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Sources, Information, Consommateurs


50% des visiteurs d'une enseigne achètent aussi via un autre canal

Infographie 50% des visiteurs d'une enseigne achètent aussi via un autre canal.   [...] Le cross canal a toujours le vent en poupe. Le Web et le mobile deviennent des sources d'information quasi systématiques pour les consommateurs. 88% se renseignent en ligne avant d'acheter, selon une étude menée par Avanci et Selligent.  [...] Une tendance qui affecte aussi des cibles auparavant peu touchées par la vente en ligne, à l'image des seniors. Les réseaux sociaux sont aussi de la partie et influent fortement sur la recommandation.   [...]

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54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

Les consommateurs restent globalement insatisfaits en matière de service client. 87% se plaignent d'avoir contacté leurs fournisseurs à plusieurs reprises pour la même raison, 86% de subir un temps d'attente trop long et 83% de devoir se répéter sans cesse auprès d'interlocuteurs différents. Ils sont également 84% à déplorer des expériences d'achat complexes, 89% à être déçus par le décalage entre promesse et service fourni, et 73% à noter un manque d'homogénéité entre les différents canaux à leur disposition.  [...] Pour se renseigner sur les produits et services, 47% des Français consultent des sources indépendantes en ligne telles que des sites d'avis de consommateurs et 25% lisent les commentaires sur les réseaux sociaux. Le bouche à oreille notamment sur les médias sociaux reste le plus important vecteur d'information.  [...] L'étude souligne également le fossé entre l'utilisation du numérique par les consommateurs et l'aptitude des entreprises à les exploiter pour améliorer l'expérience client. Aucun secteur ne se démarque sur ce critère. Ainsi, seuls 13% des clients des fournisseurs d'énergie (électricité/gaz) estiment avoir des prestations sur-mesure.  [...]

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Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Sur cette thématique qui revient comme un serpent de mer depuis des années, la technologie n'est plus un frein. la capacité à capter des informations issues de sources diverses et à traiter cette information est presque sans limite. Le point d'attention réside désormais dans l'identification et la définition de l'objectif pour collecter telle ou telle donnée au risque de se lancer dans des projets très fortement consommateurs de CAPEX pour un ROI faible.  [...] Au-delà du simple fait, par exemple, que le linéaire de cassoulet doit être plus important dans le Sud-ouest que dans le Nord, la capacité à traiter des millions de lignes de ticket de caisse couplée à des données de marché ou de concurrence ouvre de nouvelles opportunités business. A partir d'une meilleure compréhension des habitudes d'achat des consommateurs, il devient possible de définir un  [...] de gondole rentrée des classes ou encore de déployer un cross merchandising efficace.  [...] Cette personnalisation passera par le développement de l'axe émotionnel... et c'est souvent là que ça se complique. Dans un monde idéal, le travail sur l'expérience client devrait être mené avec des profils variés. sociologue, designer, expert sectoriel, expert data, expert innovation... Cette vision holistique permet d'appréhender la complexité du consommateur et de lui proposer une expérience marquante.  [...]

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Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Pour la troisième année consécutive, La Poste et l'institut CSA ont réalisé leur baromètre sur la relation entre les consommateurs et les marques. Les points de vue des deux parties sur ce lien ont été pris en compte et comparés.  [...] Au niveau du comportement d'achat, d'une année sur l'autre, les auteurs de l'étude note une réelle prise de pouvoir des consommateurs. En effet, ces derniers multiplient les sources d'informations pour préparer et maîtriser leurs achats, atteste Maryse Mougin. A 81% les consommateurs se fient aux conseils de leurs proches et ils sont 68% à faire confiance aux revues ou aux dossiers d'associations de consommateurs pour les conseiller dans le choix d'un produit.  [...] L'étude a aussi choisi de mettre en avant la satisfaction globale des consommateurs vis-à-vis des marques mais également la satisfaction en termes de relation client et concernant le service clients. En termes général, l'alimentaire, la banque, l'assurance, la VAD et la presse se distinguent positivement.  [...]

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Le consommateur accro à l'information

Le consommateur accro à l'information

Le consommateur évolue dans un environnement complexe. Il multiplie les sources d'information, devient plus exigeant envers les marques et tout ceci dans un contexte économique dégradé. De fait, il se retrouve face à des équations difficiles à résoudre. C'est ce que révèle le quatrième baromètre La Poste/CSA qui met l'accent sur les enjeux auxquels les consommateurs sont confrontés, sans perdre de vue les différentes contraintes qui s'imposent à ces derniers.  [...] Dans la même optique, les consommateurs avouent passer du temps à chercher les bonnes affaires. Pour autant, ils ne sont pas moins intéressés par les marques et ne comptent pas s'en détourner. Les marques restent un gage de qualité, d'engagement et d'information fiable sur les produits. Les Français leur font confiance.  [...] La principale arme des Français pour résoudre tous les dilemmes rencontrés est la collecte d'informations. 82% des consommateurs savent désormais où en trouver. En outre, avant d'acheter, ils consultent désormais 5,3 sources contre 4,9 en 2007. Peu importe qu'elles soient objectives ou non. En parallèle, certains préfèrent déléguer la recherche d'informations à leurs amis, à leurs proches.  [...]

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Maif, Ikea, Toyota et Mercedes distinguées

L'entourage et les associations de consommateurs restent les sources d'information préférées des personnes interrogées. Celles recueillies à travers les blogs, forums et chats sur Internet gagnent du terrain et arrivent désormais en quatrième position (45 %). Elles talonnent donc les brochures commerciales (56 %).  [...] Les canaux d'information émergents non maîtrisés, qui pourraient apparaître comme un risque pour les entreprises, sont autant d'opportunités. Car un tiers des personnes interrogées modifient leur perception, et 45 % le font en bien. La capacité des entreprises à prendre en compte ces tendances émergentes sera donc déterminante pour nouer une relation de confiance et de fidélité avec leurs clients.  [...] En effet, l'entreprise peut déléguer un certain pouvoir d'information aux communautés qui la suivent. Certains secteurs, par leur proximité avec Internet, marquent une nette avance, en particulier les télécoms et les médias.  [...]

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Quand les services consommateurs se font l'écho de la voix du client

Fleurissant dans les années 70 au sein des principales entreprises de grande consommation, les services consommateurs ont mis du temps à trouver leurs marques et à jouer pleinement leur rôle de remonter des informations. Une légitimité qui, aujourd'hui, semble plus acquise et attendue que jamais.  [...] De facto, cette agence délivre des informations à usage des consommateurs et des industriels. Quel est le bénéfice des phyto-estrogènes sur son alimentation Quelles sont les dernières données sur l'aspartame... Ces questions, suivies par les industriels du secteur, le sont (presque tout autant) par les consommateurs.  [...] Beaucoup d'entreprises disent que les directions marketing commencent à appeler les services consommateurs pour avoir des informations, souligne Ralph Hababou. La voix du client se serait-elle frayée un chemin vers les hautes sphères du marketing Cela reste encore à démontrer. Désorienté par un client de plus en plus volage et par des circuits d'information nouveaux, les directions prennent le pouls.  [...]

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Les consommateurs jugent les marques sévèrement

Les consommateurs jugent les marques sévèrement

Informés, vigilants et préoccupés par pouvoir d'achat, les consommateurs en viennent à dénigrer les efforts en matière de relation client des marques. Les résultats du Relationship Score 2008 (RSc) témoignent de cette tendance puisque tous les secteurs perdent en moyenne entre deux et trois points sur une échelle de 100.  [...] Les entreprises ont cerné l'importance du capital client, au même titre que celle du capital financier ou du capital marque. Pour autant, les consommateurs trouvent leurs efforts encore insuffisants, constate Catherine Michaud, présidente de la délégation Marketing Services de l'AACC. Avec la multiplicité des sources d'informations (blogs, forums, sites.  [...] Pour construire l'indicateur, des groupes qualité ont été constitués. Trente questions de consommateurs ont permis de retracer des expériences concrètes de relation avec les marques. Ces questions ont été mises en perspective grâce à leur regroupement sur cinq dimensions. le sentiment d'être traité comme un bon client, l'empathie, la proximité, la qualité de service/le SAV et les informations conseils.  [...]

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MILLWARD BROWN PUBLIE SON ETUDE «VALUE OF A FAN»

MILLWARD BROWN PUBLIE SON ETUDE «VALUE OF A FAN»

Dans sa récente enquête Value of a Fan, l'institut d'études et de conseil stratégique spécialisé dans la marque et la communication (groupe Kantar) met en évidence le rôle des médias sociaux du point de vue des consommateurs. Les fanpages des marques sont des sources d'informations fiables pour 48 % des personnes interrogées.  [...] Entre 55% et 62 % des sondés considèrent que, grâce à ces pages, ils bénéficient d'un traitement privilégié pour tout ce qui concerne l'actualité de la marque, ses nouveautés, les jeux concours et/ ou les promotions.   [...] L'étude a été réalisée en Allemagne, en Australie, aux Etats-Unis, en France, au Royaume-Uni et en Suède. Dans ces six pays, 3687 fans de 24 fanpages très importantes Facebook, Twitter ou YouTube (comptant chacune au minimum 25000 membres) ont été sondés entre octobre 2010 et juin 2011.   [...]

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Quel est le comportement des consommateurs du luxe ?

Quel est le comportement des consommateurs du luxe ?

Les canaux digitaux - site Web de la marque, autres sites Web, réseaux sociaux, blogs / forums - jouent un rôle important dans la recherche d'information qui précède et mène à l'achat. Les consommateurs européens de luxe sont 56 % à les citer comme source d'information et les Français, 47 %. La boutique reste le lieu privilégié pour se renseigner avant l'achat.  [...] Près de la moitié des consommateurs de luxe suivent les marques via les réseaux sociaux. En tête des arguments. être informé des événements et des nouveaux produits (59 %), ainsi que des promotions et prix spéciaux (31 %). Notons toutefois que le consommateur français est en retrait de cette tendance.  [...] Méthodologie. Étude menée par Albatross Global Solutions, entreprise spécialisée dans les études de marché pour l'amélioration de la performance commerciale des marques de luxe et haut de gamme, et le groupe 1000mercis, spécialisé dans le data marketing. Voyage au coeur du luxe est basée sur une enquête menée auprès de 4 180 consommateurs de luxe - hommes et femmes - dans une quinzaine de pays (dont la France), ayant dépensé au moins 1 000 euros en achat de biens de consommation de luxe au cours des six derniers mois.  [...]

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