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Solution, Clients, Transaction


HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

Une solution de call back est. par exemple disponible pour les clients à. l'occasion d'opération d'achats de produits sur le site web. L'apport d'un expert lors d'une transaction peut s'avérer déterminant. Nous avons donc placé des boutons à des moments-clés pour que le client puisse se faire rappeler à bon escient, souligne le directeur du développement des canaux électroniques à la direction de la banque à distance.  [...] La solution de gestion de SMS d'alertes gérée par Prosodie permet d'apporter aux clients (qui le souhaitent) un service complémentaire sur des opérations bancaires simples. Une application mobile internet est également disponible. Elle permet de réaliser la plupart des opérations simples disponibles sur le site web transactionnel (consultation des comptes, virements, etc.  [...] Dès la mi-2008, les changements annoncés ont commencé à prendre forme. Nous souhaitons transformer notre centre de relation client afin de le faire évoluer d'un centre de coûts vers un centre de profits à l'horizon 2012/2013, précise le directeur du CRC. Une transformation qui passe également par la création d'agences virtuelles qui permettent d'offrir un service avec des horaires très étendus et d'éviter le passage dans une agence physique pour réaliser des opérations bancaires simples.  [...]

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Talk To Pay, le paiement par authentification vocale

Talk To Pay, le paiement par authentification vocale

Payer au seul son de la voix. C'est l'idée imaginée en 2010 par le fondateur de Talk To Pay, Patrick Wajsbrot. Cette solution, dédiée aux achats sur Internet, propose aux banques, un paiement par authentification vocale. Cette initiative made in France a été créée avec comme objectif de sécuriser les transactions bancaires.  [...] Cette solution one-click offre aussi la possibilité aux clients d'accéder à l'historique de leur transaction. Ainsi, ils pourront se remémorer l'endroit et l'heure où la transaction a été réalisée. En cas de fraude, Talk To Pay s'engage à appeler ses clients pour les prévenir le plus rapidement possible.  [...] A l'essai d'octobre 2013 à décembre jusque décembre 2014, au sein de la Banque Postale, Talk To Pay a recueilli sur un an, un taux de satisfaction de 94% auprès de 600 clients de la banque. De ce fait, l'enseigne devrait, d'ici la fin de l'année, annoncer la généralisation de la solution. A l'avenir, Talk To Pay imagine étendre l'utilisation de sa solution à l'accès à la banque en ligne ou pour l'enregistrement d'identifiant et de mot de passe sur le Web.  [...]

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Nortel choisit Witness Systems

Nortel s'associe à Witness Systems pour intégrer de nouvelles fonctionnalités dans sa solution de centre de ­contacts afin d'offrir un choix plus large à ses clients en leur permettant de déployer des fonctionnalités de centre de contacts multimédia basées sur le protocole SIP, quelle que soit l'infrastructure (téléphonie IP, traditionnelle ou hybride).  [...] Les nouvelles solutions Nortel Contact Recording et ­Nortel Quality Monitoring, mises au point en association avec Witness Systems, permettent d'enregistrer davantage d'informations pour chaque client.  [...] Cette suite peut être déployée de façon indépendante ou au sein de la solution de centre de contacts Nortel. Elle offre des fonctions d'enregistrement et ­d'archivage de tous les appels pour permettre aux clients de se ­conformer à la réglementation. Ce qui est particulièrement important dans le secteur financier, par exemple pour démontrer rapidement que telle ou telle transaction a été effectuée dans le respect des règles.  [...]

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Ownhome, le logement qui ne tient qu'à un fil

un réseau d'équipes terrain et un centre de relation clientèle. Mais aucune agence physique, ce qui lui permet de proposer des tarifs très concurrentiels. A son lancement, la société avait circonscrit son champ d'action aux villes de Manchester et de Brighton et à leur région. Pour répondre à cette activité, un centre de taille moyenne suffisait encore.  [...] Pour répondre aux besoins accrus d'une société véritablement nationale, Ownhome vient d'intégrer une solution globale de CRM. Notre vision des choses impliquait une approche architecturale et une technologie de CRM, poursuit le directeur général d'Ownhome. Nous devions en effet disposer de capacités nous permettant de gérer parfaitement les dossiers et un workflow complexe.  [...] Solution choisie. celle de Chordiant. Le système interagit à tous les niveaux du cycle de la transaction. enregistrement client, organisation des visites, devis, propositions commerciales, opération d'achat et de vente. Le client peut également, en passant par le site d'Ownhome (réalisé par Chordiant), rechercher une propriété, mentionner ses critères de choix ou son intérêt pour telle offre, obtenir des informations ou suivre de manière autonome l'état d'une transaction.  [...]

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Genesys, éditeur de logiciels de relation client, rachète son concurrent Interactive Intelligence

Genesys, éditeur de logiciels de relation client, rachète son concurrent Interactive Intelligence

Une alliance de taille. Le spécialiste des logiciels pour relation client et centres d'appel Genesys rachète son concurrent Interactive Intelligence et étend son portefeuille de solutions.  [...] Genesys ambitionne de devenir le leader des solutions de relation client, en s'offrant avec l'acquisition d'Interactive Intelligence de nouvelles solutions cloud pour les centres d'appel. Interactive Intelligence propose, en effet, des logiciels pour fluidifier la relation client dans les call centers (en reliant les différents points de contact avec les clients entre eux, téléphone, mail, réseaux sociaux.  [...] La transaction est annoncée à 1,4 milliard de dollars. Avec des gammes de produits complémentaires, la nouvelle entité fournira un ensemble de solutions très large, pour les entreprises de toute taille. Notre portefeuille combiné de produits offrira le plus large ensemble de solutions d'expérience client transformative, qui sera optimisé pour les clients de toutes tailles et disponible à la fois dans le cloud et sur site, confie Paul Serge, p-dg de Genesys.  [...]

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Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Donner la possibilité aux entreprises d'obtenir des informations précises sur les clients. Tel est l'un des objectifs de la nouvelle solution Social Care pour Twitter imaginée par Vocalcom. Quelques jours après le lancement, par Twitter, d'une initiative visant à améliorer les services client grâce à la création de nombreuses fonctionnalités et la publication d'un guide (Twitter for Customer Service Playbook) à suivre pour offrir le meilleur service clients, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact a annoncé le lancement d'une solution Social Care.  [...] Cette dernière offrira la possibilité aux entreprises d'évaluer les interactions du service clients et de donner la priorité aux conversations urgentes. Ce n'est pas tout. La solution Social Care de Vocalcom va permettre aux entreprises de répondre plus rapidement aux clients et pour un coût représentant un sixième d'un appel traditionnel à un service clients.  [...] Aussi, grâce à cette solution, la satisfaction envers le service clients devrait augmenter. Selon le guide publié par Twitter, le nombre de tweets adressés aux entreprises a été multiplié par 2,5 avec un potentiel de satisfaction client de 97%.  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

Comment expliquer une telle hausse des courriels entrants Pour les experts de la relation client, l'essor de l'e-commerce associé à l'arrivée du Web 2.0 a démocratisé l'usage de l'e-mail chez les consommateurs. Ce média présente de nombreux avantages. Il est asynchrone et donc pratique. L'internaute n'est pas contraint par les horaires d'ouverture du service clients pour exprimer sa requête et il peut envoyer son mail à toute heure de la journée, souligne Laurence Chami directrice des opérations Europe Sud d'Eptica, éditeur de solutions de gestion des interactions client.  [...] Plusieurs signaux peuvent alerter l'entreprise que son service clients ne parvient plus à faire face et lui faire envisager la solution de l'outsourcing. le retard dans le traitement des e-mails, le stress des téléopérateurs et, très important, les signes d'insatisfaction des clients.  [...] La nouvelle génération d'agents virtuels est dotée d'une fonction transactionnelle. l'agent peut rendre de vrais services aux internautes comme prendre en charge un suivi de commande, poursuit-elle. De quoi décharger le service clients de demandes diverses. Une solution efficace, notamment pour les marques grand public enregistrant un trafic important sur leur site (plus de 200000 visiteurs par mois et de 20000 contacts e-mails et téléphone mensuels).  [...]

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Pourquoi et comment enchanter ses clients ?

Pourquoi et comment enchanter ses clients ?

L'autre élément positif de la création d'enchantement pour les clients, c'est la propension à créer de la recommandation client. C'est-à-dire que des expériences clients hautement positives (qui dépassent les attentes et surprennent les clients) vont générer du bouche-à-oreille hautement positif et donc augmenter la fidélité.  [...] L'augmentation de la valeur ajoutée de la transaction concerne la qualité de la prestation et de l'interaction réalisées. En anticipant les besoins des clients, qui ne sont pas obligatoirement en lien avec le produit. Par ex. lorsqu'une sté d'assurance prévoit auprès de la sté de dépannage, que celle-ci apporte à ses clients, des bouteilles d'eau et des casquettes pour se protéger des ardeurs du soleil sur l'autoroute en partance pour les vacances, en plus de venir les dépanner (la transaction).  [...] Les communications proactives. on entend par communication proactive les interactions permettant de suivre la bonne résolution de la transaction du client, toute forme de communication pédagogique permettant d'assister et former le client. Il ne faut uniquement se reposer sur des FAQ, des notices explicatives, il est nécessaire d'avoir des interactions d'aides, de soutien, de suivi des clients.  [...]

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Maybank sur la voie de l'automatisation

Maybank, fournisseur de produits financiers basée à Singapour, a choisi d'implémenter la solution Point Information Systems sur son centre d'appels. La banque, qui gère en dépôt plus de 600 000 comptes clients, souhaitait collecter et analyser les données clés relatives à ses clients afin de segmenter sa base et de cibler ses campagnes marketing et commerciales.  [...] Désormais, les agents du call center peuvent accéder à différents systèmes de back-office et réaliser des transactions en ligne via un unique bureau e-Point. Ils peuvent également obtenir toutes les informations clients enregistrées dans le système d'information de la banque. La solution e-Point fournit la majeure partie de la plate-forme nécessaire à l'accélération et à l'extension de nouveaux modes de contact clients, notamment avec les perspectives de la banque on line, des interactions wap et des relations via assistants numériques personnels.  [...] La mise en place de l'outil d'e-CRM s'inscrit dans un projet plus vaste d'automatisation du centre d'appels, des succursales et de la force de vente. Projet confié collégialement à Point Information Systems et à Finesse Alliance, fournisseur spécialisé dans les solutions de commerce électronique et mobile pour le secteur des services financiers.  [...]

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Le SMS fait son entrée chez Ikéa

L'enseigne décide alors, en décembre 2003, de tester une solution externalisée d'envoi d'information aux clients, via une plate-forme multicanal mutualisée. le contacteur Hyperphone d'Oxone Technologies (filiale de Jet Multimédia). La solution permet de joindre automatiquement et rapidement un grand nombre de clients, tout en préservant une certaine souplesse (horaires et canaux utilisés).  [...] Quant aux coûts, la solution permet une gestion mutualisée entre les différents clients de la plate-forme. Résultat Un coût au contact de l'ordre de 10 centimes d'euro, bien moindre qu'un envoi postal. Nous avons réduit nos coûts au contact clients sur ce type de prestation de l'ordre de 80 %, confirme Martial Le Hiress.  [...] Dobjectifs Réduire les délais de stockage, éviter la déperdition des commandes clients. Améliorer le service. Daction Equipement des magasins d'une solution d'envoi de messages SMS ou vocaux aux clients (solution Contacteur Hyperphone d'Oxone Technologies). Dbilan Coût du contact client réduit de 80 % par rapport aux envois courrier. Réduction du niveau de stock des commandes.  [...]

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