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Sous traitance, Opérateurs télécoms, Activité, Outsourcing, Clients


Symphoning : retour sur un transfert sans clash social

Durant l'été 2002, le groupe britannique Aviva, septième assureur mondial, issu en France de la fusion de Norwich Union, Abeille et Victoire, cédait son activité de centre d'appels à B2S (voir Centres d'Appels n° 38, p. 24). Contrairement aux derniers transferts de services clients, comme ceux de Noos ou de TPS, il s'est agi ici d'une vente à part entière, puisque le centre d'appels d'Aviva était filialisé à 100 % depuis 1996, sous la marque Symphoning, employant 80 personnes.  [...] Il y a pour nous un véritable intérêt à développer la vente par téléphone, argumente Alain Bride. Mais les opérations se feront désormais dans le cadre d'un contrat de sous-traitance avec B2S. Aviva restera donc un client de Symphoning, et ce, pour une durée contractuelle de quatre ans. Les six premiers mois suivant la cession auront été ceux du rodage.  [...] Exemple. Aviva a développé en interne une petite cellule de réception d'appels dédiée à l'information client. Activité parallèle à celle de Symphoning, qui produit de l'appel en émission (580 000). La sous-traitance va permettre à Aviva de voir s'étendre la plage d'accessibilité de son service clients, réduite, en interne, au créneau 9 h-18 h, du lundi au vendredi.  [...]

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Beeper : un outsourcer à la croisée des nouvelles technologies

Créée par Motorola pour la gestion de ses abonnés pagers, la société de Tel Aviv étend ses prestations d'outsourcing à des clients présents sur divers secteurs d'activité. Une manière de faire écho au dynamisme des nouvelles technologies en Israël.  [...] Filiale de Motorola Communications Israel, Beeper a été créée en 1998 pour la gestion des clients porteurs de pagers alphanumériques. Il y a trois ans, face au développement des stratégies de relation client de la part des entreprises israéliennes, la société s'ouvre à une activité de sous-traitance.  [...] La production de Beeper se calque sur deux business units, l'une dédiée à l'activité pager de Motorola, l'autre à l'outsourcing. 330 positions au total, fonctionnant 24 heures sur 24 et réparties sur deux sites majeurs. Ramat Gan (banlieue de Tel Aviv) et Haïfa. Une organisation qui apporte une garantie à l'activité et qui a le mérite d'élargir le terrain de recrutement.  [...]

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Téléservices : la pratique des entreprises françaises

Ce sont les services clients et les services d'information qui sont les plus fréquemment sous-traités. sachant que près de 30 % des sociétés interrogées ont déclaré avoir eu déjà recours à un prestataire pour au moins une des différentes activités citées dans l'enquête. Cette sous-traitance se traduit à 78 % par des réalisations effectuées à l'extérieur des entreprises, la délégation de personnel au sein de leurs propres locaux étant nettement moins fréquente (le taux le plus élevé étant le fait des opérations relatives aux campagnes directes à la télévision).  [...] Ce sont principalement des opérations d'émission ponctuelles qui sont confiées à l'extérieur (50 %) devant les opérations de réception ponctuelles (32 %), l'installation de call centers pérennes n'intervenant que dans 18 % des cas. Les entreprises ayant recours à la sous-traitance n'ont visiblement pas l'intention de changer de façon de procéder.  [...] Les moyens techniques et humains suivent. Mais en ce qui concerne la certification de process Quant aux budgets alloués à la sous-traitance de la relation clients par téléphone, silence radio. Près de 40 % des entreprises refusent de répondre pour les opérations externes (et 46 % n'ont pas de budget ) et 88 % pour la délégation.  [...]

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Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Les grands donneurs d'ordres essaient de réduire leur budget de l'ordre de 10 à 30 %, estime Eric Dadian, président de l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et d'Intra Call Center. Pour France Télécom, le gâteau restant à partager avait quand même de quoi mettre en appétit la quasi-totalité du marché, puisqu'il représenterait un tiers de l'activité annuelle sous-traitée à des prestataires.  [...] Selon des sources bien informées, il avoisinerait 500 millions d'euros sur deux ans pour les seules positions en sous-traitance permanente, en l'occurrence celles des service clients d'Orange et France Télécom - soit respectivement 2 000 postes de travail - et environ 1 300 postes pour celui du fournisseur d'accès internet Wanadoo.  [...] La compagnie d'assurance vient de remettre en jeu la sous-traitance d'appels entrants pour sa filiale Vie, soit environ 300 000 appels par jour de clients particuliers, orientés vers différents services (gestion de sinistres, conseil sur problème juridique, contact commercial). Le cahier des charges envisageait plusieurs hypothèses de fonctionnement, en termes de lieu d'implantation, d'heures d'ouverture et d'infrastructure technique, déclare Véronique Teulon, acheteur de prestations intellectuelles aux AGF.  [...]

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Infomobile en voie de diversification

Nous avons deux offres, l'une pour le grand public sur Numéro Indigo, et une formule pour les professionnels à raison de 65 francs par mois pour 25 messages inclus dans le forfait, explique Servan Lacire, directeur général adjoint de la structure située à Guyancourt (78). Sous la houlette de six superviseurs, 60 opérateurs à temps partiel - en moyenne 25 heures hebdomadaires - se relaient 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (une obligation légale pour tout opérateur de radiomessagerie) pour prendre les messages.  [...] En période de pointe, entre 10 et 11 heures du matin et vers 16-17 heures, nous avons un maximum de 15 personnes sur le plateau, précise Gérard Lapiche, responsable du service. La nuit, en revanche, deux salariés suffisent. Les téléopérateurs (à 80 % des femmes entre 35 et 42 ans) traitent entre 70 et 80 appels par heure (jusqu'à 90 en cas de rush.  [...] En favorisant le recours à l'ordinateur et des solutions de sous-traitance chez nos entreprises clientes, nous avons été amenés à réduire la taille de notre centre d'appels, reconnaît le D-ga d'Infomobile. Il y a deux ans, la structure employait 150 opérateurs au total et jusqu'à 40 en période de pointe.  [...]

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FT en route vers les grands Espaces

Enfin, ce mois de décembre, l'opérateur doit ouvrir à Roanne son troisième centre en province, qui compte 150 positions. Nous visons les 3 000 à 3 200 positions pour 2001 en France. Mais il est difficile de définir notre part de marché sur le parc de positions outsourcées, affirme José Caride. Le directeur de la ligne de solutions centres d'appels de France Télécom fait ici preuve d'une retenue à laquelle l'opérateur ne nous avait pas toujours habitués, qui parlait encore en juin d'un objectif de 20 % du parc français externalisé.  [...] L'opérateur espérant pouvoir désigner deux partenaires privilégiés pour chaque type d'activité requise par ses clients (télémarketing, help-desk, customer care, web call center...). France Télécom verra-t-il dès lors un inconvénient à se rapprocher d'outsourcers sous-traitant les services clients d'entreprises directement concurrentes, comme Cegetel ou Bouygues Telecom En aucun cas, répond José Caride.  [...] L'offre Espace Centres d'Appels de France Télécom se décline en trois niveaux de prestation. Premièrement, le niveau Infrastructure. L'entreprise héberge alors son service clients, sa cellule de télémarketing ou sa hot line dans le site de l'opérateur, y installe son propre système d'information et peut y accueillir son personnel ou des équipes en sous-traitance.  [...]

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Kertel : un service clients en transit

Contrairement à ce qui a pu transparaître dans la presse locale (relayé par la presse nationale), l'opérateur Kertel ne cesse pas ses activités, pas plus qu'il n'a mis un terme à sa relation client. Simplement, celle-ci sera sous-traitée à un outsourcer, alors qu'elle avait jusqu'à présent toujours été prise en charge en interne, à Amiens et à Paris.  [...] Le principal centre d'appels de Kertel, installé à Amiens, qui emploie déjà une centaine de collaborateurs, doit donc a priori renoncer à étoffer ses équipes. Or, il se trouve que le site dispose d'une centaine de postes supplémentaires en réserve. Les responsables du service clients de l'époque sont donc allés louer aux décideurs de PPR les mérites de cet outil qui n'était pas exploité dans sa totalité.  [...] Finaref, filiale crédit du groupe PPR, s'est portée candidate. Et est alors devenue prestataire de services en sous-traitance pour le compte de Kertel, qui demeurait donneur d'ordres. Les collaborateurs du call center étant désormais salariés par Finaref. Mais il semblerait que la qualité de service ait eu à souffrir de ce changement de main et que, de ce fait, Kertel ait décidé de confier à un autre prestataire ses activités de service clients.  [...]

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« Le web call center est dans la logique des choses »

Le site présente également, sous la forme de tableaux comparatifs, les spécificités techniques des divers produits. Nous proposons enfin un forum de discussion avec des thématiques produits, mais qui vont évoluer de plus en plus vers des thématiques entreprises et activités. Nous allons, par exemple, ouvrir un forum de discussion pour tous nos clients dans le monde de l'éducation.  [...] Mais attention, il ne s'agit pas de s'écarter de cette approche ultra personnalisée de la relation client. Aussi, dès qu'une première commande est passée, le client repasse dans les mains du gestionnaire de compte. Nous allons peut-être faire un test de sous-traitance, toujours pour la seule reconquête.  [...] L'avantage de la sous-traitance, c'est que l'on peut, paraît-il, facturer le prestataire aux résultats. Mais je suis ici assez dubitatif. je ne vois pas quel outsourcer prendrait le risque de faire une chose pareille. Nous avons déjà travaillé avec de l'outsourcing. En l'occurrence Twinner, lorsque nous démarrions.  [...]

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Centres d'appels en France : fléchissement dans la croissance

Cesmo partant du principe qu'une position est renouvelée tous les trois ans. Si tous les secteurs d' activité n'ont pas la même maturité face à la gestion de la relation client, aucun ne peut être aujourd'hui considéré comme épargné par la vague. Trois secteurs tiennent le haut du pavé. les télécoms et l'informatique représentent 22 % des centres d'appels recensés en France par Cesmo, la banque et l'assurance 20 %, l' outsourcing 18 %.  [...] Cesmo ayant recensé 103 000 positions au total, sur 2 500 sites référencés. Si l'informatique et les télécoms arrivent là aussi en tête avec 27 100 positions, l' outsourcing passe devant la banque assurance, et nettement, avec 26 500 positions contre 12 600. On en conclut donc que le monde de la banque et de l'assurance est propice au développement de petites structures, ce qui n'est pas le cas de l' outsourcing, sensiblement plus industrialisé dans ses schémas  [...] et même de grande taille. Cesmo fixant la moyenne à une quarantaine de positions. L'effectif moyen tournant lui autour de 50 salariés. Pour un total de 125 000 emplois (équivalent temps plein). Les secteurs employant le plus de personnes par site de production étant l' outsourcing (62 en moyenne) et l'informatique- télécoms (58).  [...]

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