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Solution, Clients, Retard, Livraison


L'actu des pros de la relation client

WelcomeTrack & Mezzo aident les e-commerçants concernant leur logistique et leur relation client.  [...] Les entreprises Mezzo (spécialisée dans la relation client) et WelcomeTrack (solutions de fidélisation à destination des e-commerçants) s'allient pour offrir aux professionnels de la vente en ligne une solution de suivi à 360° de la logistique et de la relation client. Les e-commerçants évitent ainsi les incidents liés à la préparation et à la livraison des commandes.  [...] La solution prévient également les clients en cas de retard de livraison et propose un mode alternatif ou conviennent d'un second rendez-vous. Les deux acteurs présentent leur offre comme un levier de fidélisation des clients.  [...]

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LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

Nous essayons de faire passer nos évolutions et nos projets à travers le prisme de trois valeurs. Tout d'abord, la simplicité de la relation client. Nous tenons également au respect des engagements que nous prenons. Enfin, nous nous efforçons de faire de la communication préventive. Evidemment, un bon service client est un service que l'on ne contacte pas.  [...] Dans cette optique, nous tentons d'être réactifs, par exemple en prévenant en amont, par mail, les clients qui vont pâtir d'un retard de livraison.  [...] La Palme de l'Innovation récompense une entreprise qui propose une innovation technologique (solution multicanal, vocale, Web 2.0, etc.), organisationnelle, RH... dans le domaine de la relation client. Cette Palme est décernée par le Jury.  [...]

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Carglass met le cap sur le digital

Carglass met le cap sur le digital

Nous ne sommes qu'au début de cette réflexion autour de la relation client, avec la mise en place d'un programme qui casse les silos pour identifier les comportements des clients et les points de tension, et mettre en place des solutions.  [...] Après une première initiative et l'adoption de Smartcall, une solution qui permet d'être rappelé par un conseiller client au lieu d'attendre, Carglass vient d'amorcer la mise en place du service Dial Once, qui offrira à terme une interface visuelle à la place des serveurs vocaux. Pour l'instant utilisée dans le cadre de la gestion des clients à réactiver et qui répondent rarement aux sollicitations de Carglass, la solution sera déployée plus globalement à la livraison du nouveau site.  [...] L'enjeu est d'une part d'inciter les clients à prendre rendez-vous en ligne, d'autre part de proposer des solutions digitales qui répondent aux questions que se posent les clients et qui génèrent des red calls, comme vérifier l'heure du rendez-vous ou savoir si le technicien a du retard.  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

Comment expliquer une telle hausse des courriels entrants Pour les experts de la relation client, l'essor de l'e-commerce associé à l'arrivée du Web 2.0 a démocratisé l'usage de l'e-mail chez les consommateurs. Ce média présente de nombreux avantages. Il est asynchrone et donc pratique. L'internaute n'est pas contraint par les horaires d'ouverture du service clients pour exprimer sa requête et il peut envoyer son mail à toute heure de la journée, souligne Laurence Chami directrice des opérations Europe Sud d'Eptica, éditeur de solutions de gestion des interactions client.  [...] Une astuce, enfin, suggérée par Philippe Nieuwbourg, consultant CRM. En cas de problème ponctuel, un retard dans les livraisons, par exemple, il peut être judicieux d'informer les clients de ce dysfonctionnement par un message clignotant en home page pour éviter une avalanche d'e-mails entrants émanant d'internautes inquiets.  [...] Plusieurs signaux peuvent alerter l'entreprise que son service clients ne parvient plus à faire face et lui faire envisager la solution de l'outsourcing. le retard dans le traitement des e-mails, le stress des téléopérateurs et, très important, les signes d'insatisfaction des clients.  [...]

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Les entreprises s'emballent pour la mobilité

Les entreprises s'emballent pour la mobilité

En outre, comment ne pas évoquer la complexité des offres de solutions mobiles avec une multitude d'acteurs, qui peut être considérée comme de vrais obstacles ou freins dans une stratégie de relation client. Quel manager d'entreprise ne s'est pas posé cette question. vers quel(s) partenaire(s) compétent(s) me tourner pour la mise en place d'une solution mobile intégrable à mon système d'information En effet, difficile de s'y retrouver entre les éditeurs spécialisés dans les solutions de mobilité ou de CRM, les SSII, les intégrateurs, les opérateurs, etc.  [...] Mais solution mobile ne rime pas uniquement avec force mobile. L'univers de la mobilité rassemble également le monde des marketeurs, capables de mettre en place des stratégies de relation client originales. Un simple regard sur les projets mis en place récemment en matière de marketing mobile permet de bien appréhender le phénomène.  [...] Aussi BTV Services décide de se tourner vers un éditeur, Mismo Informatique, et adopte la solution Athénéo Com. Son déploiement a nécessité d'équiper les techniciens de PC portables avec imprimantes. Certes, les techniciens étaient déjà équipés de PC et d'imprimantes pour délivrer des constats de vérification, mais nous voulions qu'ils puissent également éditer les bons d'intervention et livraison chez les clients.  [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Un opérateur téléphonique britannique faisait face à un pic d'appels dans son centre de contacts, raconte Rachel Lane. Les clients se plaignaient de ne pas recevoir leur téléphone mobile acheté en ligne alors qu'ils avaient tous reçu un e-mail suivant leur commande leur promettant une livraison dans les 48 heures Dans ce cas de figure, la solution de speech to text a permis d' alerter le service marketing chargé de la campagne d'e-mailing et ainsi d'améliorer la coordination entre le service de logistique, le centre de contacts et le département marketing.  [...] Il reste encore une fonctionnalité souvent réservée à des échantillons de populations clients très ciblées. Il s'agit de la retranscription manuelle. Celle-ci fait appel à une prise de note par un agent lors d'un contact avec un client. Rien ne passe au travers des mailles du filet, explique Benjamin Alquier.  [...] Elle concerne donc des petits volumes d'échanges avec les clients. Par exemple, lorsque l'entreprise souhaite détecter un niveau d'insatisfaction chez une clientèle d'élite. Il faut ainsi s'attendre à utiliser cette technique assez coûteuse auprès de clients à fort potentiel de croissance du chiffre d'affaires.  [...]

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Promogédis : Le Parisien au téléphone

Promogédis : Le Parisien au téléphone

Filiale à 100 % du groupe Le Parisien, Promogédis se charge du portage à domicile du quotidien en Ile-de-France et dans l'Oise. vente et gestion des contrats d'abonnements, livraison des journaux, gestion de la relation clientèl... Chaque matin, Promogédis doit livrer avant 7 heures quelque 96 000 journaux, proposés en dix éditions différentes selon le lieu d'habitation de l'abonné.  [...] En amont, un centre d'appels a été mis en place pour gérer les demandes et les réclamations des clients. Les motifs d'appels sont très divers, explique Suzanne Ferrand, responsable du service clientèle de Promogédis. Les abonnés nous contactent pour nous signaler un retard dans la livraison, pour nous informer de la suspension ou du transfert d'un abonnement pendant les vacances ou pour obtenir des informations sur les contrats.  [...] Le centre reçoit en moyenne entre 800 et 1 000 appels par jour, davantage en cas d'incident dans la livraison. Ainsi, en janvier dernier, le service de portage à domicile a été perturbé par une grève et le service clientèle a reçu plus de 18 000 appels en l'espace d'une journée. C'est pour éviter les déperditions d'appels et améliorer la relation avec ses clients que Promogédis a modernisé en juin dernier, en collaboration avec Vocalcom, le système de son call center.  [...]

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Telemarket garde la main sur sa relation client

Telemarket garde la main sur sa relation client

fr. Courant 2002, décision est prise de donner la priorité absolue à la qualité de service client, c'est-à-dire de tendre vers 100 % de satisfaction client, avec une remise à plat des différents composants logistiques pour la commande des produits et leur livraison. Le site internet, opérationnel 24 h/24, la rapidité d'affichage des pages, la disponibilité des produits sont autant de facteurs qui doivent être opérationnels.  [...] Autre point nécessitant beaucoup d'attention. le temps de livraison. Il n'y a rien de pire dans l'esprit du client que de payer pour un service de livraison basé sur des tranches horaires et de s'apercevoir que la livraison ne se fait pas dans le délai escompté, commente Olivier Le Gargean. Aujourd'hui, le taux de livraison hors tranche spécifiée par le client tourne autour de 1,5 à 2 % et, si le délai de livraison est susceptible de ne pas être respecté, le service clientèle prévient du retard.  [...] Le fait de prévenir le client d'un éventuel retard de livraison de sa commande a plutôt tendance à le fidéliser, précise Vincent Galeraud, responsable relation client.  [...]

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Gérer ses litiges clients grâce à la dématérialisation

Gérer ses litiges clients grâce à la dématérialisation

Réclamation client, refus de livraison, retour de marchandise, refus de paiement... Les litiges sont légion dans les entreprises. Selon une étude AFDCC (Association française des credit managers et conseils) de 2014, le nombre de factures litigieuses représenteraient 4 à 6 % des factures émises, en fonction du secteur d'activité.  [...] L'avantage de cette solution. l'ensemble des informations relatives à la commande, aux éventuels litige et à la livraison est réuni au sein d'une seule et unique interface et est rattaché au bon de commande. Le responsable du service client a ainsi une vision globale de la gestion des commandes clients et peut suivre la performance de son service.  [...] Cette solution, complémentaire à la gestion des commandes, s'inscrit dans la vision d'Esker d'offrir une plateforme collaborative aux fournisseurs et clients pour leur permettre d'accélérer leurs flux, et d'améliorer ainsi leurs échanges et leurs relations. La gestion des litiges est une nouvelle solution attendue par nos clients qui ont le souhait d'aller plus loin dans l'intégration du processus de commande, explique Eric Bussy, directeur marketing & product management d'Esker.  [...]

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Chronopost mesure la qualité délivrée et perçue avec Viséo Conseil

Chronopost mesure la qualité délivrée et perçue avec Viséo Conseil

Le spécialiste de la livraison a fait appel à Viséo Conseil pour mesurer la qualité délivrée de sa relation client afin d'obtenir la certification NF 345. À partir d'octobre, la société met en place, toujours avec Viséo Conseil, une solution de mesure de la qualité perçue dans la même interface.  [...] Depuis un an, Chronopost utilise la solution myViséo Quality Monitoring. Sa vocation. mesurer la qualité délivrée de son activité relation client en vue d'obtenir la certification NF 345. Maintenant que le spécialiste de la livraison a atteint son objectif, il cherche désormais à mesurer, dans le même temps, la satisfaction suite à un contact avec ses centres de relation client.  [...] - module de gestion des bases de données d'envoi (pour l'e-mail par exemple. spam, blacklist, pression sur les clients, relances, adresses erronées...),  [...]

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