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Sondes, Commande, Problème technique


Les chatbots, un support efficace de la relation client

Les chatbots simplifient la relation client. C'est ce qui ressort d'une étude Eptica. Si les agents conversationnels sont plébiscités pour les réponses qu'ils apportent en temps réels, les Français attendent avant tout d'eux qu'ils soient un support client et permettent de suivre la commande.  [...] Pour 51% des consommateurs, les chatbots sont utiles. C'est ce qui ressort d'une étude menée par Eptica (1). Autre enseignement. les Français attendent des chatbots qu'ils soient utilisés par les marques pour offrir un support client, avant d'être un canal de vente. Ainsi, pour 31% des sondés, les chatbots doivent avant assurer un service de premier niveau en renseignant sur les horaires d'ouverture, les conditions d'échange et de remboursement d'un article.  [...] .. 51% des sondés attendent un service plus avancé comme le suivi de commande ou l'aide à la résolution d'un problème technique. A contrario, ils ne sont que 18% à envisager les chatbots comme un canal de vente.  [...]

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45% des clients abandonnent leur panier si l'expérience on line est mauvaise

45% des clients abandonnent leur panier si l'expérience on line est mauvaise

Selon une étude commanditée par l'éditeur des plateformes d'interactions en temps réel LivePerson, 69% des consommateurs disent rester fidèles à une marque si celle-ci lui fournit une assistance humaine en cas de problème au moment de sa commande en ligne. Les marques se retrouvent donc face à un enjeu important dans la mesure où un consommateur sur cinq passe 50% de son temps en ligne à faire du shopping.  [...] En parallèle, 82% précisent que leur perception de la marque s'améliore lorsqu'ils peuvent bénéficier du tchat en temps réel. Exigeants sur la réactivité, ces derniers veulent obtenir une aide en moins de 76 secondes. Au-delà, ils se disent prêts à quitter le site. Ainsi, 45% déclarent abandonner une commande s'ils ne peuvent pas entrer en relation avec un représentant de la société pour résoudre un problème ou répondre à une question.  [...] - Après la commande, 35% des consommateurs veulent obtenir une aide lorsqu'ils ont un problème avec le produit ou service reçu.  [...]

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Shell fait de Manchester son laboratoire européen

Le centre de Manchester est organisé sur trois étages. Le premier concentre les équipes administratives et techniques. Au deuxième, on trouve un plateau dédié aux ventes et au back-office. Au troisième travaillent les opérateurs chargés de prendre les commandes. Tous les agents utilisent les progiciels Vantive et SAP.  [...] Pour valider la commande, l'opérateur bascule sur un écran SAP, dans lequel il entre différentes informations. nombre de litres, numéro de livraison, numéro de commande, etc. La facture est ensuite envoyée par voie postale. Les agents ne résolvent pas les problèmes en direct, mais transfèrent l'appel des clients vers le support technique.  [...] Shell étudie de près la solution de Genesys. Côté e-commerce, le pétrolier dispose aujourd'hui d'un site web B to B, nommé e-cats, développé par la filiale australienne du groupe. Il permet aux professionnels de se connecter grâce à un mot de passe et un numéro personnel, puis de passer commande. Ils peuvent aussi télécharger le catalogue électronique, avec les spécifications techniques des produits.  [...]

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Sécurisation Une nécessité au quotidien

Sécurisation Une nécessité au quotidien

Enfin, il faut bien comprendre que la profession est en pleine évolution et que les problèmes techniques ou les catastrophes classiques, comme les incendies ou les inondations, ne sont plus les seules sources de risques pour les centres d'appels. En effet, avec l'informatisation grandissante de l'activité, de nouvelles sources de pannes ou d'attaques doivent être envisagées et certaines peuvent occasionner des dommages physiques sur le matériel.  [...] Lorsque le problème est résolu sur le serveur, le logiciel commande lui-même les mises à jour sur les serveurs. L'activité est bien sûr ralentie, mais ne s'arrête pas. un bon moyen de parer à l'urgence.  [...] Les données sont mises à jour sur l'une et l'autre des deux cartes. En cas de problème sur la première, il suffit d'opérer un basculement sur la seconde. Le problème qui demeure réside dans le diagnostic de la panne et dans la commande du basculement au bon moment... La sécurisation par redondance (méthode qui consiste à doubler toutes les installations) présente beaucoup d'avantages, mais jamais le problème du basculement n'est véritablement résolu, même si l'essentiel demeure encore qu'il se fasse le plus vite possible et de façon transparente pour les utilisateurs.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

les remarques, les plaintes... étant principalement liées à des problèmes techniques. Avec lui, nous analysons les problèmes, nous proposons des solutions... Au niveau des ventes, nous traitons également les remarques clients. Globalement, nous gérons environ 70 000 contacts par an, sur lesquels près de 7 500 sont des plaintes.  [...] Ma Corolla Verso (sous garantie) fumant fortement à chaque démarrage je suis alllé à la concession qui me l'a vendue. Ils ont diagnostiqué un problème d'injecteurs à remplacer, problème récurent sur ce type de véhicule. Après commande des injecteurs par le sav, je suis retourné pour la réparation et là, quelle n'est pas ma surprise de me voir présenter une facture de 115,00 euros.  [...] J'ai eu de nombreux problème sur ma Corolla VVT 110 CV. En 5 ans, problèmes de finition, de bruits anormaux, de freins, disques arrières changés à 100000 km, joint SPY moteur coté BV, etc. C'est ma 5 ème Toyota et aussi ma dernière Toyota. J'ai contacté le SAV par courrier recommandé. AUCUNE REPONSE.  [...]

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Antargaz simplifie sa relation client

Antargaz simplifie sa relation client

- qui étaient réparties sur plusieurs systèmes, note Jorge Altamirano. La solution a consisté en un système unique orienté Web afin de réunir l'ensemble des données. Le centre d'appels devait prendre en compte les prises de commandes qui devaient alimenter le back-office. Afin de gérer cette double problématique, Antargaz s'est tourné vers la solution On Web de NetManage.  [...] Le service client est joignable à partir d'un numéro unique pour un problème relatif à la facturation, une information commerciale, ou pour passer commande. Un SVI contribue à aiguiller les appels. Les clients de l'industrie possèdent, eux, un autre numéro.  [...] L'avenir proche sera consacré à la refonte de l'espace client sur le site web, avec l'élargissement du champ de fonctions des internautes, même s'ils sont déjà en mesure de passer des commandes en ligne. Quant à la facturation, Antargaz met en place un système de compteur sur une base de citerne commune à un groupe de maisons.  [...]

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Cylande bonifie sa hot line avec du e-learning

Cylande bonifie sa hot line avec du e-learning

L'éditeur de progiciels pour la grande distribution Cylande propose désormais un module e-learning. Une solution qui a d'abord fait ses preuves dans son centre d'appels technique.  [...] Créé il y a une dizaine d'années et composé d'une vingtaine de positions, le centre d'appels technique de Cylande à Roubaix n'a pas connu de modification notable quant à sa mission première. assurer une assistance aux utilisateurs des solutions fournies (prise de commande, logistique, gestion des stocks, etc.  [...] ). La mission de la hot line n'est pas seulement de régler des problèmes, mais aussi d'aider les utilisateurs dans la maîtrise du logiciel. Nous nous devons de posséder un centre d'appels technique avec une notion de service au sens large, souligne Gilles Lévrier, responsable support technique. 95 % des appels proviennent des enseignes ayant rencontré des problèmes lors du passage en caisse.  [...]

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Les bases de connaissances bientôt indispensables ?

Les bases de connaissances bientôt indispensables ?

78 % des décideurs sondés estiment que leur capacité à résoudre un problème client est très importante et 68 % que cela sera crucial durant les deux prochaines années. La notion de partage de connaissance est très vaste, puisque les groupes de travail organisés, les fiches papiers, les feuilles Excel ou les bases de données, les moteurs de recherche ou autres bases documentaires, constituent autant de possibilités de mettre à disposition des salariés de multiples informations.  [...] une première information concernant le client lui-même (nom, coordonnées, numéro de client, etc.) qui provient généralement du système CRM existant, et une seconde relevant des produits et des services fournis par l'entreprise (particularités techniques, commerciales, procédure logistique à suivre, etc.  [...] Il est, d'autre part, envisageable de traiter, lors d'un même appel, des problématiques d'ordre technique et commercial et ce, par le même téléconseiller. Appelé également accroissement du taux de revenu ou amélioration du rebond commercial, il s'agit, une fois avoir bien répondu à la requête du client, de profiter de son appel pour lui soumettre une offre à caractère commercial, explique Dominique Gilles.  [...]

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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Chez La Redoute, les médias sociaux sont considérés comme un canal de la relation client à part entière. L'e-commerçant, conseillé par Converteo, s'est donc donné les moyens de répondre aux consommateurs qui l'interpellent sur les médias sociaux concernant un problème lié à une commande ou à une réclamation.  [...] Les conseillers en relation client ont été formés aux réseaux sociaux et prennent le relais des community managers pour toutes les questions liées à la relation client qui sont postées sur Facebook. À chaque fois, les conseillers invitent le client à basculer vers un autre canal, pour une réponse personnalisée.   [...] Facebook est devenu un des médias chauds de la relation client, observe Amélie Poisson, directrice marketing client et marque de La Redoute. C'est un média d'expression sur lequel les consommateurs attendent de l'immédiateté. La Redoute se donne donc l'objectif de répondre dans les deux heures même si, dans la réalité, la moyenne actuelle est plutôt de quatre heures.   [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Lorsqu'on interroge les clients sur leur dernière expérience vécue, les personnes interrogées indiquent un taux de satisfaction en moyenne de 74%. C'est la restauration qui tire son épingle du jeu, avec un taux de satisfaction de 82% parmi les clients, qui louent la compétence, l'amabilité et le sourire des professionnels.   [...] En revanche, les points faibles observés par les clients restent immuables. seulement 65% des sondés sont d'accord pour dire que les personnes à leur contact font preuve de considération à leur égard. Ils ne sont aussi que 62% à considérer qu'ils ont peu d'efforts à faire pour que leur problème soit résolu, et enfin, ils ne sont que 55% à considérer que leur interlocuteur est capable de s'affranchir des règles pour les satisfaire.  [...] Les critères qui impactent le plus la satisfaction globale des clients sont le respect des engagements, la confiance, puis la compétence. Sur ces critères-là, c'est le secteur de la restauration qui arrive en tête, avec un indice de performance de 66 (contre 63 en moyenne), alors que la téléphonie/internet n'est appréciée que sur des critères qui comptent assez peu, d'où un indice de performance plus faible de 58.   [...]

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