Avec WebPoint Telephony, Point Information Systems offre des fonctionnalités interactives de CTI au sein d'une solution de gestion de la relation client out of the box. Un développement rendu possible grâce à une architecture n-tier de dernière génération, basée sur une interface browser permettant, explique l'éditeur, de proposer un coeur de solution GRC au travers de portails web.  [...] Les fonctionnalités peuvent être fournies aux agents des centres d'appels en Intranet au travers du portail Entreprises, aux partenaires en Extranet via le portail Partenaires et aux clients en Internet via le portail Client. Non propriétaire, WebPoint Telephony est compatible avec n'importe quelle plate-forme CTI.  [...] Pour l'éditeur, cette nouvelle solution représente un atout majeur pour la mise en place de centres d'appels clients légers ou de centres virtuels. les agents n'ayant besoin que d'un téléphone et d'un browser web pour travailler.  [...]

Lire la suite...