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Humanis installe du click-to-call pour simplifier le parcours client

Humanis installe du click-to-call pour simplifier le parcours client

En avril 2013, la mutuelle Humanis a demandé à WannaSpeak, de mettre en place sur son site internet l'une de ses solutions. le click-to-call. Aujourd'hui, Sarah Asselin, web marketeuse en charge du e-merchandising et de l'optimisation du parcours client est formelle. le click-to-call facilite le parcours et l'expérience des clients.  [...] Cette solution permet aux internautes soucieux de faire une demande de devis d'être contactés gratuitement et rapidement par un conseiller Humanis. Comme le rappelle Benoît Dausse, directeur associé et co-fondateur de WannaSpeak, il y a deux ou trois ans, les clients s'inquiétaient de leur durée d'attente.  [...] La solution de click-to-tchat avait été mise en place sur site internet de Humanis. En revanche, elle n'a pas été conservée. En termes d'acquisition, le canal voix est plus efficace que le click-to-tchat lui, plébiscité pour les demandes d'informations, explique Benoît Dausse. Pour les collaborateurs aussi, la solution de click-to-call se révèle un gain de temps précieux.  [...]

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Quiz

Q. 1. a Dès 2000, e-marketing.fr, alors portail marketing de Groupe MM, intègre des articles spécifiques au marché des centres d' appels ainsi que les archives du magazine Centre d'Appels. En 2001, le Groupe MM rachète Planèteclient SAS, société éditrice du portail planeteclient.com, qui représentera le titre sur Internet jusqu'en 2006, année de la création du site centresdappels.  [...] Q. 4. c Le click to call est une solution de rappel téléphonique automatisé via le Web. Elle permet au client qui a besoin d'un renseignement ou d'un rendez-vous par exemple, d'être recontacté par l'entreprise. Il lui suffi t de cliquer sur un bouton dédié présent sur le site internet. L'avantage pour le client, c'est l'immédiateté du rappel.  [...] Q. 5. d Un avatar est un agent virtuel intelligent qui répond aux demandes des internautes sur Internet, mobile ou les réseaux sociaux. Selon les prédictions du Gartner, dès l'an prochain, au moins 15 % des 1 000 premières entreprises mondiales auront un assistant virtuel pour leur self-service en ligne.  [...]

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Neuf optimise ses ventes en ligne grâce au call back

Neuf optimise ses ventes en ligne grâce au call back

L'opérateur de télécommunications et fournisseur d'accès Internet haut débit Neuf a souhaité offrir à ses prospects une mise en relation téléphonique gratuite via un simple clic à partir du site neuf. fr. Depuis deux ans, la solution eStara permet aux 150 000 internautes connectés chaque semaine, l'accès à l'un des vingt téléconseillers du site de Pau exclusivement en charge des appels de personnes ayant appuyé sur le bouton enclenchant un rappel.  [...] Cette solution fonctionne en ASP et a été installée en deux jours. De plus, elle a, d'après Neuf, permis d'accroître les ventes sur Internet de près de 15 % et considérablement réduit le taux d'abandon des formulaires d'inscription en ligne. Parmi ces 15 %, Neuf évalue à environ 5 % le taux de cannibalisation de l'Internet par le Click to Call.  [...] Il fallait donc combler le manque de renseignements. Certains visiteurs de neuf.fr s'inscrivent directement sur le site. Avec un bouton, on ouvre une deuxième porte d'accès. C'est véritablement une solution prenium. Le service rendu est élevé pour l'internaute, explique Gérald Perez.  [...]

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IBM et Genesys mettent la technologie cognitive au service de la relation client

IBM et Genesys mettent la technologie cognitive au service de la relation client

Partenaires depuis 10 ans, la société informatique et le fournisseur de solutions de relation client entendent révolutionner les interactions entre marques, enseignes ou tout autre acteur et leurs clients grâce à une solution axée sur Watson, un robot intelligent.  [...] Déployé en mode cloud sur la plateforme Customer Experience créée par Genesys, Watson prendra, dans le cadre de la solution née de ce partenariat, la forme d'un conseiller virtuel, convocable à la moindre activation d'un bouton Demandez Watson. Une aide à la disposition à la fois des conseillers en centre d'appels et des clients, que ces derniers utilisent via un site internet ou une application mobile de gestion de la relation client en libre-service.  [...] Pour qui aurait du mal à se figurer les possibilités d'une telle solution, IBM et Genesys proposent un scénario. Un soir, tard, vous faites des recherches en ligne sur les hypothèques. Vous voyez peut être quelque chose qui vous intéresse sur le site internet de votre banque mais vous avez des questions sans réponse.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Le click-to-call et le click-to-tchat présentent des similarités dans leur fonctionnement. Tout comme le premier, le click-to-tchat est présenté comme une boîte de dialogue intégrée au site internet ou à une application mobile. Aussi, dans un souci d'efficacité et de suivi des performances, ces deux applications sont reliées au CRM.  [...] Attention, cependant. la solution répond à des exigences métiers assez pointues. C'est un canal chaud, qui nécessite de mettre l'accent sur certains aspects métiers, ajoute Maxime Baumard. Pour le recrutement des conseillers, on recherchera des profils aux compétences linguistiques notables, à l'aise à l'écrit et capables de nouer une relation humaine à travers le tchat.  [...] Quand, lorsque nous avons effectué des tests en interne sur la base des participants à la dernière élection du service client de l'année, nous sommes arrivés à des temps d'affichage de la fenêtre, et donc de disponibilité de service, avoisinant seulement les 50%, note Ludovic Nodier, fondateur de Viséo Conseil.  [...]

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Les 5 premières données à collecter sur vos clients (B2B et B2C)

Les 5 premières données à collecter sur vos clients (B2B et B2C)

Votre solution CRM est en place mais vous manquez d'informations qualifiées sur vos clients Vous vous demandez quelles sont les données de base que vous devez collecter en priorité Vous êtes tombé(e) au bon endroit. Nous vous donnons la réponse dans cet article, en distinguant les contextes B2B et B2C.  [...] La force d'une solution comme MyFeelBack est d' atteindre chaque client ou prospect sur toutes les étapes de votre parcours client. Vous seriez surpris de voir que poser une question par email directement après un achat ne représente qu'une opportunité parmi tant d'autres de collecter des informations clients.  [...] Grâce à la dimension omnicanale de la solution, MyFeelBack choisit pour vous le meilleur moyen d'interroger vos clients, parmi tous les canaux disponibles (site internet, email, sms...). Par exemple, si votre client ne répond pas par email, il sera sollicité automatiquement dès sa prochaine visite sur votre site web.  [...]

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[Étude] 6 Français sur 10 jugent inacceptables d'attendre plus de 5 minutes en caisse

[Étude] 6 Français sur 10 jugent inacceptables d'attendre plus de 5 minutes en caisse

La moitié des Français ne prend aucune mesure spécifique pour contourner une file d'attente, préférant attendre patiemment. Cela ne signifie pas pour autant qu'ils sont satisfaits. Un client sur 10 quitte le magasin sans produits. Seul un tiers des Français essaie de trouver une solution pour accélérer leurs achats - par exemple en utilisant des caisses automatiques (si elles existent en magasin).  [...] Pour éviter les files d'attente dans les magasins, 18% des Français disent faire leur shopping en ligne, au moins une fois par mois. Une pratique plus répandue chez les moins de 35 ans (26%), les cadres et professions libérales (25%) et les parents (27%). Parmi les méthodes de retrait disponibles, lors de la commande sur Internet, le click & drive vient en premier (55% des réponses), puis la livraison à domicile (37%) et enfin le click & collect (23%).  [...] Parmi ceux qui utilisent le click & collect, c'est la vitesse entre le moment de la commande sur internet et le retrait de la marchandise en magasin qu'ils préfèrent. Ainsi, pour 53% des Français il s'agit d'une solution plus rapide qui permet d'éviter d'arpenter les allées d'un magasin, et pour 44% une solution pour ne plus avoir à faire la queue pour payer leurs achats.  [...]

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FNAC.COM mise sur le tchat

FNAC.COM mise sur le tchat

Derrière cette prouesse technologique, se cache un outil ingénieux de relation client conçu par iAdvize. Optimiser les interactions avec le client alors qu'il procède à ses achats sur le site, voilà l'ambition qui animait la Fnac, en février 2009, lorsqu'elle a mis en place le click to chat à titre expérimental.  [...] Nous avons fait un pari risqué, analyse Victoire Auque, car il fallait que le tchat soit opérationnel au début du mois de décembre, l'approche des fêtes de fin d'année étant évidemment une période faste sur le site. Pour l'heure, la solution iAdvize est déployée sur le tunnel d'achat et les fiches articles, mais le tchat va peu à peu être étendu à l'intégralité du site marchand.  [...] Fonctionnant en mode SAAS, iAdvize se présente sous la forme d'un simple code à intégrer sur les pages du site internet. Une interface d'administration permet ensuite d'en affi ner l'utilisation. Plus qu'un simple tchat, iAdvize constitue un outil de ciblage comportemental. Par ailleurs, la solution donne la possibilité au site marchand de faire intervenir un téléconseiller lorsqu'un internaute a besoin d'une assistance humaine.  [...]

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L'actu des pros de la relation client

Do You Dream Up lance une solution d'aiguillage intelligent du client.  [...] La start-up Do You Dream Up, spécialisée dans la digitalisation de la relation client, met sur le marché une solution de self-service, la Helpbox. Le consommateur contacte le site web d'une marque et, en fonction de sa question, obtient une réponse immédiate ou est redirigé vers le canal adéquat (live tchat, tchat automatique, click to call, e-mail, téléphone, réseaux sociaux).  [...] Les internautes sont redirigés en fonction du thème de leur question, de l'heure et de ses desiderata). Les interactions avec le client sont également automatisées grâce à deux innovations. le tchat automatique dans une session de live chat (réservé aux questions sans valeur ajoutée), et le formulaire dynamique (des réponses sont apportées à l'internaute avant qu'il ait terminé de remplir le formulaire sur la page de contact).  [...]

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Raja : efficacité sous contrôle

Raja : efficacité sous contrôle

Rien de révolutionnaire du côté du centre de relation clientèle du spécialiste de l'emballage par catalogue. Mais une réelle efficacité commerciale, fruit d'un savoir-faire acquis depuis 1982 dans la VAD.   [...] En clair, il passe dans le nouveau millénaire en toute transversalité, supply chain management à l'appui. Le centre de relation clientèle, quant à lui, se regroupe, change physiquement d'endroit au sein de l'entreprise, mais ne connaît pas de profonds bouleversements. Aujourd'hui, 70 personnes se répartissent en cinq équipes sur deux plateaux (téléphone, courrier/fax, Rajaweb sur le premier plateau, packaging et SAV sur le second).   [...] Dans le courant de cette année, Raja devrait s'équiper d'un lien CTI, d'un outil de planification et procéder, l'année suivante, à l'acquisition d'une solution d'e-CRM avec le développement de son site internet.  [...]

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