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Solutions, Call center, Architecture, IP


Dix ans d'évolution technologique

Dix ans d'évolution technologique

Toujours entre 1995 et 2000, les ACD prennent place au centre de la technologie des call centers. Avant leur apparition, durant les années 80, la distribution d'appels pouvait être assurée certes en direction des postes téléphoniques mais sans pour autant posséder des fonctions personnalisées. Les ACD contribuent à améliorer la qualité de service par la prise en charge des appels en fonction des ressources humaines disponibles et grâce à des notions de hiérarchisation ou de routage par compétences.  [...] Depuis 1997, il est possible de le faire à partir de PABX hétérogènes sur chaque site, via une sonde CTI qui récupère les informations des sites en les restituant à une intelligence dans le réseau opérateur. Le CTI est en quelque sorte un médiateur d'information, précise Fabrice Moreau. Cette mise en réseau sous une architecture ToIP a pu se mettre en place plus simplement, plus rapidement et à moindre coût.  [...] Les premières solutions de call center basées sur une architecture IP ont commencé à se vendre à partir de 2000, même si on ne peut toujours pas parler, encore aujourd'hui, de déploiement de masse, remarque Jean-Denis Garo.  [...]

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H2A et e-Fusion : deux associés, un bouton, zéro dépense

n Certains outsourcers, plutôt que d'investir d'emblée dans des solutions lourdes, préfèrent intégrer le Web call center dans le cadre de partenariats. C'est le cas de H2A, qui vient de passer un accord avec la e-Fusion, filiale française de groupe américain éponyme, qui fournir aux éditeurs de sites un bouton de connexion IP on line, ainsi que des modules de communication par chat, call back et cobrowsing.  [...] Les internautes se connectant aux sites équipés par e-Fusion et désirant entrer en contact avec un conseiller peuvent ainsi cliquer sur le bouton Web call center. ils seront mis en liaison, de manière transparente, avec des conseillers de H2A. Par ailleurs, avec ce partenariat, l'outsourcer peut offrir à ses propres clients, dès lors qu'ils disposent d'un site Internet, une brique supplémentaire dans la gestion de leur service clientèle.  [...] Une équipe de 20 personnes spécialement formée travaille sur notre site parisien à l'accueil des clients internautes, signale Anne Bendler, directrice commerciale de H2A.   [...]

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« Le contrat annuel de licence, c'est le coup de génie de SAS »

SAS développe des produits sur une architecture ouverte et intégrée, afin de permettre une prise en compte du processus de traitement des données, quel que soit le canal de collecte (marketing direct, call center, Internet...) et quelle qu'en soit la base de données d'origine. Nos solutions sont interfacées avec toutes les grandes bases du marché.  [...] Comme tous les éditeurs, je vous dirai que c'est très variable. Mettons que l'on peut commencer à faire du CRM analytique avec un investissement de 75 000 euros en année 1, prix qu'il faudra diviser par deux en année 2. Précisons que la licence annuelle inclut l'assistance technique et l'intégration des nouvelles versions de l'offre déployée.   [...] Sur le terrain du CRM analytique, la concurrence est moins forte que sur l'opérationnel. On peut identifier IBM - et encore, pour le data mining, IBM travaille avec nos produits -, E.Piphany, Marketic, plus loin SPSS. On a vu apparaître un temps Hyperion. Sur le marché français du CRM analytique, Pierre Audoin Conseil nous place à la première place, avec 24 % de parts de marché.   [...]

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Les solutions intégrées ont le vent en poupe

Les solutions intégrées ont le vent en poupe

Mais d'autres acteurs du marché des centres d'appels, comme les équipementiers en téléphonie ou les éditeurs de middlewares CTI, revendiquent également la fourniture de solutions intégrées. Ce n'est d'ailleurs pas pour rien que la plupart de ces fournisseurs sortent en ce moment des packages IP réunissant en leur sein la plupart des fonctions nécessaires à la bonne marche d'un call center.  [...] , remarque Alain Montana, chef produit applications. Parmi les solutions intégrées d'Alcatel, on trouve l'OmniPCX WellCom qui vise les PME, la suite logicielle OmniTouch ou l'IP Contact Server. En ce qui concerne le PABX d'entrée de gamme WellCom, on n'est pas obligé de parler de call center, ça peut encore faire peur à certaines PME, estime Alain Montana.  [...] Outre les fabricants de PABX et les éditeurs de PCBX, les spécialistes du middleware CTI se lancent eux aussi dans la bataille de l'intégré. C'est le cas de Cisco, avec son IP Contact Center. Cette solution est composée d'une couche réseau données (LAN ou WAN), d'une couche téléphonie avec le logiciel Call Manager, le soft Intelligent Contact Manager traitant quant à lui les autres interactions (mails).  [...]

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Web Call Center (CCA) s'équipe en tout IP

La filiale de Call Center Alliance en charge des applications Internet du groupe adopte une solution de centres de contacts plurimédias répondant, selon elle, aux attentes des entreprises européennes sur ce marché.  [...] Web Call Center, en charge d'intégrer les applications liées à Internet au sein du groupe Call Center Alliance (CCA), a fait le choix d'une solution de gestion multicanal 100 % IP. Cosmocom Universe, de l'éditeur américain Cosmocom. Un choix technologique sensé répondre au constat du groupe de téléservices selon lequel les activités multimédias liées au réseau IP seraient le prochain mode de développement des centres d'appels européens.  [...] Enfin, elle correspond à la philosophie de Call Center Alliance qui tend à apporter des solutions multimédias et multilingues. Entre 360 et 380 positions de travail sont aujourd'hui équipées de la solution sur cinq sites dont deux principaux situés en France et en Angleterre. L'outsourcer n'a pas prévu de déployer la solution à l'ensemble du groupe.  [...]

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Le Web call center prêt à décoller

Chez Avaya, les trois plates-formes de centre d'appels sont équipées pour faire du Web call center. IP Office, qui cible les PME de 10 à 200 postes, Index, pour le mid market (jusqu'à mille postes) et Definity pour les grands comptes. Ce sont des solutions modulaires, le client n'est pas obligé de tout déployer tout de suite, précise Jean-Philippe Sloves, directeur du marketing.  [...] Le Web call center ne marchera pas sans solutions clés en main. Ça sert à quoi si vous n'avez pas toutes les applications nécessaires à votre métier, s'interroge-t-il. Chez NetCentrex, fournisseur de solutions PCBX, on énumère les différentes possibilités du Web call center. choisir à qui proposer le bouton d'appel (par exemple aux clients VIP).  [...] Le côté modulaire de la suite Mariage (Contact Center pour la voix, Mail Center pour les e-mails, Web Call Center pour les autres interactions web) permet une installation souple en fonction des besoins du client. Elle possède par ailleurs des connecteurs avec Selligent, Oracle et Coheris. Mais en véritable consultant, Business & Décision peut préconiser d'autres solutions, comme celle d'Avaya pour les grands comptes.  [...]

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Sept serveurs plurimédias à la loupe

La suite Mariage est conçue autour d'un middleware CTI multimédia, basé sur les technologies Internet. Dans le cas d'un call center équipé d'un PABX, elle gère les réponses automatisées de mails (mail automation), les files d'attente multimédias (média blending) et la voix sur IP. Le moniteur plurimédia Kernserv intervient dans le cadre d'une architecture sans PABX et peut traiter plusieurs centaines d'accès en simultané.  [...] Vocalcom propose une solution basée sur un PCBX. Il s'agit d'une suite logicielle nommée Hermès Pro. Le serveur Vocalcom Media Center (VMC) est basé sur une architecture client/serveur et traite toutes les données. l'affichage des panneaux lumineux, l'impression des fax, les appels téléphoniques, les mails.  [...] Le Web call back est assuré par le module logiciel. Les entreprises qui s'équipent d'un call center veulent la totalité du programme mais elles n'en utilisent souvent qu'une partie. C'est pourquoi notre contrat de maintenance inclut deux évolutions majeures par an, explique Caroline Plaignaud-Vaquin, directrice de la communication et du marketing de Vocalcom.  [...]

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En route vers l'IPBX

En route vers l'IPBX

La prochaine étape de la distribution d'appels et d'autres données semble bien la fameuse voix sur IP. Mais les infrastructures techniques sont encore loin d'être suffisantes pour apporter un service équivalent à la téléphonie classique. Le marché du call center s'oriente vers le monde IP. Mais cet équipement sera-t-il opérationnel en 2003 ou en 2010 Personne ne peut le dire, tempère Christian Rebiffé.  [...] En revanche, en cas de déménagement pour un call center, câbler directement en IP peut être une solution intéressante. Le Club Méditerranée a équipé en VoIP une extension de son centre d'appels car elle a vocation à être décentralisée. Cela permet de faire un test en grandeur réelle sans prendre un grand risque, estime-t-il.  [...] Chez Avaya, on propose la solution IP 600, un IPBX comprenant SVI, CMS (module statistiques), Advocate et Siebel, qui permet de gérer des agents distants via le protocole IP. N'importe qui peut s'identifier comme agent grâce à cette technique, explique Jean-Philippe Sloves. Il préconise cette technologie pour les sociétés exploitant des call centers en multisites ou employant des agents itinérants.  [...]

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Tenovis veut regagner le terrain perdu

Tenovis veut regagner le terrain perdu

D'ici trois à cinq ans, nous aurons regagné nos parts de marché dans le secteur des télécommunications en France. Cette profession de foi de Bruno Josse, nouveau directeur général de Tenovis, annonce clairement la couleur. Sous ce nom se cache un acteur historique du secteur, Bosch Telecom, récemment racheté par l'investisseur américain KKR (Kohlberg Kravis Roberts and co) avec la volonté de créer un pôle européen capable de concurrencer Alcatel, Matra Nortel, Ericsson et Siemens.   [...] La division télécommunications de l'équipementier allemand avait perdu, ces dix dernières années, d'importantes parts de marché. Tenovis possède aujourd'hui des bases solides pour soutenir ses ambitions. une présence dans onze pays européens, un chiffre d'affaires mondial de 7 MdF et une base clients de 200 000 entreprises dans le monde, dont 23 000 en France.   [...] Tenovis commercialise des solutions complètes pour centres d'appel (business call centers), qui regroupent PABX, ACD, SVI, CTI, Voix sur IP, ainsi que l'intégration de ces éléments avec les solutions métiers, comme les logiciels de front-office de type CRM. L'entreprise offre également des systèmes de messagerie unifiée (avec Novavox et Novaplex) et des solutions réseaux (avec Cisco).  [...]

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La Redoute, pionnier pragmatique

Mais aujourd'hui, les ventes par Internet pèsent pour près de 3 % du chiffre d'affaires de l'entreprise. La solution de web call center développée par la Redoute, baptisée Alloweb, a été mise en place en collaboration avec Matra Nortel pour l'infrastructure technologique, Atos pour l'intégration et Intracall pour l'hébergement.  [...] Exemple, Capitol. Cette filiale du groupe Viel, fondée en 1999, spécialisée dans les transactions boursières on line, a misé sur le 100 % Internet. Pas de PABX donc. L'architecture, implémentée par Coheris, repose sur une plate-forme NetCentrex intégrée dans un environnement Lotus. Pour l'internaute, une alternative.  [...] Le nombre d'internautes équipés pour la voix sur IP reste faible et la stratégie de développement de l'entreprise a atteint un palier. Le choix d'une solution interne de web call center s'avère risqué compte tenu du coût de mise en place par rapport aux retours sur investissement encore incertains. Cependant, dans le domaine des transactions boursières, les logiques de fidélisation des clients en ligne étant plus aiguës que dans le reste du secteur bancaire, le choix de Capitol pourrait, à terme, se révéler payant, souligne Eurostaf dans son étude.  [...]

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