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Solution, Hermes, Pro


Vocalcom s'offre Com6

L'éditeur de la solution Hermès Pro a racheté la partie logicielle centre de contacts de Com6, son ancien concurrent. Une première croissance externe au double avantage. une base installée et une technologie client léger.  [...] Vocalcom a réalisé en novembre dernier la première croissance externe de son histoire depuis sa création en 1995. L'éditeur français d'Hermès Pro, solution pour centres de contacts, a racheté - montant non communiqué - l'activité édition de logiciels pour centre d'appels de Com6, filiale de Business & Decision.  [...] Dernière part du gâteau, et non des moindres, la base installée représentant environ 200 clients. Un accord gagnant-gagnant dans la mesure où chacune des parties y trouve son intérêt. Nous avions intérêt de céder Mariage au numéro 1 du marché en ayant derrière un partenariat fort, permettant de proposer à nos clients leur solution, et aux leurs notre expertise Business Intelligence, explique David Bitton, vice-président de Business & Decision.  [...]

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Pouey International : diversification vers l'outsourcing

A savoir. les renseignements économiques propres à la viabilité des partenaires (santé financière, recouvrement) et les données stratégiques liées à l'entreprise et son évolution dans son environnement concurrentiel (aide au développement, à la décision, mission de contrôle des marchés, etc.). L'un de nos métiers est le recouvrement sans contentieux.   [...] Les entreprises ayant tendance à externaliser pour se concentrer sur leur métier d'origine, le groupe international leur propose des services à valeur ajoutée. Des prestations liées à son savoir-faire et permises par la baisse des coûts de communication. Aujourd'hui, entre 50 000 et 60 000 appels sortants/mois sont émis pour le compte de sociétés clientes.   [...] Tous travaillent avec une technologie développée par Vocalcom (solution Hermès Pro), choisie notamment pour sa rapidité d'intégration. La plate-forme pourrait voir d'ici deux ans ses prérogatives s'étendre au Web. En attendant, les perspectives consistent à asseoir durablement les prestations du centre d'appels.  [...]

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QualiContact investit 1,5 MF à Cosne-sur-Loire

En créant un plateau de 24 postes à Cosne-sur-Loire, QualiContact fait passer sa capacité de production à 100 positions de travail. Outre les impératifs liés à sa croissance, l'outsourcer spécialisé dans la collecte de fonds devait également pallier quelques difficultés en matière de recrutement. Cette installation à Cosne-sur-Loire représente un investissement de 1,5 million de francs, précise Rino Vaccaro, directeur de QualiContact, qui espère doubler le nombre de postes de son plateau nivernais.   [...] Doté d'un système de web call back, le site de Cosne est directement connecté au centre de QualiContact à Clichy. L'ensemble de la structure étant équipé de la solution Hermès Pro de Vocalcom, qui confère aux plateaux une homogénéité matricielle, via l'unification des composants télécoms et informatiques.  [...] Filiale du groupe DVL associés, l'outsourcer, qui espère réaliser en 2000 un chiffre d affaires de 25 millions de francs (contre 20 MF en 1999), compte parmi ses clients le Crédit Lyonnais, Axa, la Caisse d'Epargne.   [...]

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Convers revendique un télémarketing généraliste

Le marché français des prestataires en télémarketing et en outsourcing de centres d'appels se partage entre quelques grands acteurs parisiens et des microstructures de province, spécialisées sur des niches. Notre positionnement est autre. Philippe de Gibon, directeur général de Convers, justifie la création de sa société par l'occupation d'un segment de marché qu'il juge relativement vierge, celui des prestataires de taille moyenne, implantés en région et revendiquant une compétence généraliste.   [...] Entreprise niçoise, Convers dispose d'un plateau de trente positions toutes informatisées (solution Hermès Pro de Vocalcom), exploitables en réception et en émission d'appels, prospection dans le dur exclue. Chiffre d'affaires prévisionnel annoncé par la direction de Convers. entre 8 et 10 MF à échéance fin 1999.  [...]

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AD Marketing : la réservation est affaire de spécialistes

Les trois quarts des postes sont équipés de la solution Hermès Pro Interactive de Vocalcom. CTI, SVI, émission, réception, e-mailing, call back, co-browsing, chat..., le tout en interface avec les systèmes GDS des transporteurs. Quant au quart restant, il est destiné à accueillir les applications propriétaires ou spécifiques de clients.  [...] Les conseillers d'AD Marketing sont recrutés pour des CDI en annualisation 35 heures sur un volume de 1 600 heures. Nous fonctionnons sur du 35 heures payées 39. En fait, nous pratiquons beaucoup le temps partiel annualisé, ce qui nous permet de prévoir très à l'avance le dimensionnement des équipes.   [...] Lors des baisses d'activité, les salariés continuent d'être payés, sans qu'il soit pour autant nécessaire de les faire tous venir, précise Bertrand Delamarre. AD Marketing propose un salaire fixe mensuel de 8 500 F brut, plus primes au volume d'affaires en saison basse et primes au nombre de dossiers traités en saison haute.   [...]

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Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Il appartient à nos chargés d'assistance d'apprécier quelle est la meilleure solution pour le client dans le cadre défini par son contrat, et de mettre en oeuvre les moyens d'assistance les plus pertinents. Aussi, la qualité des hommes est fondamentale. L'écoute, la dimension psychologique sont des éléments clés.  [...] Chacune de nos sociétés dans le monde dispose d'une autonomie très forte. Il n'y a pas une solution qui peut s'appliquer de façon uniforme. Il faut tenir compte du marché local, des contraintes et des opportunités en tenant compte que notre métier est surtout fondé sur la proximité de la relation avec nos utilisateurs.  [...] La carte formation paie-t-elle Assurément, répond Franck Mourey. Les résultats des chargés d'assistance sont très bons. En matière de recouvrement par exemple, ils ont réussi à récupérer un million d'euros sur les huit derniers mois. Coté infrastructure, le centre d'appels s'est doté d'un outil CRM avec la solution Hermès Pro de Vocalcom.  [...]

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EMSBoosterCom entre PLV et GRC

EMSBoosterCom entre PLV et GRC

Le centre de contacts, situé à Colombes (Hauts-de-Seine) sur 670 m2 et comprenant 86 postes de travail, a pour vocation de pallier ce manque de rentabilité. Il assure essentiellement trois types de missions, l'avant-vente avec l'information technique sur les produits, la vente et l'après-vente en appels entrants.   [...] Le choix du web call center offre un autre avantage. la formation à distance. Les 5 000 démonstrateurs répartis sur tout le territoire peuvent recevoir une formation on line. Le formateur est localisé sur la plate-forme et diffuse ses consignes à plusieurs démonstrateurs en même temps. Cette solution, très réactive, améliore la qualité des interventions sur le terrain.  [...] Elle limite aussi les coûts qui étaient liés aux nécessaires déplacements de formation. Petite astuce, les chefs produits des sociétés clientes peuvent intervenir à n'importe quel moment dans les échanges entre formateurs et démonstrateurs. Boostercom commercialise également cette prestation. La plate-forme qui compte à ce jour 62 e-conseillers est équipée de la solution Hermès Pro de Vocalcom.  [...]

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RDV déménage et se déploie

La société de téléservices RDV a quitté ses locaux de Levallois-Perret et d'Asnières pour regrouper ses activités à La-Plaine-Saint-Denis (93), face au Stade de France, sur deux plateaux de 500 m2 chacun. La production de RDV passe ainsi de 72 à 200 postes de travail (extension possible à 600 postes), tous équipés de la solution Hermès Pro de Vocalcom.  [...] Un investissement de plus de 4 millions de francs a été nécessaire pour ce déploiement immobilier et technologique. Créée en 1994 par Jean-Antoine Martos, RDV a réalisé en 1999 un chiffre d'affaires de plus de 18 millions de francs et ambitionne de tripler ses résultats pour l'exercice 2000. Pour ce faire, l'outsourcer vient de procéder à une augmentation de son capital à hauteur de 2,5 millions de francs.   [...] La société, qui compte parmi ses clients Microsoft, IBM, Lyonnaise Câble, Shell ou encore l'Ecole Nationale des Ponts et Chaussées, devrait employer désormais 30 collaborateurs à temps plein et plus de 300 téléconsultants dont 120 en délégation.   [...]

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Appels sortants : vers l'appel prédictif

Appels sortants : vers l'appel prédictif

En 1988, lorsque les logiciels destinés à gérer des appels sortants sont apparus, les banques ont été les premières à s'en emparer, déclare Claude Biton, P-dg de CBC Développement. Leur marché était stagnant et, pour se développer, ce secteur n'avait pas beaucoup de choix. La solution passait soit par le rachat d'un réseau,  [...] Les machines permettent aujourd'hui trois types de numérotation. Le preview dialing, qui permet au téléopérateur de lancer la numérotation lorsqu'il dispose d'informations sur son interlocuteur, le progressive dialing, où l'appel est lancé sans que l'opérateur ne sache quel numéro a été composé, et le predictive dialing, une solution qui remporte de plus en plus de suffrages et qui repose sur un algorithme tenant compte du taux d'aboutissement moyen des appels, du nombre d'opérateurs dans la cellule et du temps moyen de communication en fonction de l'activité des opérateurs.  [...] Ce centre d'appels, équipé de la solution Hermes Pro de Vocalcom, emploie 100 personnes et réalise un chiffre d'affaires de 20 millions de francs. Et, si environ 35 % de son activité est destinée à des opérations externes pour la presse et l'édition, il sert surtout, au travers d'études et de prétests de primes, à écouter les suggestions des lecteurs de la presse Bayard.  [...]

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Cash Performance joue avec le temps

SR Teleperformance l'avait annoncé. Le groupe mondial effectuerait en 2003 un recentrage sur son coeur de métier. la relation client. En France, où le groupe est leader, cette stratégie prend corps. En mai dernier, une jeune filiale, Cash Performance, est née.Son métier. le recouvrement amiable par téléphone.   [...] Bref, le mieux vaut prévenir que guérir prend ici tout son sens. En revanche, le médecin n'indique pas s'il existe des risques de rechute. Le responsable évoque néanmoins des taux de transformation impressionnants. De l'ordre de 50 %. C'est un minimum, précise-t-il. Le discours est à même de séduire les donneurs d'ordres.   [...] D'ici une année, elle compte référencer une quinzaine de clients. Sans conteste, les éventuelles synergies avec sa maison mère l'aideront. Pour le moment, trois sont en production sur sa plate-forme de Paris. Le site accueille 50 positions de travail, équipées de la solution Hermès Pro de Vocalcom. Il se trouve rue Firmin Gillot dans le XVe arrondissement, le siège historique de Teleperformance. Peut-être de bonne augure.  [...]

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