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Source, Connaissance, Client


GRC

Dans ce livre, l'auteur explore toutes les facettes de la relation client. le marketing one to one, à la base du CRM dans les secteurs B to C, le marketing interactif, mais aussi l'organisation des BDD, source d'une meilleure connaissance client, ainsi qu'une panoplie complète de solutions informatiques.  [...] Il réconcilie des approches trop souvent compartimentées et propose une synthèse prenant en compte l'entreprise, ses processus et la conduite du changement indispensable à la réussite de projets globaux. CRM, Gestion de la relation client, par Dominique Moisand. Editions Lavoisier, 224 pages, 50 E.  [...]

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[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

Depuis son émergence, le CRM connaît des mutations. Dans cette tribune, l'usage du CRM est présenté sous une approche de SIRC (système d'information relations clients). Explications.  [...] Cette cohabitation favorise un rapprochement entre l'opérationnel et le stratégique laissant à chacun ses prérogatives tout en donnant aux utilisateurs internes l'accès à des informations orientées relations clients pour prendre des décisions, mettre en place des plans d'actions, assurer leur suivi et optimiser un retour sur investissement.  [...] En effet, les outils assurent la traçabilité des contacts par canal exploité et le croisement d'informations inter-canal permet d'affiner la connaissance client, de créer des liens de proximité et de favoriser une relation personnalisée. Cette personnalisation relationnelle contribue à apporter satisfaction au client, laquelle est source de création de valeur pour les entreprises.  [...]

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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Cette ultra-personnalisation doit être réalisée en profondeur car si le client veut bien recevoir des offres produits de ses marques favorites, il faut que ses dernières correspondent vraiment à ses attentes. Il souhaite aussi avoir accès à des fonctionnalités qui facilitent sa vie de consommateur, où qu'il soit et quels que soient les outils auxquels il se connecte.  [...] Le produit est certes central mais le fait d'y accéder plus facilement ou de mieux le consommer gagne une importance non-négligeable Dans ce cadre, faut-il rappeler que le client est attaché au service en magasin et à l'échange avec un vendeur, dont la disponibilité, la capacité de dialogue et la connaissance qu'il possède de ses produits sont toujours positivement perçus et source de répétition de l'expérience d'achat.  [...] Mais cela signifie surtout qu'il faut redonner sa place à l'individu en sortant d'une logique de masse où domine le principe de rentabilité et de développement commercial de la marque contre un principe de satisfaction client. Il faut retrouver le bon sens commercial, avec chaque client, qu'applique le petit commerçant expérimenté à chacun de ses clients qu'il connaît bien.  [...]

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Quand la data se met au service de la relation client

Quand la data se met au service de la relation client

Hélène Assir, consultante senior connaissance client et data mining chez Coheris, recommande d'effectuer un inventaire des données en sa possession et d' établir un plan stratégique pour aborder la data sous un angle business. En plus d'un audit des sources d'information en amont, il s'agit de collaborer  [...] ces derniers, préconise également Yan Claeyssen, directeur général de Publicis ETO.  [...] La Poste avec ses quelque 11 millions de visiteurs uniques sur son site web et ses 3 millions d'interactions client en bureau de poste par an, fait figure de bon élève de la révolution data. L'enjeu, explique Thomas Ravera, directeur de la stratégie connaissance client du groupe, au vu des volumes de données, est de simplifier la relation entre le client et La Poste.  [...] Pour récolter l'or noir data, matière première de la connaissance client, chaque action des clients sur le Web se doit d'être traquée. Les outils de Web Analytics, par exemple, offrent aux marques l'opportunité de découvrir les mots-clés les plus utilisés par les internautes afin d'accéder à la page d'accueil de leurs sites ou, également, de détecter la source de leur visite, à l'instar d'un clic sur une bannière, relève Yan Claeyssen, directeur général de Publicis ETO, la data driven agency du groupe Publicis.  [...]

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La connaissance client, clé d'une relation plus profitable

La connaissance client, clé d'une relation plus profitable

Avec l'explosion des données disponibles (90 % des données existantes dans le monde ont été créées ces deux dernières années), cette quête de connaissance client devient un parcours complexe. Données transactionnelles, de navigation, données d'usage, données sémantiques issues des conversations sur les réseaux sociaux.  [...] Les défis sont de taille et imposent d'appréhender la problématique sous une approche plus globale. Un projet de connaissance client nécessite la construction d'une vraie stratégie et implique une capacité à revoir les modèles existants souligne Didier Entressangle, Directeur Loyalty Data, dans Les 10 commandements de la Connaissance Client.  [...] C'est tout l'objet de ce livre blanc qui propose d'accompagner les marketeurs dans leur projet de connaissance client, en illustrant non seulement les enjeux associés mais surtout en donnant les clés permettant d'activer cette data. De la constitution d'une base unique à la qualité des données, en passant par les aspects réglementaires, méthodologiques et organisationnels, les étapes d'un projet de connaissance client sont en effet multiples pour relever les défis de cette nouvelle relation client et finalement garantir la performance de marque.  [...]

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Vendeurs et marketeurs : Et si la réunion de leurs compétences était la clé du succès ?

Vendeurs et marketeurs : Et si la réunion de leurs compétences était la clé du succès ?

Vous connaissez l'histoire. pourquoi les saucisses à hot  [...] vendu en sachet de 10 Une incohérence profonde de l'offre liée à une dissociation des compétences au sein de l'entreprise, et nombreuses sont les entreprises qui sont confrontées à la même incohérence.  [...] Malgré toute cette artillerie, le marketing direct montre ses limites, faute d'une compréhension suffisamment fine du consommateur pour pouvoir sortir des traditionnels coupons de réduction ou produits vus qui ne trompent aujourd'hui plus personne et sont surtout source d'impatience et de lassitude. L'immense majorité des données utilisées par le marketing client porte en effet sur des éléments sociodémographiques (sexe, prénom, nom, adresse, âge, nombre d'enfants,), sur l'historique d'achats et sur un scoring de comportement type RFM (Récence d'achat, Fréquence d'achat, Montant d'achat) souvent insuffisants pour identifier avec précision les véritables déclencheurs d'achat à actionner chez le consommateur.  [...] Alors que les techniques de segmentation traditionnelles montrent de plus en plus leur limites, le salut ne se situe peut être pas uniquement dans le big data qui est source de très gros projets et que ne peuvent pas s'offrir de nombreuses enseignes. Introduire une démarche connaissance client dans l'entreprise passe avant tout par concilier et harmoniser les approches et les compétences des vendeurs et des marketeurs, à savoir.  [...]

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Le CRM des grands comptes en est encore au stade expérimental

Le CRM des grands comptes en est encore au stade expérimental

Faire un état des lieux de la connaissance client et du pilotage de la relation client, mesurer la maturité des entreprises, dégager les secteurs de référence, identifier les bonnes pratiques et les freins de mise en oeuvre, établir des perspectives d'avenir. c'est ainsi que SAS, Syntegra et Novamétrie motivent leur étude portant sur Le pilotage de la relation et de la connaissance client.  [...] 86 % des personnes interrogées pensent qu'elles perdront davantage de clientèle si elles ne programment pas de projets de connaissance client et de pilotage de la relation client. Il est intéres-sant de constater qu'en revanche, seulement 26 % des entreprises se disent poussées par leurs clients. Pour les trois quarts des personnes interrogées, c'est la pression concurrentielle qui constitue l'élément moteur majeur.  [...] Suivent les télécoms et l'automobile. En termes d'exploitation effective des données, la donne change. le retail est perçu par 30 % des entreprises comme le secteur d'activité le plus au point, devant les finances (16 %) et les services (13 %). Lorsqu'on demande à l'échantillon de citer des sociétés jugées efficaces dans la connaissance client, trois noms ressortent.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Bien que l'off-shore ait permis de baisser les prix des prestations et de développer la croissance du marché, un centre de contacts est encore considéré comme un centre de coût. Les outsourceurs doivent donc travailler leur image vis-à-vis de leurs clients et par rapport au marché français qui leur attribue une étiquette sociale peu flatteuse.  [...] Car, si les donneurs d'ordre sont plus exigeants aujourd'hui, c'est parce que le marché est plus concurrentiel. Olivier Herault prend l'exemple des télécoms. C'est un marché en forte croissance. Au début, les annonceurs cherchaient à conquérir une clientèle, puis à la fidéliser. Aujourd'hui, le marché de l' outsourcing pour les télécoms, parvenu à maturité, continue à évoluer avec la téléphonie mobile.  [...] Or, les annonceurs attendent justement de la valeur ajoutée. Les marketeurs demandent aux outsourceurs une meilleure connaissance client et leur reprochent un manque de capitalisation des retours clients, une source d'information très riche. Aux outsourceurs de se poser les bonnes questions. est-ce un problème de process ou de service rendu Ils doivent poursuivre leurs efforts d'innovation technologique pour permettre aux donneurs d'ordres d'adopter le bon canal de communication avec un maximum de personnalisation pour les clients finaux.  [...]

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Connaissance client : les enjeux se renforcent

Connaissance client : les enjeux se renforcent

Avec la multiplication des points de contact, l'explosion des volumes d'information, l'évolution des habitudes de consommation et la mobilité, ce sont à la fois les moyens et les objectifs de la connaissance client qui sont à repenser. Découvrez le témoignage de ceux qui ont réussi.  [...] En changeant de dimension, la connaissance client fait face à de nouvelles questions. Qu'a-t-on réellement besoin de savoir sur le client, pour quels objectifs et avec quelles conséquences sur la stratégie et les processus de l'entreprise Pour les entreprises qui se sont engagées dans cette voie, la connaissance client n'a en effet rien d'abstrait.  [...] Camif Matelsom, Corsair International, Eptica, Fia-net, Krys Group, IDTGV, Maif, Webhelp,... et bien d'autres feront le point avec vous sur les enjeux, les défis et les bénéfices de l'amélioration de la connaissance client pour votre organisation.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] Si la connaissance est gage de pouvoir, quelle est la performance de votre service client ?

[Sponsorisé par Oracle] Si la connaissance est gage de pouvoir, quelle est la performance de votre service client ?

Dans l'idéal, le service client doit pouvoir répondre à chaque demande aussi rapidement et efficacement que possible. Il doit éviter la navigation entre plusieurs canaux, minimisant ainsi le coût et les efforts demandés au client. Si la mise en place d'un tel service constitue pour vous une priorité, vous envisagerez très certainement une mise en place d'une base de connaissances accessible en self-service.  [...] Certaines entreprises ont bien compris que les informations peuvent engendrer de meilleures expériences qui se traduisent par une croissance et une rentabilité durables. Elles s'efforcent alors de mettre leurs connaissances au service de leur transformation, en constituant une source unique de connaissances accessibles par les clients autant que par leurs agents, et ceci sur tous les supports de communication - y compris les réseaux sociaux.  [...] Cette source de connaissances doit être capable d'apprendre, de s'enrichir et de s'affiner au cours du temps et à l'occasion de chaque interaction client.  [...]

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