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Solution, Centres d'appels, Internet


Internet nouvelle frontière des centres d'appels

Il ne sera pas facile d'assurer la même qualité de connexion à toute heure de la journée, mais en revanche, cette solution pré-sente l'avantage d'une mise en oeuvre facile avec un coût bas. Internet sera la nouvelle frontière pour les centres d'appels. La capacité pour une plate-forme téléphonique de traiter les communications par Internet va devenir cruciale, conclut Stéphane Aubin.  [...] Il devient nécessaire d'assurer un lien entre les sites commerciaux et les centres d'appels, d'offrir un accès à l'assistance téléphonique en temps réel à partir des pages Internet. C'est un facteur de sécurisation psychologique pour la clientèle. Selon Lucent, la mise en oeuvre de nouvelles solutions centres d'appels-Internet ne nécessitera pas une modification des applications existantes, du serveur des statistiques et du CTI.  [...] La solution Internet Call Center viendra s'y greffer, avec ses deux composantes. la passerelle Internet Telephony Gateway capable d'acheminer jusqu'à quarante communications vers le centre d'appels, et l'applicatif bouton d'appel intégré dans les pages Internet. Lucent a aussi conclu avec la société Webline, un accord de co-marketing pour une interface synthétique qui affiche sur l'écran de l'opérateur, au moment de l'appel, toutes les informations concernant le client et son parcours sur le Web concerné.  [...]

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Genesys réunit les fonctions web dans sa Suite Internet

Genesys réunit les fonctions web dans sa Suite Internet

L'éditeur de solutions Téléphonie Informatique lance une solution globale pour les centres d'appels intégrant l'ensemble de la dimension Internet.  [...] Une solution de plus sur le marché des offres destinées aux centres de contact multimédia. L'éditeur américain Genesys, spécialisé dans le couplage téléphonie/informatique, lance la Suite Internet, solution complète permettant d'intégrer les technologies Internet aux centres d'appels. Avec la Suite Internet, l'offre Genesys présente aujourd'hui trois fonctionnalités centrales.  [...] la gestion de toutes les interactions (identification, segmentation et routage des demandes). équilibre des ressources (répartition de la charge de travail sur l'ensemble des agents et gestion des plannings). analyse des contacts clients. Offre modulaire, la Suite Internet comprend cinq produits correspondant chacun à un moyen de communication basé sur le Web.  [...]

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Les effets de la révolution Internet

Les effets de la révolution Internet

Le cabinet britannique Datamonitor s'est intéressé dans une récente étude à la nature des interactions d'Internet et des centres d'appels jusqu'en 2003. Ce rapport analyse l'impact des nouvelles technologies sur les téléopérateurs, sur la capacité de l'Internet à offrir un bon service clientèle et, enfin, sur une présentation prospective de l'état du marché des centres de contact dans trois ans.  [...] Sur la base de 12 600 centres d'appels européens recensés début 1999, seuls 3 % sont qualifiés d' opérants par Internet. A cet égard, il convient de préciser l'acception optimale que Datamonitor propose du web call center. un centre d'appels combinant en une solution unique différentes méthodes de contact basées sur Internet.  [...] Pour les deux tiers des personnes interrogées par Datamonitor, l'intégration centre d'appels/Web a permis d'améliorer le niveau de service de leur call center. Plus de la moitié ont également déclaré avoir réduit leurs coûts. Un quart n'a constaté aucune évolution.  [...]

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Cinq PCBX à la loupe MG2

L'offre Saga de MG2 est destinée à l'équipement de centres d'appels de petite ou moyenne capacité (jusqu'à 48 téléopérateurs). Il s'agit d'une solution complète intégrant cartes de communication Dialogic, logiciel d'application CTI Mycall (de MG2) et un serveur vocal interactif de l'éditeur. Outre les communications vocales, Saga sait également traiter les fax, les e-mails et les contacts arrivant par Internet.  [...]

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Du centre d'appels au centre d'interaction

Du centre d'appels au centre d'interaction

En fait, plutôt que de parler de voix sur internet, il paraît plus pertinent de parler de voix sur I/P. Le protocole internet étant le fédérateur du transfert de tous types de données sur un réseau internet comme intranet. Pour une entreprise disposant déjà d'un réseau propre ou de lignes louées destinées aux transferts de données informatiques, la voix sur I/P permet de décentraliser les centres d'appels en utilisant ce réseau pour rerouter les communications vocales.  [...] Une fonction Follow me permet même de rerouter les appels vers l'agent le plus qualifié. Philippe Tisserand, chargé de mission chez TSC, une société américaine de conseil en intégration pour centres d'appels voit aussi dans la chat line (fonction internet permettant de dialoguer en temps réel à partir d'un clavier) une solution alternative à la voix sur internet.  [...] Ce concept va peut-être déferler en France. Pas à court terme, mais on peut envisager que l'interactivité dans certains cas remplace le face à face, ajoute Anne Van Gaver. Voix sur internet ou Web CallCenter, après avoir investi le commerce électronique, le Web intègre les centres d'appels. Une transformation inéluctable.  [...]

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Handialog : des terminaux pour non-voyants

Handialog : des terminaux pour non-voyants

Les non-voyants sont de plus en plus nombreux à intégrer des fonctions commerciales au sein des entreprises. Société spécialisée dans la conception et le développement de dispositifs d'interface permettant aux personnes aveugles de communiquer avec l'écran, le Minitel, Internet, le fax et les réseaux, Handialog commercialise une solution spécialement adaptée aux centres d'appels.  [...] La solution Visiobraille compte aujourd'hui plus de 1 000 utilisateurs sur divers services d'accueil téléphonique et également sur certains centres d'appels, chez France Télécom, GMF (assistance juridique) ou encore Cofinoga. Coût global d'une solution (matériel et formation). environ 100 000 francs.  [...] Les centres d'appels constituent pour nous un marché très prometteur, signale Arnaud Hiegel, P-dg d'Handialog. Nous contactons actuellement un certain nombre d'éditeurs de logiciels dédiés à la relation client afin de savoir dans quelle mesure on ne pourrait pas proposer des solutions packagées.  [...]

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Sept serveurs plurimédias à la loupe

Pour construire ce serveur, les fournisseurs ont développé plusieurs approches. middleware CTI associé à un module Internet, suite logicielle, plate-forme matérielle assortie d'un package de softs. Quelle que soit la solution choisie, ce portail multicanal est un point de passage essentiel dans la stratégie de relation client des nouveaux centres de contacts.  [...] On donne ainsi un complément de média à l'internaute, qui peut passer du mode texte au mode vocal. Dans le cadre d'un site marchand, on peut aussi augmenter le taux d'actes d'achat, en facilitant la vente en ligne, explique Dominique Mouchet, chef de produits solutions voix chez Matra Nortel. Les centres d'appels peuvent aussi acquérir l'offre Symposium Internet Voice Button.  [...] C'est cette version qu'utilise la Redoute. La connexion avec le back office représente la dimension la plus importante lors du déploiement d'une telle solution, affirme Dominique Mouchet. Cible de cette offre complète. les opérateurs de réseaux, comme France Net, et les grands centres d'appels qui ont déjà un trafic important d'interactions Internet.  [...]

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ThroughPacket : pour augmenter la bande passante

Clarent Corporation, fournisseur de solutions de téléphonie IP poste à poste de classe opérateur, vient de mettre au point ThroughPacket. Cette nouvelle solution, pour laquelle Clarent a déposé des brevets depuis mai 1998, fait appel à une technologie de multiplexage exclusive du protocole IP, assurant la transmission des paquets de voix dans les réseaux en consommant moins de bande passante et en encombrant moins les réseaux que les transmissions de voix IP standards.  [...] Avantages. réduction des retards de routage et du nombre de paquets rejetés en cas de saturation des files d'attente. Les produits de Clarent intégrant cette nouvelle technologie sont actuellement en phase de bêta test.   [...] Enéide, éditeur spécialisé dans la relation client, vient de lancer un module spécialement dédié aux centres d'appels abritant une production liée à Internet. Enéide e-mail est un progiciel serveur de traitement des messages électroniques entrants et sortants, directement intégré à la solution Conso+.  [...]

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Dix solutions de CTI à la loupe

le pilotage des communications depuis l'écran. Le middleware peut se connecter à toutes les bases de données clients. On peut lui adjoindre le module de routage intelligent des appels Interaction Router. Genesys cite comme références de gros centres d'opérateurs télécoms (Bouygues, Cegetel, France Télécom Mobiles) mais aussi les Caisse d'Epargne (dix positions en moyenne), la Banque Directe, les Banque Populaire, etc.  [...] Lucent dispose de deux offres de CTI intégrés à ses PABX. La gamme Definity est une solution nécessitant une intégration des interfaces logicielles avec l'ACD. Index, lancée au dernier Seca, est plus orientée PME. La partie logicielle pour centre d'appels comporte un routage des appels intégré et un logiciel de statistiques, le tout en version plug and play.  [...] Datapoint est un intégrateur spécialisé dans la mise en oeuvre de solutions complètes de centres d'appels. Il distribue une solution de serveur CTI, Ogmios, qui utilise des composants logiciels génériques et favorise la réduction des temps de développement et d'implantation de la solution. Ce progiciel permet un routage intelligent des appels, une interface ergonomique et une communication avec les systèmes d'informations.  [...]

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MG2 : nouvelle mouture pour Saga

L'éditeur et fournisseur de solutions technologiques pour centres d'appels améliore son offre logicielle, notamment dans le domaine de l'Internet.  [...] Dix-huit mois après la première version du logiciel Saga, MG2 technologies agrémente sa solution pour centres de contacts multimédias de nouvelles options. L'intégration de fonctionnalités liées à Internet sont les principales améliorations notables. La nouvelle version regroupe toutes les technologies développées indépendamment par MG2.  [...] Evoluant sous un environnement Windows NT, la version 1.5 du logiciel revendique un interfaçage rapide et une amélioration ergonomique des scénarios d'appels. Définis à l'installation, ceux-ci peuvent être modifiés directement par les responsables avec une formation au préalable de deux jours. La nouvelle version se veut disponible pour l'ensemble des plates-formes de la gamme Saga (PCBX, for-PBX et Saga 800).  [...]

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