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Sous traitance, Opérateurs télécoms, Activité, Outsourcing, Clients


Vers le service client "INTEGRAL"

Pour comprendre l'organisation de la structure, il faut décomposer l'activité de CMC. Nous sommes une société de commercialisation de services, mais nous avons lancé dès 1997 des partenariats en sous-traitance avec les opérateurs télécoms et débutons une activité d'outsourcing pour des clients d'horizons divers.  [...] C'est-à-dire que nous n'y travaillons pas pour les opérateurs télécoms dans un contrat de sous-traitance, mais dans le cadre d'une délégation par laquelle leurs abonnés sont devenus nos propres clients. Nous assurons donc la totalité de la prestation abonnés, facturation et recouvrement compris. Chaque mois, nous éditons ainsi 250 000 factures, sans compter les mailings.  [...] Nous avons une expérience dans le secteur des télécoms plus complète que la moyenne des outsourcers. Nous sommes en mesure de traiter l'ensemble d'un cycle abonné, depuis la souscription jusqu'à la fabrication des mailings en passant par la facturation et le recouvrement. Par ailleurs, le fait de déployer des activités diverses, en tant que société de commercialisation de services, que partenaire d'opérateurs et qu'outsourcer plus généraliste nous permet d'afficher une réelle maîtrise dans la gestion de la flexibilité. C'est proprement du service intégral.  [...]

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Lille : attention au syndrome de la belle endormie

Lille : attention au syndrome de la belle endormie

Etat des lieux tout d'abord. Ce ne sera pas une surprise, la VPC représente 25 % des emplois impliqués par les call centers. Un quart des 6 154 personnes en activité recensées par Ernst & Young, pour 17 sites sur 79. Deuxième secteur d'activité, le financement, avec 18 % des emplois, devant l'outsourcing et les 11 % de salariés animant les onze sites identifiés de sous-traitance.  [...] Ce, tout en protégeant les plates-formes existantes. Deuxio, le cabinet relève que les métiers induits par l'activité restent assez mal considérés, quand ils sont seulement connu... Le paradoxe étant que ce constat vaut également pour ceux qui ont, et auront, à faire valoir la pertinence socio-économique de cette activité, et notamment les porteurs de projets internes à l'agglomération.  [...] Enfin, faute d'une intégration dans le jeu des nouvelles technologies (aval) et parce que trop peu majoritairement lié à un secteur d'activités donné (amont), le tissu local des centres d'appels ne profite pas assez des outils classiques du développement économique.  [...]

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Off-shore : des arbitrages négatifs pour certains prestataires | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Off-shore : des arbitrages négatifs pour certains prestataires | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

En commercialisant des offres low-cost, les opérateurs télécoms auraient ainsi coupé dans les budgets du service clients. À travers ces offres, ils favorisent un modèle économique fondé sur l'autonomie, l'entraide via le Web et l'assistance virtuelle pour les clients, estime Rayan Lahoud. Pour des prestataires comme Data Base Factory, ces arbitrages se sont révélés négatifs en 2012 (NDLR.  [...] Chez b2s, qui travaille également en majorité avec des opérateurs télécoms, la tendance est à la montée en qualité des prestations. Nous avons ressenti les conséquences de la crise Free, mais désormais, SFR et Orange nous demandent d'intensifier l'activité. Les clients exigent davantage de qualité, que ce soit en France ou au Maroc, où nous réalisons tous types de missions, décrit Maxime Didier, président de b2s.  [...] La pression du secteur des télécoms sur l'outsourcing demeure encore et toujours très forte. Et cela ne risque pas de changer de sitôt, étant donné la configuration du marché. La santé des prestataires dépend essentiellement des opérateurs qui, rappelons-le, pèsent pour 60% de leur activité globale et pour 75 % à l'off-shore.  [...]

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TRW ISCS, support de pointe à faisceau mondial

TRW ISCS a signé un contrat de support à l'échelle mondiale avec Bobst, l'un des plus importants fabricants de machines de traitement du carton au monde. Filiale européenne du groupe TRW, spécialisée dans l'intégration de systèmes et le supply chain management et basée en Belgique, TRW ISCS développe en effet, parallèlement à son activité d'éditeur, une activité de centres de support, avec notamment une plate-forme basée à Barcelone, dédiée aux entreprises utilisatrices du progiciel de supply chain de TRW ISCS, mais aussi ouverte à des clients dans le cadre de contrats de sous-traitance.  [...] L'accord passé avec l'industriel international couvre les sites de Bobst dans 13 pays où le progiciel de TRW ISCS a été implémenté, en Europe, Asie et aux Etats-Unis. Le sous-traitant a de ce fait élargi l'amplitude horaire de sa prestation, afin de tenir compte du jeu des faisceaux.  [...] Nous sommes présents en France à Paris et à Lyon, et disposons d'antennes en Suisse, en Espagne, en Italie, au Portugal, en Allemagne, en Grande-Bretagne. Sur ces divers lieux de représentation, nos collaborateurs peuvent à tout moment être sollicités par les clients ou par notre propre centre de support, pour des demandes techniques ou commerciales.  [...]

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Symphoning : retour sur un transfert sans clash social

Durant l'été 2002, le groupe britannique Aviva, septième assureur mondial, issu en France de la fusion de Norwich Union, Abeille et Victoire, cédait son activité de centre d'appels à B2S (voir Centres d'Appels n° 38, p. 24). Contrairement aux derniers transferts de services clients, comme ceux de Noos ou de TPS, il s'est agi ici d'une vente à part entière, puisque le centre d'appels d'Aviva était filialisé à 100 % depuis 1996, sous la marque Symphoning, employant 80 personnes.  [...] Il y a pour nous un véritable intérêt à développer la vente par téléphone, argumente Alain Bride. Mais les opérations se feront désormais dans le cadre d'un contrat de sous-traitance avec B2S. Aviva restera donc un client de Symphoning, et ce, pour une durée contractuelle de quatre ans. Les six premiers mois suivant la cession auront été ceux du rodage.  [...] Exemple. Aviva a développé en interne une petite cellule de réception d'appels dédiée à l'information client. Activité parallèle à celle de Symphoning, qui produit de l'appel en émission (580 000). La sous-traitance va permettre à Aviva de voir s'étendre la plage d'accessibilité de son service clients, réduite, en interne, au créneau 9 h-18 h, du lundi au vendredi.  [...]

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Beeper : un outsourcer à la croisée des nouvelles technologies

Créée par Motorola pour la gestion de ses abonnés pagers, la société de Tel Aviv étend ses prestations d'outsourcing à des clients présents sur divers secteurs d'activité. Une manière de faire écho au dynamisme des nouvelles technologies en Israël.  [...] Filiale de Motorola Communications Israel, Beeper a été créée en 1998 pour la gestion des clients porteurs de pagers alphanumériques. Il y a trois ans, face au développement des stratégies de relation client de la part des entreprises israéliennes, la société s'ouvre à une activité de sous-traitance.  [...] La production de Beeper se calque sur deux business units, l'une dédiée à l'activité pager de Motorola, l'autre à l'outsourcing. 330 positions au total, fonctionnant 24 heures sur 24 et réparties sur deux sites majeurs. Ramat Gan (banlieue de Tel Aviv) et Haïfa. Une organisation qui apporte une garantie à l'activité et qui a le mérite d'élargir le terrain de recrutement.  [...]

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Maroc : l'oasis et ses mirages

L'arrivée d'un nouvel opérateur téléphonique et l'ouverture du marché des télécoms à la concurrence contribuant de fait à préparer le terrain au développement de l'activité call center. De 189 000 abonnés au téléphone mobile en novembre 1999, le Maroc en compte, un an plus tard, près de deux millions, soit plus que le nombre de bénéficiaires du réseau fixe (1,4 million en juin 2000).  [...] Autant dire qu'une telle croissance a demandé une certaine réactivité à l'opérateur historique, Maroc Telecom, en termes de services clientèle. De son côté Meditelecom a pu s'appuyer sur la force d'Atento, filiale de l'opérateur espagnol Telefonica spécialisée dans la sous-traitance de services clients, pour mettre en place des ressources dédiées à la relation client.  [...] L'ANRT souhaiterait pouvoir en attribuer trois. Tout dépendra de la réussite de l'UMTS dans d'autres pays. Le lancement d'une licence internationale interviendrait, quant à lui, en 2002. Avec la libéralisation des télécommunications et la venue de nouveaux opérateurs locaux, nous assisterons sans aucun doute au développement de nouveaux centres d'appels locaux, note un industriel du secteur.  [...]

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Téléservices : la pratique des entreprises françaises

Téléservices : la pratique des entreprises françaises

Ce sont les services clients et les services d'information qui sont les plus fréquemment sous-traités. sachant que près de 30 % des sociétés interrogées ont déclaré avoir eu déjà recours à un prestataire pour au moins une des différentes activités citées dans l'enquête. Cette sous-traitance se traduit à 78 % par des réalisations effectuées à l'extérieur des entreprises, la délégation de personnel au sein de leurs propres locaux étant nettement moins fréquente (le taux le plus élevé étant le fait des opérations relatives aux campagnes directes à la télévision).  [...] Ce sont principalement des opérations d'émission ponctuelles qui sont confiées à l'extérieur (50 %) devant les opérations de réception ponctuelles (32 %), l'installation de call centers pérennes n'intervenant que dans 18 % des cas. Les entreprises ayant recours à la sous-traitance n'ont visiblement pas l'intention de changer de façon de procéder.  [...] Les moyens techniques et humains suivent. Mais en ce qui concerne la certification de process Quant aux budgets alloués à la sous-traitance de la relation clients par téléphone, silence radio. Près de 40 % des entreprises refusent de répondre pour les opérations externes (et 46 % n'ont pas de budget ) et 88 % pour la délégation.  [...]

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AOL renforce ses effectifs marseillais

En août 2000, lorsqu'AOL Europe ouvre à Marseille un centre d'appels dédié à la clientèle française, l'objectif est de créer 200 emplois par an sur trois années. Planning légèrement dépassé puisque le call center fait aujourd'hui travailler 400 téléconseillers. L'été dernier, le FAI lançait en effet sa troisième grande vague de recrutement sur la cité phocéenne et sa région.  [...] Nous essayons d'adapter l'intégration des nouveaux effectifs au développement de l'activité, sensible notamment entre septembre et mars avec les offres sur l'ADSL et les abonnements illimités, explique Christophe Famechon, directeur du centre d'appels de Marseille. Le turn-over étant, selon ce dernier, contenu dans des ratios plutôt raisonnables.  [...] Le centre de Marseille, qui amorce la vague de recrutement de début 2003, dispose d'une capacité de 600 postes. Une fois l'espace occupé, il faudra trouver d'autres pistes. Outsourcing Le FAI traite déjà 50 % de son trafic en sous- traitance, chez Arvato à Lens et Client Logic à Troyes. Délocalisation Pourquoi pas, répond Christophe Famechon.  [...]

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Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Les grands donneurs d'ordres essaient de réduire leur budget de l'ordre de 10 à 30 %, estime Eric Dadian, président de l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et d'Intra Call Center. Pour France Télécom, le gâteau restant à partager avait quand même de quoi mettre en appétit la quasi-totalité du marché, puisqu'il représenterait un tiers de l'activité annuelle sous-traitée à des prestataires.  [...] Selon des sources bien informées, il avoisinerait 500 millions d'euros sur deux ans pour les seules positions en sous-traitance permanente, en l'occurrence celles des service clients d'Orange et France Télécom - soit respectivement 2 000 postes de travail - et environ 1 300 postes pour celui du fournisseur d'accès internet Wanadoo.  [...] La compagnie d'assurance vient de remettre en jeu la sous-traitance d'appels entrants pour sa filiale Vie, soit environ 300 000 appels par jour de clients particuliers, orientés vers différents services (gestion de sinistres, conseil sur problème juridique, contact commercial). Le cahier des charges envisageait plusieurs hypothèses de fonctionnement, en termes de lieu d'implantation, d'heures d'ouverture et d'infrastructure technique, déclare Véronique Teulon, acheteur de prestations intellectuelles aux AGF.  [...]

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