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Solutions, Gérant, émission, Réception


La fin du "pur outbond"

La fin du "pur outbond"

En matière de solutions technologiques, le pur sortant laisse de plus en plus de place aux solutions intégrées gérant aussi la réception.  [...] Aujourd'hui, on ne crée plus de centres d'appels pour ne faire que de l'émission, constate Stéphane Perronet, directeur commercial d'Activox, filiale technologique de D interactive. Certainement pour des raisons de coûts et de rendement. Pourtant, comme pour la réception, l'émission d'appels ne peut se résumer à un simple critère de productivité.  [...] Le pur outbound tendrait de fait à laisser sa place à des solutions intégrées gérant aussi bien l'émission que la réception. Les entreprises désirent un outil complet qui leur permet d'optimiser leurs coûts, de lisser la charge entre l'entrant et le sortant et de disposer de moyens d'analyse avec une vision unique de l'activité et des statistiques fines, précise Nicolas Kaploun, directeur général Europe du Sud de Genesys.  [...]

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Matrixx optimise ses infrastructures

La société de conseil et d'ingénierie, filiale à 100 % de Sema Group, a répondu à la demande de Matrixx - qui souhaitait optimiser la souplesse, la convivialité et la réactivité de son centre d'appels dans un contexte multifournisseur -, en lui proposant une solution complète, bâtie autour de ses partenariats avec IMA pour la gestion de relation clientèle, Genesys pour le CTI et Microlog pour le SVI.  [...] Dans un second temps, Edge sera interfacé au système téléphonique Nortel via le middleware CTI. Une solution qui offrira de nouvelles fonctionnalités telles que la levée automatique d'écran après reconnaissance du numéro appelant ou appelé ou la collecte de données. La solution Edge - mise en oeuvre sur une plate-forme HP 9000 et intégrant une base de données Oracle - s'interfacera à l'environnement technique et informatique existant chez Matrixx.  [...] Au niveau des systèmes de téléphonie, il s'agit d'un ACD/PABX Nortel, gérant la réception et l'émission d'appels classiques et du module Call Processor d'EIS, gérant l'émission d'appels prédictifs. Et au niveau informatique, du logiciel Call Manager d'EIS qui gère la gestion et le suivi des opérations d'émission d'appels prédictifs.  [...]

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Voxco Pack : une solution clés en main pour PME-PMI

L'éditeur Voxco lance une solution matérielle et logicielle complète destinée à simplifier et unifier les différents outils de gestion de la relation client.  [...] Editeur de logiciels spécialisés dans les domaines des études, du télémarketing et des centres d'appels, Voxco Europe, filiale du groupe canadien du même nom, vient de bâtir une solution de CRM, baptisée Pack clés en main. Destinée aux PME-PMI, elle comprend différents modules spécialisés. Le module Voxco Pack CTI comprend le logiciel Voxco Téléaction, qui combine études par téléphone et fonctions de centre d'appels en émission et réception, et dispose d'une fonctionnalité Web call back, Pronto, automate d'appels prédictif intégré à Téléaction, et un PABX Matra Nortel avec lien CTI ou un PCBX (Pronto ACD/SVI) pour les entreprises désirant une plate-forme gérant de 1 à 15 agents.  [...] Par ailleurs, le Pack comprend une solution de financement, en partenariat avec le groupe BNP/Arius. Disponible auprès de Voxco et de son réseau de revendeurs et VAR, le Pack est commercialisé entre 25 et 30 000 F HT, hors mobilier et serveur Pronto.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

L'émission et la réception d'e-mails n'est peut être pas encore très utilisée aujourd'hui, mais il faut être prêt à s'y adapter. Pour David Magidas, les PME commencent à s'équiper avec l'idée d'unifier émission et réception d'appels. 80 % des prospects installent des configurations de 4 à 12 postes qu'ils agrandissent en dupliquant les solutions.  [...] Mais aussi à travers des sociétés de services qui proposent des solutions logicielles packagées autour de la solution Hermes de Vocalcom. Autre intervenant à s'être lancé plus récemment sur le marché du PCBX, CBC Développement entend répondre, avec sa plate-forme Télé Mission CTI, sous Windows NT, à tous les schémas de fonctionnement.  [...] Pourquoi vouloir opposer PCBX, plate-forme de téléphonie sur micro, et PABX, s'interrogeait Claude Biton, P-dg de CBC Développement, lors du lancement de son offre. Pourquoi choisir l'un en se privant des avantages de l'autre Télé Mission CTI a donc été conçu pour fonctionner en tout PCBX, tant en émission qu'en réception, lorsque l'on veut se passer d'ACD, en tout PABX (émission et réception) mais sans utilisation de la numérotation prédictive, et en PCBX et PABX, avec les avantages du premier (rapidité et simplicité de mise en oeuvre, numérotation prédictive.  [...]

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Les visées de Melita sur le marché du multimédia

L'entreprise d'Atlanta, spécialisée dans les systèmes globaux pour centres d'appels, vient de racheter deux fournisseurs de solutions Internet. Avec l'ambition d'occuper une place de choix sur le marché du web call center.  [...] Pour Aleksander Szlam, président fondateur de Melita International, pas de doute. la confirmation de la croissance affichée par l'activité des call centers est conditionnée aux apports du Web. Un postulat qui a conduit Melita, société spécialisée dans les solutions globales de gestion d'appels, à racheter, en juin dernier, deux entreprises américaines.  [...] La première, Smallwonder Softworks, produit des solutions téléphoniques web compatibles en réception et en émission pour les call centers de petite et moyenne dimension. La seconde, eShare Technologies, est spécialisée dans les produits d'e-mail management system et d'e-commerce et compte quelque 1 200 clients dans le monde.  [...]

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Joint-venture entre Rogers Call Centre et Axa Assistance Allemagne

Joint-venture entre Rogers Call Centre et Axa Assistance Allemagne

Rogers Call Centre a signé un contrat de joint-venture avec Axa Assistance Allemagne, filiale du Groupe Axa Assistance. Une nouvelle société, Rogers Outsourcing Solutions Ltd, a été créée à cet effet. Elle reprendra et développera les services dédiés à Axa Assistance et l'ensemble des activités du centre d'appels, explique Franck Mourey, directeur des ventes et marketing Europe francophone de Rogers Call Centre.  [...] Rogers Outsourcing Solutions offrira une gamme complète de services d'externalisation allant du contact clientèle aux services administratifs. réception et émission d'appels, opérations de back-office, saisie de données Pour Martin A. Weintz, directeur général d'Axa Assistance Allemagne, ce joint-venture s'inscrit dans la stratégie du groupe Axa Assistance, qui veut confirmer sa présence dans la région.  [...] L'année de collaboration précédant cette création a prouvé que l'implantation chez Rogers de nos services de back-office et call center était un vecteur de croissance. Outre Axa Assistance Allemagne, l'outsourceur comptera d'autres clients. La société emploie déjà plus de 200 collaborateurs, dont 55 exercent exclusivement pour le compte d'Axa Assistance.   [...]

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Une compétence à part entière ?

Le métier est fondamentalement différent, lance d'emblée Marie-Claude Carré, responsable des points d'accueil téléphonique sortant de la Macif, en parlant d'une activité entièrement axée sur de l'émission d'appels. Mais le discours se fait plus nuancé pour les sociétés gérant aussi la réception. C'est un autre métier mais, en jouant sur la polyvalence, nous apportons une richesse de compétences pour gérer les deux activités (ndlr, réception et émission), explique Anne Brandel, directrice des centres d'appels de France Loisirs.  [...] Pour cette professionnelle, les compétences valables pour une activité le sont aussi pour l'autre. Comme, par exemple, le sens de l'écoute qui est primordial dans un schéma de réception mais aussi d'émission d'appels. Ou encore, la fibre commerciale indispensable en émission s'avère également importante en réception, notamment pour détecter une potentialité de vente.  [...] En revanche tous s'accordent sur le même point. la formation. Pour sa part, elle est spécifique. Alors que la réception d'appels revêt un caractère plus ou moins attentiste, l'émission demande une certaine part de dynamisme aux téléacteurs. Ne serait-ce que pour faire face à certains outils à la fréquence d'émission soutenue ou pour mener un entretien à même de déboucher sur le résultat attendu.  [...]

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Noble Systems  s'allie avec Amec Spie

Noble Systems s'allie avec Amec Spie

Cette stratégie nous permet de profiter de la notoriété des PABX, souligne Caroline Plaignaud, responsable communication de l'éditeur. La solution Atoms de Noble Systems est une solution PCBX (totalement packagée) avec une déclinaison en voix sur IP, clés en main et intégrée. Ces solutions comprennent toutes les fonctionnalités nécessaires à un centre d'appels en émission, réception et Web, et permettent également de faire des liaisons avec des applicatifs métier, note Caroline Plaignaud.  [...] Deux écoles s'affrontent, poursuit-elle. Les PABX se présentent comme un moteur de réception d'appels sur lequel vous allez mettre des briques pour réaliser un centre d'appels intégré. De la sorte, la solution sera hétérogène. L'autre école, celle des solutions PCBX, dont Noble Systems fait partie, propose un centre d'appels clés en main entièrement packagé et qui peut aussi être une des briques des solutions PABX du marché.  [...] . Les PABX, dont la notoriété n'est plus à faire, intéressent des entreprises dont le coeur d'activité concerne la réception d'appels. Quant à l'originalité d'Atoms Son moteur est sous Linux alors que les postes des agents ou des superviseurs demeurent en Windows. La solution permet d'allier la convivialité de Windows avec un moteur Linux très fiable, estime Caroline Plaignaud.  [...]

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D TECHNOLOGIES comme son nom l'indique

.. téléphone. Le centre est notamment organisé autour d'entités verticales. grande conso, santé, financier, médias, mais aussi IT (ce secteur représentant une part non négligeable de l'activité de l'outsourcer). Qui dit multimédia dit généralement missions à valeur ajoutée. l'outsourcer réalise 60 % de son activité sur la réception et englobe avec les 40 % restants des prestations plus proches de la détection de leads (avec lien direct aux bases de données hébergées) que du télémarketing.  [...] En matière de PABX/ACD, D technologies (capacité de 300 lignes en émission et réception) est doté des composantes suivantes. Nortel Meridian 1 option 61 version 23.47 avec Symposium CCS, messagerie vocale Nortel Meridian Mail, SVI Ease de Ease CT Solutions. L'outsourcer, qui a par ailleurs intégré un serveur CTI de TSB Interlynx, dispose d'un système de preview dialing par intégration des techniques TSB et de technologies média blending et web call back en intégration spécifique.  [...] Le suivi en temps réel des statistiques d'appels sur poste client est assuré par le serveur AgentLink d'AAC Corporation. Enfin, D technologies a choisi le logiciel de sauvegarde ArcServe 6.5 de Cheyenne et le logiciel CFT de Sopra pour la transmission sécurisée des données.   [...]

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Moins de 20 positions : Une offre encore peu abordable pour les PME

Pour de l'émission d'appels sans prédiction, on peut profiter de la solution de routage de l'ACD. Autre solution, le recours au PCBX, en utilisant la fonction de l'ACD pour la réception d'appels, et le PCBX pour l'appel prédictif. L'émission prédictive est plus facile à mettre en oeuvre qu'en passant par un PABX, précise Claude Biton.  [...] Une agence qui était en retard sur ses objectifs à pu les dépasser de 150 %. quant aux taux de retours sur les actions marketing, nous obtenons une moyenne de 35 à 45 %, et de 80 % sur des besoins et des actions très ciblées, poursuit Bruno Palant. Ce centre, expérimental, a été créé en 1997. Son extension est prévue pour 2001, en émission comme en réception d'appels, probablement avec un lien CTI.  [...] D'autres régions sont équipées de matériels différents. La région Méditerranée, par exemple, est dotée d'un centre en émission et en réception. Cela nous permet de comparer les résultats des différentes solutions.  [...]

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