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Solutions, Clients, Web


Selligent et LignUp couplent la voix et les processus d'entreprise

Selligent, éditeur de CRM en Europe, et LignUp Corporation, fournisseur de solutions de communications convergentes, viennent d'annoncer la signature d'un partenariat visant à offrir des solutions intégrant communications et processus d'entreprise. Ce, en couplant la plate-forme de communication LignUp aux solutions Selligent de gestion de la relation client basées sur le Web ce qui devrait permettre aux clients de Selligent de bénéficier de fonctions de CRM enrichies par la voix grâce à la plate-forme LignUp.  [...] Les solutions de CRM de Selligent sont conçues pour gérer toutes les interactions avec le client de manière efficace et profitable tout au long du cycle de la relation client. Elles intègrent des fonctionnalités avancées de marketing, de ventes et de service client basées sur le Web à un centre de contact multi-canaux et à des applications de gestion de contenu Web, de gestion documentaire et de CRM  [...] SIP (Session Initiation Protocol) et technologies XML afin de réduire le temps nécessaire à l'intégration ainsi que le coût de cette intégration. Cette plate-forme permet aux éditeurs de solutions indépendantes et aux fournisseurs de services à la demande (ASP) comme Selligent de concevoir aisément des applications spécifiques de téléphonie sur IP ou de permettre l'intégration de la voix dans des applications et services existants.  [...]

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Mention "So Strong Positive" pour les applications de Genesys d'Alcatel Lucent

Genesys Alcatel Lucent vient de recevoir la mention la plus élevée par le cabinet d'analystes Gartner, pour ses serveurs et portails vocaux.   [...] La mention Strong Positive, décernée par Gartner, a été attribuée à Genesys, une société d'Alcatel Lucent, spécialisée dans les applications en libre-service. Grâce à ses solutions, Genesys permet à des clients de gérer des opérations sans assistance via les canaux de communication comme le Web, le téléphone ou les messageries.  [...] Selon l'étude MarketScope menée par Gartner, les plateformes de serveur vocal de Genesys auraient la cote auprès des entreprises car elles participeraient au retour sur investissement.   [...]

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SPSS mise sur l'analyse prédictive des appels entrants

Spécialisé dans les applications d'analyse prédictive et décisionnelle, SPSS lance une solution dédiée aux centres de contacts.  [...] Rentabiliser le centre d'appels et transformer les appels entrants en chiffre d'affaires additionnel pour l'entreprise. Tel est le credo de l'éditeur de logiciels d'analyse prédictive SPSS qui entend, via sa nouvelle solution, transformer les centres de coûts en centres de profit. Une application telle que PrédictiveCallCenter réduit la né-cessité d'externaliser et apporte aux agents du service clients toutes les informations nécessaires pour proposer la bonne offre, à la bonne personne, au bon moment, estime Marcel Holsheimer, vice-président du marketing produit vertical chez SPSS.  [...] Autre spécificité. la solution s'intègre, sans autre déploiement, aux systèmes de centres d'appels existants. En développant des solutions d'analyse prédictive, notre objectif est d'utiliser l'information clients pour créer des campagnes intercanaux passant par des centres d'appels entrants, le mailing, le canal web et d'autres, explique Marcel Holsheimer.  [...]

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Module commun

CosmoCom et Akio viennent de lancer un connecteur permettant de réunir leurs deux solutions logicielles multicanal dans un même module. CosmoCall Universe, plateforme gérant les interactions multicanal clients, dont le téléphone, le chat, la voix et la vidéo sur le Web, les e-mails et la messagerie vocale, est désormais associé à Akio Mail Center, module collaboratif permettant de traiter les e-mails entrants d'un service clients.  [...] Ce partenariat permet aux centres de contacts de consolider les interactions en provenance de l'une ou de l'autre solution. Ainsi, les conseillers bénéficient d'une interface unique, simple et ergonomique.  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

L'essor de l'e-commerce associé à l'explosion du Web 2.0 a démocratisé l'usage de l'e-mail chez les consommateurs et engendré une déferlante de courriels entrants à destination des services clients. Pour faire face à cet afflux de messages, les marques s'organisent. Du self-service à l'agent virtuel intelligent en passant par l'outsourcing, tour d'horizon des solutions efficaces.  [...] Comment expliquer une telle hausse des courriels entrants Pour les experts de la relation client, l'essor de l'e-commerce associé à l'arrivée du Web 2.0 a démocratisé l'usage de l'e-mail chez les consommateurs. Ce média présente de nombreux avantages. Il est asynchrone et donc pratique. L'internaute n'est pas contraint par les horaires d'ouverture du service clients pour exprimer sa requête et il peut envoyer son mail à toute heure de la journée, souligne Laurence Chami directrice des opérations Europe Sud d'Eptica, éditeur de solutions de gestion des interactions client.  [...] La première solution est d'en limiter le flux en apportant aux clients et prospects les réponses à leurs questions avant même qu'ils ne les posent. C'est le principe de la foire aux questions (FAQ), liste de questions-réponses disponible sur les sites web des marques. L'intérêt pour l'annonceur Pouvoir y regrouper les questions basiques posées de façon récurrente par les clients et y répondre de façon standardisée.  [...]

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SR.Teleperformance se renforce en Amérique du Nord

Teleperformance USA, la filiale nord-américaine du groupe SR.Teleper- formance, a racheté, en numéraire, Multi-Channel Communications Inc. (MCCI) à Toronto, qui compte 1 100 stations de travail en centres d'appels. MCCI propose des solutions near-shore en termes de service clients et d'assistance technique à d'importantes sociétés américaines, notamment dans le secteur des télécommunications et des services web.  [...] Sur l'exercice 2005, MCCI devrait réaliser un chiffre d'affaires de l'ordre de 40 M$. Le marché américain représente 50 % du marché mondial. Cette acquisition démontre la cohérence de notre stratégie axée sur la poursuite du développement aux Etats-Unis et en Amérique du Nord et nous aidera à mieux servir nos clients sur ce marché, explique l'équipe dirigeante mondiale de SR.  [...] Teleperformance. A l'heure actuelle, la société française réalise 42 % de son chiffre d'affaires global grâce aux opérations de la zone ALENA (accord de libre-échange nord-américain entre les Etats-Unis, le Canada et le Mexique). Cette acquisition renforce notre offre near-shore au Canada, qui représente plus de 1 650 stations de travail.   [...]

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Une offre couplée pour les services d'assistance

Aspect Telecommunications et Broadvision proposent un service commun permettant un transfert direct entre une page Web et un centre d'appels.  [...] Aspect Telecommunications, fournisseur de solutions pour les centres d'appels, et BroadVision, éditeur de progiciels serveurs Web d'applications customer management, ont conclu un partenariat stratégique afin de proposer une offre de services en matière de Web call centers. Cet accord permettra aux clients connectés à un site Web équipé de BroadVision de dialoguer directement avec les opérateurs de la plate-forme via la solution de contact interactif Web Agent d'Aspect Telecommunications.  [...] Cette offre couplée cible plus particulièrement les entreprises disposant de services d'assistance. Ces entreprises peuvent désormais associer les fonctionnalités du progiciel BroadVision One-to-One Enterprise avec l'environnement partagé de navigation Aspect Web Agent. Pour les clients bénéficiant d'un service prioritaire, il est possible d'afficher sur leur page Web un bouton Appelez-moi maintenant afin de les inviter à prendre contact avec un opérateur du centre d'appels.  [...]

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[Focus secteur] Le tourisme vit sa révolution de l'expérience client

Robots, applis mobiles, sites web, tchat communautaire... ces solutions technologiques sont autant de moyens de multiplier et développer les interactions. Certains acteurs du tourisme se sont sentis trop éloignés de leurs clients. Ils comprennent aujourd'hui la nécessité de mieux les connaître et le besoin de leur parler directement, souligne Nora Boros, directrice de la BU travel chez Webhelp.  [...] En 2008, vous prédisiez que, dix ans plus tard, les compagnies aériennes seraient revenues aux fondamentaux de la relation client, en axant 80 % de leurs efforts sur les relations humaines... Est-ce le cas.  [...] J.-L. B.. Globalement, oui, avec de fortes nuances, cependant. Aujourd'hui, les compagnies aériennes considèrent leurs clients comme tels, là où auparavant ils pouvaient n'être perçus que comme de simples passagers. Toutefois, dans le paysage aérien, les acteurs jouent au grand écart, avec d'un côté le succès des compagnies low cost, qui assurent une prestation de sécurité à des tarifs accessibles, et, d'un autre côté, les compagnies asiatiques et du Golfe, qui visent une clientèle de luxe grâce à des prestations très haut de gamme.  [...]

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Le Gartner place Eptica dans le Magic quadrant

Le spécialiste de solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients vient d'annoncer qu'il se positionnait dans le Magic quadrant web customer service en 2010.  [...] Pour l'édition 2010, le Gartner a intégré Eptica dans son Magic quadrant web customer service. Pour Olivier Njamfa, CEO d'Eptica, Ce positionnement est une véritable satisfaction, aux vues de notre croissance et de notre capacité à exécuter les projets les plus ambitieux pour nos clients. Après plus d'un an d'audit, cette entrée dans le Magic quadrant souligne non seulement la perspicacité de notre offre et de nos produits, mais également de l'ensemble de la société Eptica, qu'il s'agisse de nos process, de notre stratégie commerciale, de notre vision et surtout, des hommes qui la composent.  [...] Le cabinet évalue chaque année les entreprises sur l'exhaustivité de leur vision et sur leur capacité à exécuter leur stratégie, tout en se différenciant sur le marché. Pour être sélectionnée, l'entreprise candidate doit avoir un nombre suffisant de clients et de références de qualité avec des problématiques variées pour prouver la viabilité de son produit sur le marché.  [...]

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AD4Screen acquiert Relatia

L'entreprise vient de racheter l'agence de social CRM et d'e-CRM. Cette opération permet à AD4Screen de proposer des dispositifs convergents combinant le mobile, le social et le local.   [...] Relatia vient compléter l'expertise du groupe sur le social marketing et le CRM multicanal. Concrètement, Relatia met à disposition des clients d'AD4Screen ses solutions Web et social en acquisition (réseau FanLikeyou, applications événementielles Facebook, jeux de collecte, etc.) et en fidélisation (applications servicielles Facebook, maximisation de l'engagement des fans, programmes relationnels e-mails, etc.).  [...] Relatia apporte enfin ses savoir-faire, destinés à être déployés sur le média mobile. son pôle Business Marketing Intelligence (datamining, études comportementales, segmentation ), la créativité de son Studio (conception d'opérations spéciales innovantes et scénarisations marketing) et son expertise dans le pilotage de programmes CRM digitaux.   [...]

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