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Solution, Centres d'appels, Entreprise


Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

C. L. A 70 %, en raison des potentialités offertes par cette solution aux centres d'appels de l'entreprise. En effet, les centres d'appels sont pour nous un outil de production qui génère du chiffre d'affaires. L'assistance téléphonique est payante. les tarifs, forfaitaires, dépendant du nombre de progiciels dont dispose le client.  [...] C. L. Même s'ils ont été déterminants dans le choix de la solution, les centres d'appels ne sont pas les seuls concernés puisque le projet intègre l'ensemble de la téléphonie et de l'informatique de l'entreprise. En termes d'investissement, ce projet a représenté au total une enveloppe de 600 000 euros.  [...] ..) et les entreprises. Au total, Cegid compte 200 techniciens en assistance téléphonique et 40 télévendeurs. Les centres d'appels reçoivent chaque année 500 000 appels entrants sur la hot line d'assistance et environ 100 000 appels entrants sur la structure Cegid Direct, en charge de la vente des progiciels et de consommables.  [...]

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Logic Instrument distribue un système de test de téléphonie

Logic Instrument distribue un système de test de téléphonie

La société de vente de systèmes de surveillance et de tests télécoms commercialise depuis le début de l'année une solution de Hammer Technologies, entreprise spécialisée dans le test automatisé des centres d'appels.  [...] Logic Instrument, société positionnée sur les systèmes de surveillance et de tests télécoms, a été choisie comme distributeur exclusif en France de la solution Hammer IT de Hammer Technologies, une division du groupe américain Empirix. Le développement de technologies complexes au sein des centres d'appels (ACD, SVI, CTI, accès aux bases de données) crée souvent des dysfonctionnements liés à un blocage des systèmes et des services de télécommunication intégrés.  [...] Selon la société américaine, 44 % des responsables de centres d'appels aux Etats-Unis auraient été confrontés à un blocage de leur service télécoms dans les douze derniers mois. Hammer IT se veut une solution aux problèmes que peuvent rencontrer les centres d'appels. L'offre permet de mesurer et détecter d'un bout à l'autre du système les éventuelles altérations à partir de tests automatisés qui peuvent être paramétrés de façon répétitive, périodique ou encore à l'infini.  [...]

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SPSS mise sur l'analyse  prédictive des appels entrants

SPSS mise sur l'analyse prédictive des appels entrants

Spécialisé dans les applications d'analyse prédictive et décisionnelle, SPSS lance une solution dédiée aux centres de contacts.  [...] Rentabiliser le centre d'appels et transformer les appels entrants en chiffre d'affaires additionnel pour l'entreprise. Tel est le credo de l'éditeur de logiciels d'analyse prédictive SPSS qui entend, via sa nouvelle solution, transformer les centres de coûts en centres de profit. Une application telle que PrédictiveCallCenter réduit la né-cessité d'externaliser et apporte aux agents du service clients toutes les informations nécessaires pour proposer la bonne offre, à la bonne personne, au bon moment, estime Marcel Holsheimer, vice-président du marketing produit vertical chez SPSS.  [...] Autre spécificité. la solution s'intègre, sans autre déploiement, aux systèmes de centres d'appels existants. En développant des solutions d'analyse prédictive, notre objectif est d'utiliser l'information clients pour créer des campagnes intercanaux passant par des centres d'appels entrants, le mailing, le canal web et d'autres, explique Marcel Holsheimer.  [...]

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QAS lance une nouvelle version de Quick Address

250 000 changements d'adresses sont dénombrés chaque année en France. Un marché pour les solutions logicielles d'adressage, comme celle de QAS. Dont les applications intéressent les centres d'appels.  [...] Si l'intérêt de ce type de solution est évident pour, par exemple, des entreprises de VPC, qui cherchent notamment à optimiser les rendements de leurs mailings, il est tout aussi manifeste pour certaines problématiques de centres d'appels. Le traitement des adresses n'est pas un événement mais un processus, explique Olivier Mansard.  [...] Temps passé pour saisir les adresses dans les applications utilisées par l'entreprise, traitement ultérieur des NPAI (n'habite pas à l'adresse indiquée), productivité des équipes tous ces enjeux liés à l'adressage sont, de manière très opérationnelle, abordés dans les centres d'appels. Du point de vue de la satisfaction des clients en effet, l'assistance d'une solution d'adressage peut également s'avérer utile.  [...]

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Bull et le "centre d'appels packagé"

Pour répondre aux besoins des entreprises désireuses de mettre en place de petits centres d'appels prêts à intégrer dans leur système d'information, Bull lance son offre CallcenterWorX. Une solution présentée comme un package sous la forme d'un rack 19 pouces, reliée d'un côté au réseau opérateur (ou PABX existant au travers d'un lien QSIG) et de l'autre au réseau local propre à l'entreprise.  [...] Cette architecture duale s'agence autour d'un PABX d'origine NEC et d'une plate-forme Windows NT. CallcenterWorX se veut un outil de centre d'appels packagé proposé dans le cadre de l'offre BCS Exchange 500 de Bull. Le constructeur entend ainsi offrir aux PME une solution adaptée à leurs objectifs en termes de coûts, de fonctionnalités et de facilité de déploiement (de quinze jours à un mois).  [...] Le système intègre par ailleurs des modules et progiciels différents en fonction des métiers.   [...]

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Le homeshoring, une alternative à la délocalisation à l'étranger ?

Le homeshoring, une alternative à la délocalisation à l'étranger ?

Selon IDC et son étude Une alternative à la délocalisation des activités, parue en octobre 2004, 100 000 téléopérateurs fourniraient déjà des prestations de centre d'appels homeshore aux Etats-Unis. Le homeshoring consiste à délocaliser son activité auprès de travailleurs à domicile. Créée en janvier 2002 par une équipe d'ingénieurs et d'informaticiens issus de laboratoires Cnet et CEA, la société française Callbooster (www.  [...] callbooster.fr) se positionne sur les solutions télécoms et informatiques destinées à ce marché du homeshoring. Après deux ans de développement technique et de mise en test de sa technologie, l' entreprise annonce avoir testé son approche en interconnectant 17 micro centres d'appels. Elle se prépare, dans une seconde phase, à développer au niveau national un réseau constitué de plusieurs centaines de téléopérateurs du troisième type (ni installé en entreprise, ni sous-traité via des centres d'appels localisés).  [...] Disposant du statut de travailleur en nom  [...] Callbooster, rassemble un niveau bac +2 minimum, une bonne élocution, un bon sens de la communication, un esprit de synthèse, un carnet d'adresses et un sens de la réciprocité. Un apport financier à la mise en route du partenariat, ainsi qu'un temps d'immersion au sein d'un véritable centre d'appels sont requis afin d'intégrer le réseau et fournir un service de qualité aux clients.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Chez Lucent Technologies, l'offre vers les petites entreprises s'articule autour des PABX de la gamme Definity. Des solutions très robustes, mais liées à l'acquisition ou la possession d'un PABX surdimensionné pour une PME ou une PMI souhaitant s'équiper d'un centre d'appels de taille moyenne. Cependant, Lucent, constatant l'émergence de solutions plus simples et conviviales, a acquis l'année dernière la société britannique SDX Business Systems, leader en Grande-Bretagne sur les solutions pour centres d'appels (plus de 1 000 systèmes installés).  [...] Cette complexité les effraie. La mise en place de briques logicielles et matérielles permettant d'intégrer le centre d'appels et l'informatique de l' entreprise passe par des solutions qui ne sont pas encore normalisées. Le marché, cependant, trouve ses marques. Reste que, si l'on veut disposer de tous les composants technologiques, en passant par des solutions propriétaires, strictement adossées à des PABX, ACD, serveur vocal,, logiciel de gestion de la relation client, enregistreurs, un ordinateur par position.  [...] De fait, de nouvelles solutions se développent. Celles de type intégrées ou  [...] le micro-ordinateur, un serveur vocal, un ACD logiciel (système permettant de répartir les appels vers les téléopérateurs en fonction des flux entrants et sortants) et un lien CTI permettant de se connecter à l'informatique de l' entreprise, explique Philippe Baldin.  [...]

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Logiciels d'assistance : la confusion des genres

Autres éléments invariablement constitutifs d'une solution de support. les bases de données. Base d'historique développé sous Oracle, SQL, Access et recensant de manière analytique tous les contacts traités sur le centre d'appels ainsi que leur contenu. Base de connaissances destinées à accompagner les agents d'assistance dans l'optimisation du service et de leur productivité.  [...] Pour une solution comme le progiciel Conso+ il faut compter une dizaine de jours de prestation d'implémentation. Bref, toutes les entreprises n'ont pas les moyens de s'offrir un tel système. D'où l'intérêt des formules en ASP (voir page 126). Mais, outre l'infrastructure outils, c'est la charge salariale qui demeure de loin la plus lourde.  [...] Prenons le cas de Décathlon, qui souhaitait une solution implémentable sur treize centres d'appels dans le monde. L'entreprise a consulté dix éditeurs. Deux seulement lui offraient une solution adéquate, note Bruno Rossi, directeur marketing d'Applix (dont la solution sera finalement retenue par Décathlon devant celle de Remedy).  [...]

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EXPERIAN QAS ET EASIWARE SIGNENT UN PARTENARIAT

EXPERIAN QAS ET EASIWARE SIGNENT UN PARTENARIAT

Le spécialiste des solutions de qualité des données clients Experian QAS et l'éditeur de logiciels CRM en mode SaaS Easiware ont conclu un partenariat technologique et commercial pour la France. Cette collaboration a permis d'établir une interconnexion entre la suite logicielle de saisie des adresses postales en environnement web, QAS pro Web d'Experian QAS, et la suite de gestion de la relation client, Easicrm d' Easiware.  [...] Ainsi, les entreprises bénéficient d'une solution permettant de qualifier les données récoltées depuis des sites web et des centres d'appels.  [...]

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Gibaud, une PME plus que centenaire dans l'ère IP

L'entreprise stéphanoise a finalisé fin mars un projet initié il y a trois ans. Pour fidéliser ses clients pharmaciens, cette société plus que centenaire est entrée de plain-pied dans le centre d'appels dernière génération.  [...] Réflexion qui s'est traduite très récemment par l'investissement dans un centre d'appels dernière génération. Cette entreprise plus que centenaire a en effet opté pour la génération full IP, en intégrant la dernière solution d'EADS Telecom, le M7480 Contact Center (SVI + preview dialing). Déployé sous sa nouvelle mouture pour s'inscrire dans le projet de normalisation ISO de l'entreprise, le centre d'appels a été mis en place en deux phases successives.  [...] Sur les 23 000 officines françaises, la société ne compte que 8 000 clients véritablement actifs. Le call center semble donc a priori le moyen le mieux adapté pour gonfler le portefeuille des clients à fort chiffre d'affaires. Le centre d'appels entend d'ailleurs programmer dès 2003 des campagnes d'émission, démarche radicalement nouvelle pour l'entreprise.  [...]

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