Votre recherche :

Solution, Gestion, Réclamations, Client


PARTENAIRE D'UMANIS

. Le fournisseur de logiciels CDC software et la société de conseil et d'ingénierie en CRM Umanis viennent d'annoncer un accord Umanis distribuera et intégrera la solution de CDC software, CDC Respond, solution de gestion des réclamations client lancée fin avril 2010 sur le marché français. Umanis est également distributeur de Pivotal CRM, solution CRM de CDC software.  [...] La solution logicielle permet aux entreprises de régler 90 % des réclamations arrivant au service client. La gestion de la réclamation client est, d'ailleurs, un facteur de coûts important pour les entreprises ainsi, selon une étude réalisée par Genesys et Datamonitor Ovum en 2009, 9,5 milliards de dollars ont dû être supportés par les entreprises françaises en 2009, en raison d'un mauvais service clients.  [...]

Lire la suite...

Vente Partner 4.1 : de la SFA au CRM

Orienté à l'origine automatisation des forces de ventes, Vente Partner de KDP Informatique offre dans sa version 4.1 de nouvelles possibilités de gestion globale de la relation client.  [...] La solution Vente Partner de KDP Informatique, qui couvrait déjà totalement le front office, intègre désormais la gestion de fonctions de back office. gestion du parc client, des réclamations, litiges, retours, du recouvrement, du help des... Vente Partner 4.1 permet de définir des modes de gestion de l'information, d'effectuer des analyses, de mesurer l'impact des actions sur la fidélité, d'automatiser des processus, d'intégrer la dimension Internet, etc.  [...] Par ailleurs, son outil géomarketing offre la possibilité de visualiser et valoriser les informations par région et par pays. Solution ouverte, Vente Partner 4.1 intègre les dernières technologies. développement en langage C++ orienté objets associé à un SGBD relationnel, 32 bit, architecture client/serveu.  [...]

Lire la suite...
Gérer ses litiges clients grâce à la dématérialisation

Gérer ses litiges clients grâce à la dématérialisation

Esker a saisi l'occasion du salon Documation pour présenter sa solution de gestion des litiges venant compléter son offre de dématérialisation des commandes clients. Les réclamations sont ainsi mieux traitées et les clients plus satisfaits.  [...] L'avantage de cette solution. l'ensemble des informations relatives à la commande, aux éventuels litige et à la livraison est réuni au sein d'une seule et unique interface et est rattaché au bon de commande. Le responsable du service client a ainsi une vision globale de la gestion des commandes clients et peut suivre la performance de son service.  [...] Cette solution, complémentaire à la gestion des commandes, s'inscrit dans la vision d'Esker d'offrir une plateforme collaborative aux fournisseurs et clients pour leur permettre d'accélérer leurs flux, et d'améliorer ainsi leurs échanges et leurs relations. La gestion des litiges est une nouvelle solution attendue par nos clients qui ont le souhait d'aller plus loin dans l'intégration du processus de commande, explique Eric Bussy, directeur marketing & product management d'Esker.  [...]

Lire la suite...
Le CRM dynamisé par les technologies web et mobiles

Le CRM dynamisé par les technologies web et mobiles

Les principaux usages nécessitant des solutions front-office spécifiques de gestion de la relation client sont relatifs à l'accueil client pour 76% des entreprises interrogées, la prospection commerciale (pour 57% des organisations) et le traitement des réclamations (56%). Arrive ensuite la prise de rendez-vous pour 51% des entreprises interrogées.  [...] Certaines solutions front-office de GRC sont déjà bien implantées dans les entreprises en 2007. En effet, plus de 40% d'entre elles déclarent en avoir déployé. Il s'agit en l'occurrence de solutions de type numéros spéciaux, de gestion des comptes clients, d'identification, de qualification et de distribution des appels, de gestion des files d'attente, de routage et planification des appels sortants, ou encore, de gestion d'e-mails.  [...] Parmi ces solutions, celles relatives à la gestion des e-mails, à la gestion des comptes clients et identification, et à la qualification des appels, continueront à être très demandées d'ici 2009. Toujours en prévision des besoins, la gestion des contacts multicanal occupe une bonne place, puisque 42% des entreprises interrogées souhaitent l'installer.  [...]

Lire la suite...
Comment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

Comment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

L'e-mail est l'un des canaux privilégiés de la relation client. Le traitement des e-mails entrants et les réponses apportées doivent donc être irréprochables. D'où la nécessité de se doter d'une bonne solution de gestion des e-mails. Issu de Relation Client Magazine - Été 2013.  [...] 3 - Penser multicanal lors du choix de l'outil de gestion des e-mails E-mail, téléphone, réseaux sociaux... Le client utilise des canaux variés. Il faut prendre cela en compte lors du choix de la solution de gestion des e-mails. Lire.  [...] 5 - Témoignage. Ouigo opte pour une solution intégrée de gestion des e-mails Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo, explique les raisons qui ont motivé le choix de faire appel au CRM d'Easiware. Lire.  [...]

Lire la suite...
STRATEGIE CLIENTS : LE PROGRAMME DES CONFERENCES

STRATEGIE CLIENTS : LE PROGRAMME DES CONFERENCES

Automatisation des services clients. quelles sont les innovations en self care, serveurs vocaux, 3D, visiophonie, intelligence artificielle, agents virtuels, reconnaissance du client Quid de la qualité relationnelle.  [...] Optimiser son centre de contacts, ou comment l'anticipation des demandes clients et l'utilisation de tous les canaux de contacts permettent de délester son centre d'appels et d'accroître la qualité du service.  [...] Stratégie de services. face à une consommation qui s'essouffle, quels services clients autour de ses produits pour relancer l'activité.  [...]

Lire la suite...
Qualtrics et Kantar TNS forment une alliance stratégique

Qualtrics et Kantar TNS forment une alliance stratégique

Le réseau mondial de Kantar TNS, spécialisé dans les études consacrées à l'expérience client, l'implémentation de plateformes, l'analyse intelligente bénéficie désormais de l'Experience Management Platfor de Qualtrics, solution intégrée de gestion des expériences client.  [...] Ce partenariat a pour but de proposer aux entreprises une expérience globale par le biais d'une technologie intégrée capable d'identifier, d'optimiser et d'activer les insights. En s'appuyant sur les réseaux de Kantar et de sa société-mère WPP, les deux partenaires proposeront l'accès à des informations sur les marques, des données sur les consommateurs, des comparaisons du marché et des renseignements sur l'industrie.   [...] La solution inclut des tableaux de bord personnalisables, une intégration aux principales plateformes de gestion de la relation client et un ensemble de fonctionnalités intelligentes basées sur l'intelligence artificielle.  [...]

Lire la suite...
BFORBANK OPTIMISE SON SERVICE CLIENTS

BFORBANK OPTIMISE SON SERVICE CLIENTS

La banque privée 100 % en ligne BforBank s'est dotée de l a téléphonie sur IP et d'une solution de gestion d l a relation client multicanal.  [...] La banque a retenu Prosodie pour implanter une solution de gestion de la relation client multicanal et la téléphonie sur IP. Nous avions besoin d'une téléphonie intégrée. Prosodie a su répondre à nos attentes dans nos délais, indique Vincent Chatard. BforBank a, en effet, lancé son appel d'offres en janvier 2010 pour prendre sa décision en mars.  [...] Nous enregistrons des pics d'appels le matin, surtout le lundi car les clients s'occupent souvent de leurs placements le week-end. Les conseillers répondent aux questions de souscription, aux renseignements financiers sur le compte... BforBank possède également une équipe d'une dizaine de conseillers prêts à intervenir en cas de débordement d'activité car la banque propose des solutions pour optimiser les placements boursiers, la fiscalité et l'épargne de ses clients.  [...]

Lire la suite...
Penser multicanal lors du choix de l'outil de gestion des e-mails | Dossier : Comment choisir sa solution de gestion des...

Penser multicanal lors du choix de l'outil de gestion des e-mails | Dossier : Comment choisir sa solution de gestion des...

E-mail, téléphone, réseaux sociaux... Le client utilise des canaux variés. Il faut prendre cela en compte lors du choix de la solution de gestion des e-mails.  [...] Et demain, les réseaux sociaux devraient jouer un rôle important en matière de relation client. Il peut donc être judicieux d'intégrer sa solution de gestion des e-mails dans une solution multicanal.  [...] Une solution de gestion des e-mails peut donc aussi présenter une dimension marketing, l'idéal étant de pouvoir la synchroniser avec les outils CRM et ERP de l'entreprise. Toujours dans une réflexion multicanal, la solution de gestion des e-mails peut également intégrer un outil de web self-service (FAQ notamment) qui consiste à mettre sur le site de la société des réponses simples aux questions les plus posées.  [...]

Lire la suite...

Le premier service des eaux italien passe au vocal

Le service national italien de fourniture et de gestion des eaux, ENEL, équivalent transalpin d'EDF, vient d'adopter une solution de gestion de la relation client reposant sur un outil de reconnaissance de la parole. Opérationnelle à Venise et dans sa région, cette solution devrait permettre à ENEL de mieux répondre aux demandes de ses clients.  [...] Orateur s'appuie alors sur l'outil T-Server de Genesys afin de rechercher dans la base de données l'historique éventuel de la relation et de savoir si le problème signalé a déjà fait l'objet d'un contact avec l'abonné. Si c'est le cas, et à condition que la résolution dudit problème ait été planifiée, Orateur donne alors automatiquement à l'abonné une réponse appropriée en utilisant la synthèse vocale.  [...] Lorsque le problème n'est pas référencé, et que l'agent virtuel ne peut répondre, Orateur en informe le serveur Genesys, qui repère l'agent ou le service d'assistance le mieux à même de répondre à l'abonné. Celui-ci est alors orienté vers le bon interlocuteur. Dans le même temps, le serveur récolte dans les bases de données toutes les informations susceptibles d'optimiser la qualité et la rapidité de la réponse.   [...]

Lire la suite...