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Solution, Serveur, Centres d'appels


DIABOLOCOMUNE SOLUTION DE SERVEUR VOCAL POUR LES CENTRES D'APPELS

Proposée en mode hébergé, DiaboloACD, la dernière application de Diabolocom, apporte une solution de serveur vocal clés en main pour les centres d'appels. En plus des fonctionnalités de qualifcation et de routage des appels, l'outil comprend des fonctions de parcage et de distribution d'appels entrants et sortants.  [...] DiaboloACD est aussi dotée d'un éditeur graphique permettant de dessiner et de mettre en production des scénarios vocaux correspondant à une logique de distribution d'appels. De plus, la solution propose l'activation des scripts en temps réel et un système de synthèse et de reconnaissance vocale permettant de naviguer sans clavier, simplement à l'aide de la voix.  [...] DiaboloACD peut aussi se connecter au système d'information de l'entreprise à travers des webservices afin de diffuser des informations en vocal. Enfin, l'application permet à l'utilisateur de recevoir ses appels sur son ordinateur, via un softphone, et apporte des statistiques complètes pour mesurer l'efficacité d'un centre de contacts.  [...]

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Téléphonie Généralisée rajoute des couches à son offre de service

Téléphonie Généralisée rajoute des couches à son offre de service

Téléphonie généralisée lance Welcome Desk, une solution centres d'appels native multimédia comprenant l'ensemble des briques exploitées dans la gestion d'un call center. CTI, intégration web téléphonie (click to talk), multimédia (un serveur de messagerie unifiée permet de traiter fax, e-mails, téléphone), sécurité (système d'enregistrement voix et données).  [...] Parallèlement à cette nouvelle offre, Téléphonie Généralisée ouvre son offre d'hébergement technologique de centres d'appels à l'ensemble des fonctionnalités d'un call center. Liberté Centrex, qui limitait jusqu'à présent sa prestation à l'externalisation du PABX, propose en effet désormais de prendre en charge la totalité des briques fonctionnelles d'un service clients.  [...] Autrement dit. exploitation et maintenance du centre d'appels et intégration du web call center avec le service click to talk. Cette approche permettrait aux entreprises de baisser le coût de leur investissement et d'avoir la garantie de la maîtrise dans la prise en charge des différentes couches technologiques.  [...]

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Cinq PCBX à la loupe MG2

L'offre Saga de MG2 est destinée à l'équipement de centres d'appels de petite ou moyenne capacité (jusqu'à 48 téléopérateurs). Il s'agit d'une solution complète intégrant cartes de communication Dialogic, logiciel d'application CTI Mycall (de MG2) et un serveur vocal interactif de l'éditeur. Outre les communications vocales, Saga sait également traiter les fax, les e-mails et les contacts arrivant par Internet.  [...]

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Comment trouver la bonne compétence

Tous les centres d'appels ont un jour ou l'autre subi un engorgement. Pour certains, la solution passe par un serveur vocal indiquant aux appelants la durée d'attente et, au mieux, leur permettant de laisser un message. Mais d'autres sociétés vont plus loin. Pour garder le contact avec le client important, elles établissent une véritable stratégie de débordement.  [...] Chez Lucent Technologies Enterprise Networks, la solution repose sur deux types d'architectures utilisant la plate-forme Definity. Dans l'une, le centre d'appels est un réseau de Definity. L'autre est dite en étoile. un serveur Definity gérant à distance les centres d'appels déportés. Le traitement des débordements se fait automatiquement, grâce à l'outil Virtual Routing, qui gère en nombre de communications comme en orientations les appels, explique Jean-Philippe Sloves, directeur marketing et commercial.  [...] La solution passe par un SVI implanté dans chaque antenne, qui interroge un ACD situé dans les locaux de Prosodie. Celui-ci connaît les disponibilités des agents de la région et route les appels. Ces derniers sont préqualifiés par l'intermédiaire du serveur vocal qui reconnaît si un appel provient d'un demandeur d'emploi ou d'un affilié.  [...]

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ThroughPacket : pour augmenter la bande passante

Clarent Corporation, fournisseur de solutions de téléphonie IP poste à poste de classe opérateur, vient de mettre au point ThroughPacket. Cette nouvelle solution, pour laquelle Clarent a déposé des brevets depuis mai 1998, fait appel à une technologie de multiplexage exclusive du protocole IP, assurant la transmission des paquets de voix dans les réseaux en consommant moins de bande passante et en encombrant moins les réseaux que les transmissions de voix IP standards.  [...] Avantages. réduction des retards de routage et du nombre de paquets rejetés en cas de saturation des files d'attente. Les produits de Clarent intégrant cette nouvelle technologie sont actuellement en phase de bêta test.   [...] Enéide, éditeur spécialisé dans la relation client, vient de lancer un module spécialement dédié aux centres d'appels abritant une production liée à Internet. Enéide e-mail est un progiciel serveur de traitement des messages électroniques entrants et sortants, directement intégré à la solution Conso+.  [...]

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Assedic : le plus grand réseau virtuel de France

La création d'un centre d'appels étant exclue pour des raisons de gestion du personnel. Dès lors, deux choix d'architecture furent étudiés. Le premier correspond à une installation de type téléphonique où PABX, SVI, CTI se retrouvent physiquement sur chaque site. Une solution proposée par les grands du marché mais bien trop coûteuse (plus de 700 agences à équiper) et compliquée en termes de gestion locale des outils informatiques.  [...] La solution finalement choisie se veut virtuelle et centralisée. Centralisée parce qu'un seul serveur CTI, regroupant l'ACD, le screen-pop, l'automate d'appels sortants, gère l'ensemble du réseau d'agences. Flanqué en amont de SVI commutateurs mutualisés, le tout est implémenté chez Prosodie. L'opérateur a apporté son expertise en tant que développeur et intégrateur du système en interfaçant, notamment, le serveur CTI aux SVI.  [...] Prosodie met également à disposition de l'Unedic ses numéros Ecofil (prix appel local) à coût partagé. De son côté, MG2/NetCentrex a déployé sa nouvelle solution pour centres d'appels virtuels Saga 800 en client léger. L'appel entrant est qualifié au niveau des SVI, identifié et routé sur un poste agent à partir du serveur CTI qui de son côté a transmis une requête au système d'information permettant la remontée du dossier.  [...]

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Et le réseau devint intelligent

Et le réseau devint intelligent

La technologie mise en place a pour but d'interconnecter les différents plateaux à un point central chargé de qualifier et router les appels vers les call centers. L'alternative consiste à mailler les sites en créant un réseau téléphonique privé ou VPN (virtual private network). Mais cette solution est plus compliquée à mettre en oeuvre.  [...] L'offre de NetCentrex repose sur l'offre Saga 800 Q&R (Qualification and Routing), solution de centres de contacts en réseau. Elle est composée d'un serveur d'applications qui effectue les tâches de serveur vocal interactif, reçoit les appels et contrôle si les agents sont occupés ou non. Le logiciel MCS (Media Control Server) distribue les appels en fonction des scripts établis avec le client.  [...] D'après NetCentrex, cette solution peut supporter de 120 à 24 000 agents et son prix est de 3 000 E par position. GenesysLab, fournisseur de Cegetel et de France Télécom, propose, pour sa part, sa solution Network T Server. Ce middleware CTI virtuel permet lui aussi de procéder à une distribution des appels vers les différents sites par disponibilité, ce que GenesysLab appelle le load balancing ou équilibrage de charge.  [...]

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L'actu des pros de la relation client

L'actu des pros de la relation client

SFR Business aide les entreprises à professionnaliser leur accueil téléphonique.   [...] SFR Business lance Call Contact, une solution en mode SaaS qui intègre un serveur vocal interactif et un service de centre d'appels et route les appels entrants en fonction de leur nature. Au tarif de 99 euros HT par mois, elle comporte un numéro d'appel unique (0800 ou géographique), un serveur vocal interactif pour orienter les appels vers les bons interlocuteurs et un service de centre d'appels lié à la gestion des files d'attente.  [...] La maintenance et les mises à jour sont entièrement réalisées à distance. La prise en main est rapide et l'entreprise propose deux systèmes de tarification. en abonnement illimité ou en facturation à l'usage.   [...]

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Comment la SNCM améliore la performance de ses centres d'appels

Comment la SNCM améliore la performance de ses centres d'appels

Pour mener à bien son projet, l'entreprise s'est tournée vers NextiraOne. En fonction du motif de l'appel, le client est dirigé soit vers un téléconseiller soit vers un serveur vocal. Le volume d'appels annuel est estimé à 500 000, principalement en mode entrant. En revanche, NextiraOne a développé pour la SNCM un outil capable d'envoyer en masse des SMS ainsi que des messages sur boîte vocale fixe.  [...] - Créer un service de vente à distance multisite. - Mesurer l'activité des centres et le suivi des appels. - Mieux connaître les clients.  [...] - Mise en place de deux centres d'appels. - Création d'un numéro unique. - Installation d'un serveur vocal. - Envoi d'alertes SMS auprès des clients. - Mise en place, courant 2005, d'une solution CRM et d'un CTI.  [...]

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Dix solutions de CTI à la loupe

Genesys est une société d'origine américaine qui s'est spécialisée dans le couplage téléphonie-informatique. Elle emploie plus de 200 développeurs sur 750 salariés. Le middleware CTI de Genesys, T-Server, est une solution modulaire qui peut être utilisée par les PME comme les gros centres d'appels. T-Server supporte 24 ACD, dont Alcatel (distributeur des solutions Genesys), Lucent, Matra Nortel, Ericsson, Siemens (également distributeur), Philips, Fujitsu, Aspect, Rockwell.  [...] Lucent dispose de deux offres de CTI intégrés à ses PABX. La gamme Definity est une solution nécessitant une intégration des interfaces logicielles avec l'ACD. Index, lancée au dernier Seca, est plus orientée PME. La partie logicielle pour centre d'appels comporte un routage des appels intégré et un logiciel de statistiques, le tout en version plug and play.  [...] Datapoint est un intégrateur spécialisé dans la mise en oeuvre de solutions complètes de centres d'appels. Il distribue une solution de serveur CTI, Ogmios, qui utilise des composants logiciels génériques et favorise la réduction des temps de développement et d'implantation de la solution. Ce progiciel permet un routage intelligent des appels, une interface ergonomique et une communication avec les systèmes d'informations.  [...]

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