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Source, Connaissance, Client


GRC

Dans ce livre, l'auteur explore toutes les facettes de la relation client. le marketing one to one, à la base du CRM dans les secteurs B to C, le marketing interactif, mais aussi l'organisation des BDD, source d'une meilleure connaissance client, ainsi qu'une panoplie complète de solutions informatiques.  [...] Il réconcilie des approches trop souvent compartimentées et propose une synthèse prenant en compte l'entreprise, ses processus et la conduite du changement indispensable à la réussite de projets globaux. CRM, Gestion de la relation client, par Dominique Moisand. Editions Lavoisier, 224 pages, 50 E.  [...]

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[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

Depuis son émergence, le CRM connaît des mutations. Dans cette tribune, l'usage du CRM est présenté sous une approche de SIRC (système d'information relations clients). Explications.  [...] Cette cohabitation favorise un rapprochement entre l'opérationnel et le stratégique laissant à chacun ses prérogatives tout en donnant aux utilisateurs internes l'accès à des informations orientées relations clients pour prendre des décisions, mettre en place des plans d'actions, assurer leur suivi et optimiser un retour sur investissement.  [...] En effet, les outils assurent la traçabilité des contacts par canal exploité et le croisement d'informations inter-canal permet d'affiner la connaissance client, de créer des liens de proximité et de favoriser une relation personnalisée. Cette personnalisation relationnelle contribue à apporter satisfaction au client, laquelle est source de création de valeur pour les entreprises.  [...]

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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Cette ultra-personnalisation doit être réalisée en profondeur car si le client veut bien recevoir des offres produits de ses marques favorites, il faut que ses dernières correspondent vraiment à ses attentes. Il souhaite aussi avoir accès à des fonctionnalités qui facilitent sa vie de consommateur, où qu'il soit et quels que soient les outils auxquels il se connecte.  [...] Le produit est certes central mais le fait d'y accéder plus facilement ou de mieux le consommer gagne une importance non-négligeable Dans ce cadre, faut-il rappeler que le client est attaché au service en magasin et à l'échange avec un vendeur, dont la disponibilité, la capacité de dialogue et la connaissance qu'il possède de ses produits sont toujours positivement perçus et source de répétition de l'expérience d'achat.  [...] Mais cela signifie surtout qu'il faut redonner sa place à l'individu en sortant d'une logique de masse où domine le principe de rentabilité et de développement commercial de la marque contre un principe de satisfaction client. Il faut retrouver le bon sens commercial, avec chaque client, qu'applique le petit commerçant expérimenté à chacun de ses clients qu'il connaît bien.  [...]

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Quand la data se met au service de la relation client

Quand la data se met au service de la relation client

Hélène Assir, consultante senior connaissance client et data mining chez Coheris, recommande d'effectuer un inventaire des données en sa possession et d' établir un plan stratégique pour aborder la data sous un angle business. En plus d'un audit des sources d'information en amont, il s'agit de collaborer  [...] ces derniers, préconise également Yan Claeyssen, directeur général de Publicis ETO.  [...] La Poste avec ses quelque 11 millions de visiteurs uniques sur son site web et ses 3 millions d'interactions client en bureau de poste par an, fait figure de bon élève de la révolution data. L'enjeu, explique Thomas Ravera, directeur de la stratégie connaissance client du groupe, au vu des volumes de données, est de simplifier la relation entre le client et La Poste.  [...] Pour récolter l'or noir data, matière première de la connaissance client, chaque action des clients sur le Web se doit d'être traquée. Les outils de Web Analytics, par exemple, offrent aux marques l'opportunité de découvrir les mots-clés les plus utilisés par les internautes afin d'accéder à la page d'accueil de leurs sites ou, également, de détecter la source de leur visite, à l'instar d'un clic sur une bannière, relève Yan Claeyssen, directeur général de Publicis ETO, la data driven agency du groupe Publicis.  [...]

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A qui confier la gestion d'une solution de connaissance client (+infographie)?

A qui confier la gestion d'une solution de connaissance client (+infographie)?

Aujourd'hui la question n'est plus Faut-il mettre en place une solution de connaissance client mais Comment la mettre en place, Comment vais-je adapter cette solution à tous les départements de mon entreprise.  [...] Comment articuler les différentes équipes en interne pour gérer au mieux et tirer profit d'une solution de connaissance client.  [...] Un ingénieur qui conçoit un logiciel ou un nouveau produit par exemple est a priori éloigné de la clientèle. Il ne voit probablement jamais de clients en face à face. Et pourtant, son travail de conception, de recherche et de développement repose nécessairement sur une connaissance client, aussi rudimentaire qu'elle soit (il est préférable qu'elle ne soit pas rudimentaire d'ailleurs.).  [...]

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Vendeurs et marketeurs : Et si la réunion de leurs compétences était la clé du succès ?

Vendeurs et marketeurs : Et si la réunion de leurs compétences était la clé du succès ?

Vous connaissez l'histoire. pourquoi les saucisses à hot  [...] vendu en sachet de 10 Une incohérence profonde de l'offre liée à une dissociation des compétences au sein de l'entreprise, et nombreuses sont les entreprises qui sont confrontées à la même incohérence.  [...] Malgré toute cette artillerie, le marketing direct montre ses limites, faute d'une compréhension suffisamment fine du consommateur pour pouvoir sortir des traditionnels coupons de réduction ou produits vus qui ne trompent aujourd'hui plus personne et sont surtout source d'impatience et de lassitude. L'immense majorité des données utilisées par le marketing client porte en effet sur des éléments sociodémographiques (sexe, prénom, nom, adresse, âge, nombre d'enfants,), sur l'historique d'achats et sur un scoring de comportement type RFM (Récence d'achat, Fréquence d'achat, Montant d'achat) souvent insuffisants pour identifier avec précision les véritables déclencheurs d'achat à actionner chez le consommateur.  [...] Alors que les techniques de segmentation traditionnelles montrent de plus en plus leur limites, le salut ne se situe peut être pas uniquement dans le big data qui est source de très gros projets et que ne peuvent pas s'offrir de nombreuses enseignes. Introduire une démarche connaissance client dans l'entreprise passe avant tout par concilier et harmoniser les approches et les compétences des vendeurs et des marketeurs, à savoir.  [...]

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Le CRM des grands comptes en est encore au stade expérimental

Faire un état des lieux de la connaissance client et du pilotage de la relation client, mesurer la maturité des entreprises, dégager les secteurs de référence, identifier les bonnes pratiques et les freins de mise en oeuvre, établir des perspectives d'avenir. c'est ainsi que SAS, Syntegra et Novamétrie motivent leur étude portant sur Le pilotage de la relation et de la connaissance client.  [...] 86 % des personnes interrogées pensent qu'elles perdront davantage de clientèle si elles ne programment pas de projets de connaissance client et de pilotage de la relation client. Il est intéres-sant de constater qu'en revanche, seulement 26 % des entreprises se disent poussées par leurs clients. Pour les trois quarts des personnes interrogées, c'est la pression concurrentielle qui constitue l'élément moteur majeur.  [...] Suivent les télécoms et l'automobile. En termes d'exploitation effective des données, la donne change. le retail est perçu par 30 % des entreprises comme le secteur d'activité le plus au point, devant les finances (16 %) et les services (13 %). Lorsqu'on demande à l'échantillon de citer des sociétés jugées efficaces dans la connaissance client, trois noms ressortent.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Bien que l'off-shore ait permis de baisser les prix des prestations et de développer la croissance du marché, un centre de contacts est encore considéré comme un centre de coût. Les outsourceurs doivent donc travailler leur image vis-à-vis de leurs clients et par rapport au marché français qui leur attribue une étiquette sociale peu flatteuse.  [...] Car, si les donneurs d'ordre sont plus exigeants aujourd'hui, c'est parce que le marché est plus concurrentiel. Olivier Herault prend l'exemple des télécoms. C'est un marché en forte croissance. Au début, les annonceurs cherchaient à conquérir une clientèle, puis à la fidéliser. Aujourd'hui, le marché de l' outsourcing pour les télécoms, parvenu à maturité, continue à évoluer avec la téléphonie mobile.  [...] Or, les annonceurs attendent justement de la valeur ajoutée. Les marketeurs demandent aux outsourceurs une meilleure connaissance client et leur reprochent un manque de capitalisation des retours clients, une source d'information très riche. Aux outsourceurs de se poser les bonnes questions. est-ce un problème de process ou de service rendu Ils doivent poursuivre leurs efforts d'innovation technologique pour permettre aux donneurs d'ordres d'adopter le bon canal de communication avec un maximum de personnalisation pour les clients finaux.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Utiliser des outils de connaissance client pour mieux connaître les attentes et besoins de vos clients B2B et développer le dialogue client. La solution que nous proposons, MyFeelBack, permet de collecter à chaud des données clients par l'intermédiaire de questionnaires ciblés diffusés sur tous vos canaux (site internet, sms, téléphone, réseaux sociaux, application mobile, email).  [...] Adopter une approche omnicanal, en proposant au client de nouveaux canaux d'interaction et en corrélant ces canaux entre eux. Les entreprises B2B doivent orchestrer une expérience client riche et homogène sur tous les canaux. MyFeelBack vous permet de diffuser vos questionnaires de connaissance client sur différents canaux, mais surtout de choisir quel est le meilleur canal pour atteindre vos clients.  [...] L'expérience client est devenu un enjeu stratégique en B2B. La plupart des entreprises concernées quel que soit leur niveau de maturité en matière d'expérience client - s'accordent sur ce sujet. Il appartient dès maintenant aux entreprises B2B de déployer des chantiers de connaissance client et de mettre en oeuvre des actions allant dans le sens d'une optimisation de l'expérience client.  [...]

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