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Sous traitance, Relation clients, Téléphone


Téléservices : la pratique des entreprises françaises

Preuve, s'il en était encore besoin, de l'importance de la pratique de la relation clients par téléphone, les trois quarts des entreprises interrogées par D technologies disposent en leur sein d'un département traitant cette relation. Il s'agit, dans une très large mesure, du service clients ou consommateurs.  [...] Autre chiffre intéressant. 85 % des départements traitant la relation clients par téléphone sont connectés au système d'information de leur entreprise.  [...] Les moyens techniques et humains suivent. Mais en ce qui concerne la certification de process Quant aux budgets alloués à la sous-traitance de la relation clients par téléphone, silence radio. Près de 40 % des entreprises refusent de répondre pour les opérations externes (et 46 % n'ont pas de budget ) et 88 % pour la délégation.  [...]

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Beeper : un outsourcer à la croisée des nouvelles technologies

Beeper : un outsourcer à la croisée des nouvelles technologies

Filiale de Motorola Communications Israel, Beeper a été créée en 1998 pour la gestion des clients porteurs de pagers alphanumériques. Il y a trois ans, face au développement des stratégies de relation client de la part des entreprises israéliennes, la société s'ouvre à une activité de sous-traitance.  [...] Israël est encore un petit marché en matière de relation clientèle. Mais le fort développement local des activités relatives aux nouvelles technologies laisse présager une rapide croissance et un riche potentiel pour des sociétés comme la nôtre, souligne Michal Tanhum, directrice commerciale et marketing de Beeper.  [...] Avec eContact, explique-t-elle, nous pouvons travailler en totale compatibilité avec les applications et systèmes de nos clients, ce qui facilite la relation de partenariat et l'exploitation des bases de données. Beeper est loin d'être le premier client en Israël pour eContact. La solution fonctionne dans cinq des plus importants centres d'appels en Israël, qui représentent 60° % du marché local, ainsi que de 70 autres call centers, explique Ronit Doran, CEO de Manov, filiale de Magic en charge de eContact.  [...]

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AVIS DE TEMPETE SUR LA TELEPROSPECTION

AVIS DE TEMPETE SUR LA TELEPROSPECTION

Le téléphone, comme outil de relation client ou comme moyen de prospection, est devenu un outil indispensable pour nombre d'entreprises en vue de faire connaître leurs offres et acquérir de nouveaux clients. La prospection commerciale téléphonique peut même être le seul vecteur pour générer du chiffre d'affaires pour beaucoup de PME.  [...] Tout consommateur ne souhaitant plus être démarché téléphoniquement par des entreprises dont il n'est pas client, peut s'inscrire sur la liste Pacitel. Les entreprises adhérentes au dispositif sont dans l'obligation de consulter cette liste avant toute campagne de prospection téléphonique.  [...] Même si, pour l'instant, les parlementaires ont rejeté l'opt-in, il demeure urgent d'agir. L'adhésion à Pacitel des entreprises qui réalisent de la prospection commerciale ou la sous-traitent est un signal fort adressé aux consommateurs mais aussi à leurs clients. Certes, Pacitel ne s'applique pas aux relations contractuelles et commerciales entre une entreprise et ses clients, mais cette liste constitue une chance de promouvoir une relation client par téléphone responsable.  [...]

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Le centre d'appels interne fait partie de la démarche qualité de l'entreprise

Le centre d'appels interne fait partie de la démarche qualité de l'entreprise

Les spécialistes de Lucent préconisent la création des centres d'appels en interne plutôt que la sous-traitance, pour améliorer les relations entre l'entreprise et ses clients.  [...] La réponse, selon lui, est d'ordre économique. Cela coûte moins cher de garder un client existant que d'en acquérir un nouveau. La solution est alors d'investir dans une structure interne avec l'objectif d'instaurer une relation durable avec le client. Le centre d'appels interne fait partie de la démarche qualité de l'entreprise, de sa logique institutionnelle et de son système de communication.  [...] Et la relation qui s'en suit va déboucher sur l'enrichissement du système d'information interne en temps réel, ce qui permettra d'enrichir le business de l'entreprise. La sous-traitance en revanche est réservée aux services consommateurs grand public, surtout en vue d'une campagne télé avec un numéro de libre appel, lorsque l'entreprise a besoin de souplesse et de réactivité par rapport aux variations du flux entrant.  [...]

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Vers le service client "INTEGRAL"

Pour comprendre l'organisation de la structure, il faut décomposer l'activité de CMC. Nous sommes une société de commercialisation de services, mais nous avons lancé dès 1997 des partenariats en sous-traitance avec les opérateurs télécoms et débutons une activité d'outsourcing pour des clients d'horizons divers.  [...] C'est-à-dire que nous n'y travaillons pas pour les opérateurs télécoms dans un contrat de sous-traitance, mais dans le cadre d'une délégation par laquelle leurs abonnés sont devenus nos propres clients. Nous assurons donc la totalité de la prestation abonnés, facturation et recouvrement compris. Chaque mois, nous éditons ainsi 250 000 factures, sans compter les mailings.  [...] Créée en 1991, pour un démarrage opérationnel en 1993, CMC est une société de commercialisation de services (SCS) en matière de gestion de clients, de sous-traitance globale pour la distribution (produits et services), de solutions complètes pour les entreprises. Avec un chiffre d'affaires 1999 de 1 MdF et 510 salariés (à mai 2000), CMC gère plus de 500 000 abonnés et plus d'un million de clients GSM prépayés.  [...]

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HCG dresse le palmarès 2015 de la relation client

HCG dresse le palmarès 2015 de la relation client

Chaque année, the Human Consulting Group évalue la gestion de la relation client dans 200 entreprises implantées en France. Cette  [...] l'entreprise, et l'accueil de leur service clients. Ce sont en tout 2 millions de tests qui ont été réalisés, dont 3 000 tests téléphoniques, 200 tests courriers, 579 tests par  [...] ne présente aucun intérêt et induit en erreur les lecteurs. Quel intérêt y-t-il à tester l'accueil des visiteurs du siège entreprise à l'heure où il est souvent sous -traité et surtout où 95% des contacts avec une entreprise passe par son site internet commercial (pas celui d'un groupe) et les 5% par son centre de relation client Pourquoi demander une adresse email du service client alors que ce média est le moins apprécié des clients en regard du téléphone, des réseaux sociaux ou du tchat et que les webforms (généralisés) permettent un meilleur service en catégorisant la demande Comment expliquer la volatilité du classement alors que les marques excellentes en relation client trustent le haut des classements depuis 3-4 ans Mercedes passe du 6è au 151è rang Canal+, Apple, la Fnac, SFR ou Air France excellents en relation client dans les profondeurs du classement Au mieux, il s'agit du Classement de l'accueil d'une entreprise.  [...]

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La relation client victime de son image

La relation client victime de son image

Conditions de travail difficiles, faibles salaires, ventes forcées, mauvaise qualité de service. l'image de la relation client est souvent mise à mal par le grand public et certains médias. Cet état de fait entraîne un mal-être dans la profession et une difficulté à recruter pour les entreprises. Pour près de six employeurs sur dix, l'image représente un véritable handicap pour embaucher.  [...] Ces prévisions pourraient se confirmer compte tenu de la valorisation du métier au sein même de l'entreprise. En effet, alors que la relation client souffre d'un déficit d'image auprès du grand public, il semblerait que les directions générales prennent davantage conscience de sa valeur. Ainsi, plus de 90 % des centres - internes et externes confondus - estiment que l'activité de la relation client est perçue comme prioritaire et importante aux yeux des dirigeants.  [...] Les assises de la relation client ont donné lieu à deux initiatives. D'une part, le médiateur des relations interentreprises et de la sous-traitance sollicite les entreprises sur les questions des relations donneurs d'ordres/ prestataires, et il devrait présenter son rapport prochainement. D'autre part, nous avons créé un groupe de travail, réunissant plus de 40 représentants du secteur, répartis de façon tripartite.  [...]

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Symphoning : retour sur un transfert sans clash social

Il y a pour nous un véritable intérêt à développer la vente par téléphone, argumente Alain Bride. Mais les opérations se feront désormais dans le cadre d'un contrat de sous-traitance avec B2S. Aviva restera donc un client de Symphoning, et ce, pour une durée contractuelle de quatre ans. Les six premiers mois suivant la cession auront été ceux du rodage.  [...] Aujourd'hui, les deux sociétés passent au cran supérieur et commencent à définir ensemble des axes nouveaux d'action auprès de la clientèle. Sur ce métier des centres d'appels, il y a une question de taille critique. Nous n'étions plus en mesure d'assumer la volonté de croissance du groupe. L'externalisation va nous permettre de développer notre activité de vente par téléphone, souligne Alain Bride.  [...] Exemple. Aviva a développé en interne une petite cellule de réception d'appels dédiée à l'information client. Activité parallèle à celle de Symphoning, qui produit de l'appel en émission (580 000). La sous-traitance va permettre à Aviva de voir s'étendre la plage d'accessibilité de son service clients, réduite, en interne, au créneau 9 h-18 h, du lundi au vendredi.  [...]

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