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Solution, Productivité, Contacts, Poste de travail, Client, Téléconseiller


Jacada lance Jacada Fusion Agent Portal

Jacada, société informatique spécialisée dans les solutions de productivité pour les centres de contacts, a annoncé la mise à disposition du portail du téléconseiller de Jacada Fusion, une solution bureautique qui optimise les processus de flux de travail à travers les systèmes métier dans les centres de contacts.  [...] Jacada Fusion Agent Portal permet d'avoir un seul point d'accès aux systèmes et aux ressources pour améliorer la satisfaction du téléconseiller et l'expérience du client. Le portail de Jacada Fusion est une solution de productivité qui utilise une technologie brevetée pour améliorer l'efficacité d'un centre de contacts grâce à un poste de travail client léger dans lequel résident les principales fonctions et applications nécessaires au téléconseiller pour réaliser ses interactions avec le client.  [...] Ainsi qu'une plate-forme d'optimisation de processus simplifiant l'interaction du téléconseiller avec l'application métier utilisée. Cox Communications, société de communication des Etats-Unis et West Corporation, un des plus grands prestataires de centres de contacts en externe, ont acquis la licence du portail du télé­conseiller de Jacada Fusion.  [...]

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L'assurance à l'écoute

Mais nous pouvons aussi suivre de façon plus détaillée ce qui se passe sur le plateau à partir de nos ordinateurs, poursuit le responsable. La société travaille depuis un an avec un ACD Alcatel qui permet de distribuer les appels aux chargés de clientèle par ordre de priorité. Surveillance discrète mais efficace.  [...] Norwich Union a donc mis sur pied une cellule plus administrative qui n'est jamais en contact direct téléphonique avec le client. La société a reçu 379 000 appels l'an dernier dont 205 000 sur le service clients. Les chiffres sont néanmoins affinés au mois et au poste de travail près pour améliorer encore la productivité des services.  [...] En février dernier, par exemple, chaque conseiller a traité 78 appels en moyenne au service vente, 64 au service clients et 52 pour les contrats. Les conseillers ont travaillé 7 heures par jour et passé 60 % de ce temps au téléphone.  [...]

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Comment exploiter   le capital de l'entreprise

Comment exploiter le capital de l'entreprise

Les deux approches sont indissociables, même si elles n'utilisent pas les mêmes technologies. Les utilisations opérationnelles sont liées à la base de contacts clients. Elles se situent en front-office avec l'utilisation d'un SVI et du CTI. Ces deux outils ont pour mission de faire remonter la fiche client et de réaliser le routage intelligent vers la bonne compétence ou en fonction de la disponibilité du téléconseiller.  [...] Les demandes clients proviennent du Numéro Vert d'ABCroisière.com, depuis son site web ou à partir des numéros de téléphone de ses partenaires. Les demandes sont aussi envoyées par mail. Qu'ils s'agissent d'appels vocaux ou de mails, les deux types de contacts sont réceptionnés de manière centralisée, puis distribués vers un téléconseiller disponible et enfin traités à travers une interface unifiée.  [...] Au moment de l'appel, le téléconseiller dispose de la fiche et de l'historique du client (coordonnées, nombre d'appels, etc.) au niveau de son poste de travail, grâce à l'intégration de Contact Muticanal qui fait la relation entre le numéro de téléphone du client et la base CRM développée en interne.  [...]

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Cyrtel fédère e-mail, fax et vocal

Cyrtel, société spécialisée dans les technologies CTI, lance Smartphone Messagerie unifiée, une solution intégrée permettant de fédérer messages vocaux, fax et e-mails dans l'architecture Microsoft Exchange. Avec ce système, il est possible au téléconseiller de lire ou visualiser les trois types de messages à partir d'un seul et même poste de travail, et ce, dans l'ordre souhaité.  [...] A partir d'une interface unique (client Exchange ou Outlook), ce système peut être programmé de façon à envoyer et à réceptionner les messages sous une forme donnée et à les transmettre sous une autre. Avec la technologie de conversion texte/parole, les messages électroniques peuvent ainsi être convertis en messages vocaux et devenir consultables depuis un simple poste téléphonique.  [...]

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Altitude uCI en version 7.5

La solution Altitude uCI (Unified Customer Interaction) 7.5 a été conçue pour aider les centres de contacts à profiter des évolutions en cours dans l'industrie, comme la virtualisation des sites, l'accent mis sur la productivité et la réinvention d'un service client proactif. Cette version 7.5 apporte de nouveaux outils visant à faciliter le développement de centres de contacts de nouvelle génération en s'appuyant, notamment, sur une solution SIP multimédia incluant une gestion et une  [...] Altitude uCI est opérationnelle quelle que soit l'infrastructure de communication en place. TDM, hybride ou 100% IP (propriétaire ou open source). A ce propos, Altitude uCI peut inclure Altitude vBox, une solution IP spécialement conçue pour les centres de contacts, qui vise à optimiser les coûts d'acquisition d'une solution de centres de contacts IP flexible et évolutive.  [...] L'outil Altitude Fast Script Builder propose une bibliothèque de modèles de campagnes et permet à toute entreprise de créer ses propres modèles, facilitant ainsi la diffusion des meilleurs développements de campagnes pour centres de contacts au sein d'une entreprise. De même, ce nouveau module doit permettre de rendre les responsables du plateau plus autonomes car ils peuvent modifier eux-mêmes des interfaces agent (en client léger ou client lourd), sans faire appel au département technique de l'entreprise.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Une révolution, pour le service clients. Le constat d'Anne Brandel, directrice de la relation client chez Auchan.fr, sonne presque comme une délivrance. Depuis que la branche e-commerce de l'enseigne de grande distribution a adopté la solution omnicanale Eptica en 2012, pour assurer la traçabilité et la centralisation des contacts au service clients - 60 à 100 téléconseillers, selon la période d'activité -, la gestion de ses requêtes par e-mail sous 48 heures atteint désormais 80 %.  [...] Pour les appels téléphoniques, le téléconseiller est capable de tracer la demande du client dans la solution, où sont agrégés l'ensemble des points de contact, explique Anne Brandel. Ainsi, l'ensemble des contacts entrants sont organisés par dossier et par client, y compris les interactions en avant-vente sur le site Auchan.  [...] La Société Générale compte 460 agents répartis sur trois plateaux, qui traitent directement les demandes de prêt et renvoient l'ensemble des éléments aux conseillers en agence. La banque s'est dotée de la solution Eptica. Chaque conseiller a gagné en moyenne six minutes par interaction, un gain de productivité au bénéfice du client final, indique Olivier Njamfa.  [...]

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Témoignage : chez Schneider, une configuration pour assurer le développement futur

Mais demain, nos agences seront peut-être équipées avec d'autres types de matériel, de plus petite taille. Il était important de prévoir déjà ce développement, et nous pensons y arriver avec la solution de Genesys. Schneider Electric cherchait aussi une solution qui permette l'intégration des produits annexes.  [...] Hervé Giraud justifie son choix de fournisseur par l'étude des plates-formes déjà équipées. Nous avons eu l'occasion de visiter un centre d'appels de France Télécom et un de SFR, équipés tous les deux avec le couple Genesys-Vantive. Cette solution nous est apparue opérationnelle et fiable. L'intégration s'est déroulée sans trop de problèmes.  [...] Dans la structure actuelle des contacts, on compte trois appels sortants pour un appel entrant, car les opérateurs du centre assurent aussi le suivi téléphonique des interventions chez le client. La solution choisie offre un gain de productivité, dans les deux cas de figure, de 45 secondes sur un appel entrant et de 10 secondes sur un appel sortant.  [...]

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Matériel et logiciels pour téléconseillers : un vaste choix

Les fonctions de CTI ne sont désormais plus luxueuses, dans le sens où elles peuvent apporter des gains en matière de productivité pour les téléopérateurs. affichage automatique de la fiche du client à l'écran, fonction de décroché/raccroché/transfert d'appels à l'écran, etc. Dans le même sens, le téléconseiller est de plus en plus friand d'indicateurs lui permettant de mesurer son activité, ses performances, de connaître son temps de travail effectif, ses temps de pause, etc.  [...] Encore peu utilisés en France, il existe des outils permettant aux téléconseillers d'accéder à la planification du centre d'appels, à leurs horaires et jours de travail, de modifier éventuellement leurs disponibilités, de faire des échanges, etc. Beaucoup plus courants, les postes équipés de solutions de Quality Monitoring donnent la possibilité d'enregistrer non seulement les conversations,mais également tous les mouvements entrepris par le téléconseiller sur son poste de travail, et ce, dans un seul but.  [...] , souligne Guillaume Baraton, responsable des solutions centre de contacts chez NextiraOne. L'objectif étant de fédérer toutes les forces du centre de contacts et de savoir s'il est nécessaire de réajuster son travail par rapport aux autres téléconseillers. A titre d'exemple, traiter plus rapidement les appels lorsque deux ou trois clients sont en liste d'attente.  [...]

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LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Dans le cas des appels téléphoniques, les extractions des communications issues des centres de contacts peuvent être envoyées aussitôt vers le prestataire en charge d'établir l'analyse. Il existe également une option consistant à mettre en place des écoutes directement sur le poste du téléconseiller ou, mieux, se connecter au système d'information du client/annonceur.  [...] La Cnamts (Caisse nationale de l'assurance Maladie des Travailleurs salariés) dispose de cinquante-six centres de contacts auxquels viennent s'ajouter une dizaine de plateformes plus spécialisées à destination des clients particuliers. Ces centres gèrent les appels entrants des assurés, ce qui représente une trentaine de millions par an.  [...] Le niveau 1 rassemble 2 500 téléconseillers répartis sur l'ensemble du territoire. Ces plateformes gèrent également d'autres activités, telles que les e-mails, les réclamations, voire les campagnes d'appels sortants. Ce type d'appels (que ce soit par téléphone, par SMS ou via e-mail) reste très minoritaire.  [...]

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Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Un temps d'attente excessif au service client est source d'insatisfaction. Selon une étude Ifop, 79% des Français estiment qu'ils sont souvent confrontés à un délai excessif. Pour tenter d'y remédier, la start-up Greenbureau, spécialisée dans la relation client, a mis en place il y a près de deux ans la solution Appel Zen, qui entend supprimer cette attente, simplifier les parcours clients et améliorer la productivité des conseillers en répartissant la charge des appels.  [...] Le déclenchement de la solution est paramétré selon les critères choisis par  [...] de certains collaborateurs... Un extranet permet de piloter ces critères pour les rappels planifiés, différés ou immédiats. Quand le temps d'attente estimé d'un appel entrant dépasse la durée prédéterminée, l'appel est dirigé chez Appel Zen, qui accueille le client en marque blanche et lui indique que tous les conseillers sont en ligne.  [...] On lui propose alors une plage horaire ou une heure pour le rappel en fonction des créneaux de disponibilités renseignés dans l'extranet. L'appel est mis dans une liste d'attente, géré comme un appel entrant, et réitéré jusqu'à ce que le client final ait été mis en contact avec un téléconseiller. La solution s'adapte au système informatique de l'entreprise et ne nécessite pas de réorganisation du service client.  [...]

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