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Solutions, Help desk, CRM


Remedy : du help-desk au CRM

L'éditeur de solutions de help-desk Remedy veut étendre son champ d'action au customer relationship management (CRM) et aux achats électroniques (e-procurement). En France et en Europe, la société vise le marché des entreprises intermédiaires en misant sur sa base installée.  [...] Avec ses produits logiciels, l'éditeur veut connecter entre eux les employés, leurs employeurs et leurs clients et fournisseurs. Dans le e-business, Remedy inclut le help-desk, la gestion des changements et le e-procurement (achats de fournitures électroniques). Les solutions CRM visent les services consommateurs, la qualité, le marketing et les ventes.  [...] En ce qui concerne les solutions d'infrastructure e-business, la suite applicative de Remedy est composée de six modules. Le help-desk, le Service Level Agreement (SLA), qui détermine les niveaux de service au sein d'une organisation, l'Asset Management, ou gestion des immobilisations financières et gestion de parc informatique, le Change Management, qui permet aux managers de prendre les décisions au sujet des changements demandés par les utilisateurs, le Set Up@Work, pour gérer les nouveaux collaborateurs ou les migrations internes et enfin le Purchase@Work, pour les demandes d'achats en interne.  [...]

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Joseph Davis (Remedy) : « Plus d'intégration entre les call centers et le e-commerce »

Joseph Davis (Remedy) : « Plus d'intégration entre les call centers et le e-commerce »

L'éditeur de solutions de help-desk revendique la deuxième place sur le marché mondial du CRM auprès des entreprises de taille intermédiaire. Pour son vice-président CRM, l'évolution générale du marché s'inscrit dans l'interpénétration du centre d'appels et du Web.  [...] L'objectif étant d'atteindre les 40 %. Le marché des call centers couvre l'essentiel de nos ventes, que ce soit pour le help-desk ou le CRM.  [...] (3) Commerce One est un fournisseur de solutions de commerce électronique qui relient acheteurs et vendeurs au sein d'une communauté d'échanges en temps réel. Les logiciels BuySite et MarketSite permettent de réduire les coûts en automatisant la chaîne des fournisseurs de matériels et de services.  [...]

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Logiciels de help-desk : une niche en développement

Logiciels de help-desk : une niche en développement

Les solutions de help-desk constituent une niche par rapport au marché des logiciels de centres d'appels. Mais une niche en développement, de plus en plus d'entreprises ayant compris l'intérêt d'une bonne gestion de leur parc d'ordinateurs et de logiciels via un système automatisé d'administration des demandes.  [...] Fondée sur la plate-forme de développement ARS (Action Request System), la suite progicielle IT Management Service Solution est composée d'un ensemble de modules (help-desk, asset management, change management, service level agreements). Multicanal, ce progiciel peut supporter jusqu'à 400 positions simultanées.  [...] En effet, contrairement aux logiciels de CRM qui peuvent s'appuyer sur des indicateurs de création de valeur (augmentation des ventes, taux de retour de campagnes marketing, etc.), les solutions de help-desk sont difficilement quantifiables en termes de ROI. On peut, par exemple, faire baisser le TCO (Total Cost of Ownership ou coût global de possession du matériel) du parc informatique grâce à une meilleure gestion des incidents.  [...]

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CRM : Itesoft équipe sa force de vente

CRM : Itesoft équipe sa force de vente

Après avoir doté ses équipes help-desk et marketing de la solution Sage CRM SalesLogix en 2002, Itesoft est sur le point de l'installer au coeur de son dispositif commercial.  [...] Itesoft, éditeur de solutions de capture de flux d'informations grâce à la dématérialisation et au traitement automatique de documents, va équiper sa force de vente du logiciel Sage CRM SalesLogix à la fin du mois de juin. Le processus a débuté en 2002 avec l'adoption de cette solution par les équipes marketing et help-desk afin de centraliser et exploiter au mieux les données relatives aux clients et prospects.  [...] De plus, la présence d'une version anglaise, était importante, puisque l'éditeur dispose de filiales et d'utilisateurs à l'étranger. La présence de Sage dans différents pays nous assure aussi de trouver un partenaire, par exemple pour la maintenance, relève le responsable informatique. Aujourd'hui, les collaborateurs du support technique et du marketing ont accès à une information sécurisée, partagée et synchronisée à tous moments.   [...]

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FrontRange : 35 % de croissance et une image à construire

FrontRange : 35 % de croissance et une image à construire

En 1999, Goldmine Software Corporation, société créée en 1989, rachetait le Britannique Bendata, éditeur du logiciel de support Heat. En septembre 2000, Goldmine Software changeait de nom et se baptisait FrontRange Solutions. Dès octobre 2000, l'éditeur de solutions de CRM et de help-desk ouvrait une filiale en France, basée à Vélizy, en charge du Maghreb, de la région Middle East et des émirats arabes.  [...] Quels sont les concurrents majeurs qu'identifie la direction de FrontRange sur le marché du help-desk Peregrine et Remedy. Quant aux éditeurs rencontrés dans le champ de Goldmine, Arnaud Pauty, responsable de l'avant-vente, cite Sales Logic et KDP, suivis de Pivotal et ACT. Et la part de marché de FrontRange sur les deux segments de marché occupés par Heat et Goldlmine Aucune idée, répond honnêtement le directeur général.  [...] Aux Etats-Unis, où il compte un million d'utilisateurs, FrontRange Solutions bénéficie d'une pérennité de 12 ans d'âge autour de la marque CRM Goldmine. La société, qui occupe, selon Gartner, une place de choix dans le marché des technologies d'aide à la vente (CRM, SFA et help-desk), a réalisé en 2001 un CA de 80 millions de dollars et vise le même résultat pour 2002.  [...]

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Clarify rachète Newtonian

Avec l'acquisition de Newtonian Software, développeur de systèmes de vente interactive, l'éditeur de logiciels de gestion de la relation client Clarify enrichit son offre eFrontOffice d'une technologie de vente interactive et étend ses fonctionnalités de e-business. Les deux sociétés coopèrent sur le plan marketing depuis 1998 et possèdent déjà plusieurs clients communs.   [...] La technologie Newtonian étendra les fonctions de Clarify permettant d'enregistrer et d'exploiter toutes les interactions clients quel que soit le canal emprunté (libre-service Web, télévente, vente indirecte, équipes commerciales mobiles). Le produit phare de Newtonian, Sales Mechanix, système de vente interactive, déjà intégré au module Clarify ClearSales, sera intégré à l'ensemble de la suite Clarify eFrontOffice d'ici la fin de l'année.   [...] 3 Com (fournisseur de technologies vidéo, voix et données), Remedy (éditeur de solutions de CRM), Softlab (intégrateur de systèmes CRM) et C2S (administrateur de systèmes d'exploitation de help-desks) s'associent pour commercialiser Remedy Link pour Palm Computing, une nouvelle solution mobile de help-desk permettant d'augmenter la productivité des techniciens de hot line bénéficiant d'un accès mobile à la base centralisée des tickets d'incidents.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Et enfin, la qualité perçue par le client, susceptible d'être différente de celle estimée par l'entreprise. Il n'est pas rare de constater qu'un client pense avoir attendu longtemps avant de joindre un téléconseiller, alors que ce délai d'attente était raisonnable d'un point de vue chiffres, ou du moins, entrait dans les critères de qualité exigés du centre, précise Olivier Savouret, responsable du pôle d'expertise solutions CRM/Centres de contacts de Valoris.  [...] Le CTI, quant à lui, établit le lien entre la partie téléphonique PABX et les données qui peuvent être issues de solutions CRM, ERP et de help-desk fournies par les éditeurs ou développées en interne. Les outils de quality monitoring ou de base de connaissances sont également de gros pourvoyeurs d'informations pour mesurer les performances.  [...] La deuxième grande famille d'outils de mesure de la performance englobe les solutions de workforce management. planification des ressources humaines, établissement du prévisionnel d'appels, puis analyse en temps réel des variations par rapport aux prévisions. Qualitatif et productivisme sont de mise.  [...]

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Logiciels de SFA : l'indispensable partage de la connaissance

Logiciels de SFA : l'indispensable partage de la connaissance

Pour Hervé Drevot, ce serait une erreur fondamentale d'équiper une force de vente avec un outil qui ne traiterait que ce type d'activité. On passerait à côté du partage de l'information. C'est en vertu de ce besoin global en matière de CRM que les cabinets conseils comme Valoris ou Affluence préconisent quelques solutions, le plus souvent des progiciels intégrés avec différents modules.  [...] SFA, campagnes marketing, call centers, Web, etc. Pour les grands comptes, les noms de Siebel, PeopleSoft et Oracle reviennent le plus souvent. Côté mid market, des solutions comme celles de Pivotal ou Selligent sont également citées. On trouve également des prestataires plus orientés vers le service client et le help-desk qui se sont diversifiés vers le CRM, comme Remedy (Peregrine) ou Clarify (Nortel).  [...] 12 à 15 000 francs au-dessus de 150 personnes équipées. Outre les offres visant les grandes sociétés et le mid market, certains éditeurs se sont spécialisés dans les solutions pour les PME et TPE. Avec raison, puisque ce segment est le moins équipé en logiciels de CRM. Quand on sait que 93 % des entreprises françaises emploient moins de dix personnes, on mesure le potentiel pour ces éditeurs.  [...]

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De nouveaux acteurs qui compliquent la donne

Autre postulant à un rôle majeur dans le marché français du CRM, l'éditeur Chordiant. Cette société américaine est spécialisée dans le service client (help-desk, call center). Suivant la tendance actuelle, Chordiant a étoffé son portefeuille de solutions en achetant en mars 2001 la société Prime Response, centrée elle sur les campagnes marketing.  [...] Coheris mise donc sur sa base installée de 700 clients, qui génère des revenus fixes. Il compte aussi sur le récent rachat d'ISO (module de SFA) pour couvrir un spectre plus large. Aujourd'hui, Coheris est présent dans le CTI avec Astel, le marketing et le service client via Conso +, la SFA avec ISO et le help desk avec AxCare.  [...] L'éditeur français met en concurrence deux types de solutions CRM. D'un côté ce qu'il nomme les boîtes à outils, telles que Siebel, SAP, Oracle ou Peoplesoft. Mais elles nécessiteraient selon lui beaucoup d'intégration, donc des coûts annexes élevés, une fois l'achat de la licence effectué. De l'autre, des offres packagées, moins onéreuses car plus faciles à installer.  [...]

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Peregrine Systems rachète Remedy Corporation

Les deux anciens concurrents, notamment dans l'édition logicielle de help-desk, ont dévoilé leur intention de fusionner. L'acquisition devrait être entérinée ces prochains jours.  [...] Les deux sociétés et leurs clients vont bénéficier de la complémentarité de leurs canaux de distribution, applications logicielles et plates-formes de développement, assure un communiqué daté du 3 juin dernier. Jour choisi par Peregrine Systems, éditeur de logiciels de gestion des ressources techniques de l'entreprise, pour faire état de son intention de racheter la Remedy Corporation, spécialisée dans l'édition de solutions de help-desk et de CRM.  [...] D'autant que celle-ci semble déjà bien ficelée, même si les deux parties sont peu disertes sur le sujet. Notamment, du côté des filiales françaises où l'on attend des précisions sur ce rapprochement avant de s'exprimer plus concrètement.   [...]

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