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Solutions, CRM, Cabinet de conseil


AMELIORER LA CONNAISSANCE CLIENT

De l'e-CRM au social cRM. plus rien ne sera comme avant, le livre Blanc d'Update Software, éditeur de solutions CRM et du cabinet de conseil Marketor, spécialiste du B to B, présente les apports de l'e-cRM dans les stratégies marketing, comme le regroupement de toutes les bases clients pour faciliter l'e-mailing ou l'amélioration de la connaissance client.  [...] Qui dit e-cRM dit intégration de données issues du Web, mises à jour en temps réel. les annonceurs segmentent alors plus précisément leurs bases et peuvent instaurer des campagnes plus ciblées, dont ils suivent l'évolution sur chaque groupe d'individus.  [...]

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Alcatel et Andersen font cause commune

Le cabinet conseil et le fournisseur de solutions pour entreprises, qui travaillaient de concert depuis deux ans sur certains développements, officialisent leur partenariat.  [...] Un accord de plus entre un cabinet conseil et un fournisseur de solutions pour centres d'appels. Cette fois-ci, c'est au tour d'Andersen Consulting et d'Alcatel d'annoncer un partenariat portant sur la promotion des solutions de gestion de la relation clients proposées par Andersen Consulting autour de la nouvelle génération de centres d'appels Internet d'Alcatel.  [...] Les deux sociétés ont par ailleurs décidé de développer la mise en ligne de l'offre d'Alcatel destinée aux entreprises. Cette solution business to business permettra de créer via le Web une interaction directe entre Alcatel et son réseau de distribution (accès aux catalogues de produits, configuration des solutions, prises de commandes et suivi.  [...]

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SFR s'équipe de solutions Amdocs

L'opérateur de téléphonie mobile a choisi l'éditeur israélien pour équiper ses plates-formes téléphoniques d'une solution intégrée comprenant outil de CRM et de facturation.  [...] En février dernier, SFR (groupe Cegetel) a signé officiellement l'acquisition d'une solution intégrée comprenant la gestion de la relation client et la facturation. L'opérateur de téléphonie mobile a arrêté son choix sur les progiciels de l'éditeur israélien Amdocs. Le cabinet de conseil et d'intégration Accenture sera, quant à lui, en charge du déploiement des outils Amdocs Clarify CRM et Amdocs Enabler pour la gestion des comptes clients en back-office.  [...] La première étape consistera à changer l'ergonomie des postes de travail sans toucher aux process existants. La seconde à changer les process. Logiquement, le déploiement devrait s'achever en 2005. Anciennement, SFR disposait de l'outil de CRM Vantive. Le projet devrait lui coûter une centaine de millions d'euros sur plusieurs années.  [...]

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COMMENT DOTER LES COMMERCIAUX DU CRM

COMMENT DOTER LES COMMERCIAUX DU CRM

Avant de choisir une solution CRM, l'entreprise doit mener un important travail de réflexion. pourquoi adopter une nouvelle stratégie et quels sont les objectifs à atteindre à terme Il faut formaliser le périmètre du projet avant même de commencer à sélectionner un outil. déterminer les grandes lignes et les spécificités, indique Nicole Berger, directrice de projet chez Accoval, société de conseil spécialisée dans le CRM.  [...] Quant au conseil, Karine Tuyeras estime qu'Ines a été suffisamment efficace. Nous n 'avions pas besoin de cabinet de conseil, car nous savions également où nous allions en termes de CRM. En revanche, la directrice commerciale émet un bémol concernant l'accompagnement de son prestataire. Nous avons eu le sentiment, au départ, de ne pas être suffisamment suivis et nous avons rencontré des difficultés dans l'exploitation de certains modules.  [...] Tout dépend de sa complexité, mais aussi de la maturité de l'entreprise. Pour les petites entreprises avec un projet modeste, cela n'a aucun intérêt. Car c'est quand même du luxe. Pour Nicole Berger, directrice de projet chez Accoval, société de conseil spécialisée dans le CRM, Passer par un cabinet de conseil n'est pas obligatoire.  [...]

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Olivier Polette

36 ans, rejoint Meta Group Inc., société de conseil et d'analyses en technologies de l'information, en qualité de consultant CRM. Diplômé de l'ESLSCA et du Cnam, il était auparavant consultant senior au sein du cabinet de conseil Osis.  [...]

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Inca, solution de convergence voix, données et multimédia

Inca, solution de convergence voix, données et multimédia

Matra Nortel Communications et Nortel Networks lancent Inca (Internet Communications Architecture), solution de convergence voix, données et multimédia. Dans le cadre de la nouvelle génération de solutions de téléphonie Internet pour les entreprises annoncée par Nortel Networks et bâtie sur une architecture IP de standards ouverts, Matra Nortel Communications apporte sa contribution avec des solutions issues de son programme d'innovation Columbus.  [...] Les solutions proposées s'inscrivent dans une convergence totale et sans rupture des réseaux télécoms et informatiques pour offrir aux entreprises des services de téléphonie et des applications unifiées voix/données/multimédia. Matra Nortel Communications accompagne les entreprises dans leur stratégie de migration vers les réseaux Internet (IP) en leur laissant le choix entre deux approches complémentaires et évolutives.  [...] Vantive et IBM vont collaborer dans le domaine des solutions e-business et de gestion des relations clients en ligne (e-CRM). Dans le cadre de ce partenariat, IBM a formé des équipes spécialisées dans le conseil, l'intégration et le support des solutions Vantive. L'expertise d'IBM Global Services autour des solutions Vantive permet de tirer rapidement le meilleur parti des logiciels d'e-CRM de Vantive.  [...]

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Bill Price : "MetoB signifie que le client a toujours été aux commandes"

Bill Price : "MetoB signifie que le client a toujours été aux commandes"

Nous avons donc décidé de les publier sur ce site, incluant un blog et un lien LinkedIn. Certaines parties proviendront de contributions des consommateurs ou des entreprises, à l'image d'un Wiki où nous apportons la base du contenu et invitons les contributeurs à partager leurs commentaires et leur expérience.   [...] Et pourtant, le consommateur vivant son expérience sur plusieurs canaux, l'entreprise doit pouvoir le suivre en temps réel. Elle doit aussi garder en mémoire toutes les interactions qu'elle a eu avec ce consommateur, car sans conversation en mémoire, il n'y a pas de relation. Aujourd'hui, les technologies le permettent mais encore faut-il pouvoir les utiliser et les adapter pour instaurer cette conversation.   [...] Bill Price est le fondateur de Driva Solutions (2001), société de conseil en relation client. Il a également co-fondé l'Alliance Limebridge, réunissant 33 sociétés de conseil dans une dizaine de pays, dont le cabinet français Activeo. Auparavant, Bill Price a été le premier vice-président du service client monde d'Amazon.  [...]

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L'E-CRM tente une percée en France

Le cabinet Arthur Andersen vient de réaliser une étude sur la perception du CRM et de la Nouvelle Economie au sein des entreprises. Si l'intérêt est bien là, peu de sociétés ont déjà implanté de véritables solutions de customer relationship management. Pourtant, personne ne peut faire l'impasse sur la relation client.  [...] 20 à 30 % des relations clients se feront sur le Web d'ici deux ou trois ans, prédit Bruno Tabourin, manager gestion du capital client. Mais on peut aussi objecter que le CRM, qu'il soit électronique ou pas, n'est qu'un nouveau concept un peu fumeux. Le cabinet de consulting estime, pour sa part, que derrière la formulation à la mode, se cache un véritable tremblement de terre.  [...] Et là, on mesure la différence. Seuls 23 % de ces sociétés ont engagé une réflexion ou un chantier concernant les procédures CRM, 45 % ne se sentent pas concernées et, parmi celles-ci, la moitié ne cernent pas bien le concept même de CRM. Le cabinet conseil tempère ces chiffres en précisant que beaucoup d'entreprises interrogées n'ont pas désiré communiquer sur ce sujet stratégique.  [...]

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CRM : cartographie des outils de la relation client

CRM : cartographie des outils de la relation client

Micropole, société de conseil spécialisée dans la business intelligence, Web et IT, CRM et ERP, dresse une cartographie de l'ensemble des solutions CRM destinées à la connaissance client, l'expérience client et la nouvelle relation client.  [...] A quoi ressemble le marché des outils CRM aujourd'hui C'est à cette question que les équipes CRM de Micropole répondent en proposant une vision globale des solutions les plus significatives du marché. Il y a une dizaine d'années, les outils de CRM évoluaient de façon assez simple entre les plateformes de centres d'appels, les plateformes de gestion d'emails sortants et les outils dédiés à la relation client.  [...] Ces derniers étaient regroupés en 3 catégories. les solutions de gestion des forces commerciales (SFA), du service client et de campagnes marketing, indique Micropole dans un communiqué. Aujourd'hui, à l'ère de la mobilité générée par l'utilisation accrue des accessoires nomades (smartphones, tablettes, objets connectés.  [...]

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Le CRM : matière grise des centres d'appels

D'après une étude récente d'IDC France, le CRM a bénéficié d'une croissance de 30 % dans l'Hexagone en 1999 par rapport à 1998. En outre, IDC prévoit qu'en 2003, le chiffre d'affaires du CRM au niveau mondial sera multiplié par 2,5. Dans le même ordre d'idées, le cabinet Pierre Audoin Conseil estime que le marché français du CRM devrait croître de 26,5 % par an jusqu'en 2003.  [...] ..). Le CRM reposait alors sur de grosses bases de données marketing destinées à compléter l'argumentaire de la vente à domicile. On parlait alors de marketing de masse. Et puis vint Internet et son cortège de solutions en réseau. Les entreprises s'aperçurent assez vite que si le prospect consultait volontiers un site web, il n'y trouvait pas souvent ce qu'il cherchait et qu'ensuite, il n'y revenait plus.  [...] Dans cette optique, le salon MVI Procom/Solutions CRM 2000 a montré que les offres CRM du marché étaient principalement commercialisées sous forme de modules marketing, commerciaux, services clients et hot line. Elles accompagnent le développement croissant du commerce électronique, d'où leur intégration de plus en plus forte avec les ERP (Enterprise Resource Planning, progiciels de gestion intégrés).  [...]

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