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[Tribune] La relation client, au coeur de la transformation omnicanale

[Tribune] La relation client, au coeur de la transformation omnicanale

Le client est souvent la raison principale liée à une évolution dans la stratégie de l'entreprise. Dans la transformation vers l'omnicanal, c'est même le point de départ du raisonnement. Le client évolue dans son comportement, ses attentes et sa relation avec la marque. Cette dernière est tenue de prendre en compte cette évolution, de s'y préparer pour être capable de répondre de la meilleure façon.  [...] La direction des systèmes d'information fait face à une problématique de fond. gérer l'existant, assurer la maintenabilité et la sécurité d'une grande diversité applicative, tout en permettant l'évolution des outils et des solutions logicielles, pour répondre à l'évolution des besoins métier de la relation client.  [...] Il faut pouvoir bâtir un système évolutif pour absorber les changements actuels et à venir des usages du client omnicanal. De plus, elle est à l'épicentre des évolutions liées au big et smart data. Toutes les données collectées qui proviennent des services relation client, marketing, communication et vente, doivent être transformées, analysées et consolidées pour permettre à la marque de disposer d'une vision 360° du client.  [...]

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«LES TRANSITIONS ENTRE LES CANAUX SONT CRITIQUES »

«LES TRANSITIONS ENTRE LES CANAUX SONT CRITIQUES »

Les deux canaux fondamentaux restent le centre d'appels et Internet. Aujourd'hui, une société qui n'offre pas les deux doit avoir de très beaux produits ou proposer des prix particulièrement bas. Nous ne sommes pas dans une problématique multicanal mais plutôt cross canal, qui consiste à associer tous les canaux selon les requêtes du client.  [...] La problématique est la suivante pour l'entreprise. comment veut-elle recevoir les appels Certains de nos clients observent que 70 % viennent d'Internet, car les internautes n'ont pas trouvé de réponse à leurs questions. Mais, très souvent, les transitions sont critiques entre les canaux. Les entreprises doivent y travailler pour que le client n'ait pas besoin de redonner toutes les informations préalablement transmises sur un autre canal.  [...] Le problème est que le degré de sophistication augmente plus vite que les moyens dont disposent les entreprises. L'automatisation de façon isolée atteint ses limites et le rôle du contact humain est de résoudre ces problèmes. L'une des solutions réside dans l'intervention d'un conseiller pour débloquer la situation problématique du client lors d'une opération de self care.  [...]

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REZA DRAMSI CANON FRANCE

REZA DRAMSI CANON FRANCE

Customer relationship manager, Canon Business Solutions Fournir le meilleur service aux clients internes que constituent les réseaux de distribution et leur apporter les outils et solutions correspondant à leurs besoins. telle est la mission de la relation client au sein de la branche B to B de Canon France.  [...] Dans le cadre de cette réorientation, nous venons de mettre en place des bibles, sortes d'encyclopédies sur un métier. Plus généralement, nous aidons les commerciaux à évoluer d'une approche machine à une approche problématique du client et solutions logicielles. Ainsi, nous vendons de plus en plus de services et de valeur ajoutée à travers des solutions de comptabilisation, de gestion de droits d'accès, de dématérialisation, d'archivage.  [...] Canon est une entreprise en mutation. Le premier virage, déjà évoqué, est celui du passage d'une société qui vend des machines à une société qui accompagne ses clients, répond à leurs problématiques et vend des solutions logicielles et de la valeur ajoutée.  [...]

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Gérer ses litiges clients grâce à la dématérialisation

Gérer ses litiges clients grâce à la dématérialisation

Une problématique à laquelle Esker permet aujourd'hui de répondre plus facilement. La société spécialisée dans les solutions d'automatisation des processus documentaires a présenté sur le salon Documation une solution de gestion des litiges qui vient compléter son offre de dématérialisation des commandes clients.  [...] L'avantage de cette solution. l'ensemble des informations relatives à la commande, aux éventuels litige et à la livraison est réuni au sein d'une seule et unique interface et est rattaché au bon de commande. Le responsable du service client a ainsi une vision globale de la gestion des commandes clients et peut suivre la performance de son service.  [...] Cette solution, complémentaire à la gestion des commandes, s'inscrit dans la vision d'Esker d'offrir une plateforme collaborative aux fournisseurs et clients pour leur permettre d'accélérer leurs flux, et d'améliorer ainsi leurs échanges et leurs relations. La gestion des litiges est une nouvelle solution attendue par nos clients qui ont le souhait d'aller plus loin dans l'intégration du processus de commande, explique Eric Bussy, directeur marketing & product management d'Esker.  [...]

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Comment Videdressing.com optimise son service clients avec Zendesk

Comment Videdressing.com optimise son service clients avec Zendesk

En un mois et demi, Zendesk a mis en place l'outil et a basculé les tickets des e-mails, sans effectuer d'A/B testing. Les agents ont rapidement adopté la solution. Par ailleurs, nous avons intégré des réponses automatiques dès l'envoi de la requête du client, et une redirection vers le bon service en fonction de sa problématique.  [...] Prochainement, l'outil identifiera lui-même la problématique en fonction des mots-clés analysés dans l'e-mail du client, note la porte-parole de Videdressing.com.  [...] Zendesk a poursuivi le déploiement par l'intégration des appels téléphoniques. Si le dossier est en cours, le client est identifié. En fin d'appel, ce dernier reçoit un e-mail rédigé par l'agent, récapitulant l'appel. Une option qui a eu un impact sur la satisfaction post-contact. La solution comporte désormais la base de données clients avec ses coordonnées et son historique, et permet d'identifier plus facilement le client qui doit être géré par le même agent jusqu'à résolution de sa demande.  [...]

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La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

De nos jours les entreprises cherchent à capitaliser sur ces données afin de les transformer en véritable connaissance client, exploitable par l'ensemble des services. Par exemple, les entreprises respectant la norme NF Service s'engagent à personnaliser 90% des échanges clients. contextualisation de l'échange, information préalable, énoncé du nom du client, reformulation de la problématique, etc.  [...] Au-delà de la satisfaction client, ce dispositif contribue également à l'amélioration de la productivité du conseiller. En effet, la centralisation de l'information lui fait gagner du temps. Il n'a plus besoin de naviguer dans différents outils pour identifier la problématique client, et peut directement échanger avec le consommateur sur tous les canaux au sein d'une unique interface cross-canal.  [...] La solution Kiamo répond parfaitement aux problématiques des Responsables de la Relation Client souhaitant piloter une stratégie client unifiée, en vue d'améliorer leur performance relationnelle et leur qualité de service.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Lorsque l'on cherche des exemples d'expériences client réussies, ceux qui viennent en tête sont presque tous issus du B2C. L'expérience client semble être avant tout un enjeu et une problématique B2C. Pourtant, l'expérience client, loin de se réduire au contexte B2C, concerne tout autant le B2B. Dans cet article, nous allons voir en quoi les entreprises B2B ont un réel intérêt à investir dans l'expérience client.  [...] Pourtant, le B2B est à la traîne. L'expérience client est perçue surtout sinon uniquement - comme une problématique et un enjeu B2C.  [...] Utiliser des outils de connaissance client pour mieux connaître les attentes et besoins de vos clients B2B et développer le dialogue client. La solution que nous proposons, MyFeelBack, permet de collecter à chaud des données clients par l'intermédiaire de questionnaires ciblés diffusés sur tous vos canaux (site internet, sms, téléphone, réseaux sociaux, application mobile, email).  [...]

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Genesys, éditeur de logiciels de relation client, rachète son concurrent Interactive Intelligence

Genesys, éditeur de logiciels de relation client, rachète son concurrent Interactive Intelligence

Une alliance de taille. Le spécialiste des logiciels pour relation client et centres d'appel Genesys rachète son concurrent Interactive Intelligence et étend son portefeuille de solutions.  [...] Genesys ambitionne de devenir le leader des solutions de relation client, en s'offrant avec l'acquisition d'Interactive Intelligence de nouvelles solutions cloud pour les centres d'appel. Interactive Intelligence propose, en effet, des logiciels pour fluidifier la relation client dans les call centers (en reliant les différents points de contact avec les clients entre eux, téléphone, mail, réseaux sociaux.  [...] La transaction est annoncée à 1,4 milliard de dollars. Avec des gammes de produits complémentaires, la nouvelle entité fournira un ensemble de solutions très large, pour les entreprises de toute taille. Notre portefeuille combiné de produits offrira le plus large ensemble de solutions d'expérience client transformative, qui sera optimisé pour les clients de toutes tailles et disponible à la fois dans le cloud et sur site, confie Paul Serge, p-dg de Genesys.  [...]

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Lancement du collectif " Ras-le-bol des clients "

Lancement du collectif " Ras-le-bol des clients "

Ras le bol des clients prévoit d'organiser des rassemblements trimestriels ouverts à l'ensemble des professionnels du secteur (prestataire ou responsable de la relation client). L'une des conditions pour participer. faire preuve d'une certaine discrétion quant à l'organisation de ces événements. Un parti pris logique, le sujet étant relativement sensible auprès de bon nombre de professionnels qui n'adhèrent pas à l'initiative qu'ils jugent politiquement incorrecte.  [...] Au programme de ces rendez-vous. diffusion des perles issues de verbatims clients et débats, ateliers de bonnes pratiques, formations, séances de relaxation, etc.  [...] La première édition, prévue à l'automne 2015, s'annonce particulièrement riche. un premier atelier abordera la problématique Cinq méthodes pour détecter les clients malhonnêtes, et un second portera sur Les clés pour se débarrasser rapidement d'un client hystérique. Enfin, la formation sera consacrée à la problématique.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

Alors que la reprise économique se fait désirer, que l'e-commerce connaît, pour la première fois de son histoire, un sérieux ralentissement de sa croissance, la gestion de la relation client n'a jamais été aussi cruciale. Comment le secteur de la VAD et de l'e-commerce appréhende-t-il cette problématique Eléments de réponse.  [...] C'est à la fois un outil commercial et un outil majeur dans nos relations avec les clients. Nous utilisons également beaucoup le SMS, mais toujours avec prudence et dans une démarche de relation client cohérente et en synergie avec tous nos canaux. Même si, de par notre côté club, nous ne sommes pas touchés dans notre activité commerciale par la crise comme d'autres acteurs, nous demeurons très vigilants car notre problématique principale reste celle de notre fichier clients.  [...] Autrefois, nous utilisions Lotus, avec tous les problèmes que cela impliquait. intégration difficile, lourdeur des applications, instabilité récurrente... Et, au-delà de notre productivité, nous souhaitions améliorer la qualité de nos services. nous avons choisi la solution Eptica car elle présentait l'avantage de solliciter très peu de ressources informatiques.  [...]

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