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Spécialiste, Externalisation, Relation client


Alfredo Bacin

Alfredo Bacin, 37 ans, est nommé directeur général adjoint de Vitalicom, spécialiste de l'externalisation du suivi de la relation client, entreprise qu'il avait rejointe en 2003 en tant que directeur des opérations. Ingénieur de formation, il a débuté sa carrière chez Fiat avant de rejoindre Guilbert Direct en tant que directeur des opérations en charge de la logistique et de l'informatique.  [...] En juillet 2003, il intègre la nouvelle équipe dirigeante de SNT France, devenue en mars 2004 actionnaire majoritaire de l'entreprise, rebaptisée Vitalicom.   [...]

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[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

C'est décidé, vous souhaitez externaliser tout ou partie de votre service de relation client. Mais comment choisir le bon prestataire Du cahier des charges au contrat en passant par l'appel d'offres, voici cinq conseils vous guider.  [...] Externaliser sa relation client auprès d'un spécialiste offre de nombreux avantages. mutualisation, donc réduction des coûts, davantage de flexibilité, accès à des outils techniques de pointe, expertise des conseillers formés de manière continue à la relation client... Mais encore faut-il trouver le bon prestataire, c'est-à-dire celui qui répond au plus près de vos attentes en matière d'externalisation.  [...] Nous avons consulté différents acteurs, échangé sur nos besoins... et les avons définis au cours de ces échanges, indique-t-il. Cela est d'autant plus vrai pour les entreprises qui se lancent pour la première fois dans une démarche d'externalisation. ne sachant pas trop où aller, elles peuvent passer du temps à rédiger un cahier des charges, qui sera par la suite inutilisé.  [...]

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Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie.  [...] Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie. Cette certification est basée sur des normes volontaires. Parmi les caractéristiques certifiées. une organisation optimisée pour les clients, les informations fournies aux clients, le traitement de la demande client, l'accueil à distance des clients dans les délais, la qualification et la formation des professionnels ou encore le respect des engagements contractuels.  [...] En plus de mettre nos clients en confiance, cette évaluation de nos opérations par rapport à une norme reconnue de l'industrie, contribue à maintenir une culture d'amélioration continue de notre organisation, complète notre modèle opérationnel global (GOM), et reconnait notre capacité à opérer dans un référentiel commun de bonnes pratiques, souligne Rémy Béal, Group VP Operation EMEA.  [...]

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Nominations

Alain Fargeon est nommé directeur de l'innovation et du marketing de CCA International. Après plus de 12 ans d'expertise dans la relation client au sein de cabinets de conseil spécialisés, Alain Fargeon a rejoint CCA International en 2008, en qualité de directeur conseil. Il devient directeur de l'innovation et du marketing pour accompagner le développement d'un département consacré à l'innovation.  [...] Alain Ducrocq devient directeur général de Coriolis Service, activité de gestion de la relation client du Groupe Coriolis. Il était précédemment directeur général de Ajilon Sales & Marketing, spécialiste de l'externalisation commerciale Auparavant, il a occupé les postes de directeur commercial et marketing de Finaref et directeur des ventes de Saint-Louis Sucre.  [...] Alain Dufour devient directeur relation client de Coheris, poste récemment créé par l'éditeur de logiciels En charge de la direction relation client, il prend la responsabilité de la stratégie client. Expert de la relation client, Alain Dufour a occupé différents postes au sein de sociétés comme La Banque de l'Union Occidentale (Axa banque), Computer Sciences Corporation et MetLife - anciennement Alico, où il était dernièrement directeur des opérations de l'entité marketing direct.  [...]

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Vivetic annonce une croissance record

Vivetic annonce une croissance record

Le groupe Vivetic, spécialiste de la relation client externalisée et du business process outsourcing, prévoit une progression de 30% d'ici à la fin de l'année, bien loin des tendances moroses du secteur.  [...] L'outsourcing n'a pas dit son dernier mot et n'a pas fini de se renouveler. Le groupe Vivetic, spécialisé dans l'externalisation de la relation client, la qualification de données et le business process outsourcing, prévoit en effet d'atteindre 30% de croissance à la fin 2016, soit la meilleure progression de toute son histoire.  [...] La dirigeante de Vivetic mise sur une croissance régulée. les trois centres de contacts de Vivetic (1500 collaborateurs) se trouvent à Madagascar (en complément d'un centre en France, spécialisé dans la numérisation des documents et le lien avec des bases de données) et le groupe se concentre sur la relation client.  [...]

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Nominations

Nominations

- Camille Blaizot est nommée International Business and Marketing Manager d'Aditic Mobile Advertising, marque de Sofialys, spécialiste français du marketing mobile. Elle prend en charge Aditic, réseau de publicité mobile, utilisée par les éditeurs, les agences médias et opérateurs téléphoniques du monde entier.  [...] - Damien Mann est nommé directeur commercial Spécialiste du BPO et du E-commerce sur les marchés anglophones et francophones, il a pour mission de développer des processus d'externalisation en équipes dédiées pour de nouveaux grands comptes de la relation client (voix, e-mails, tchat, courriers). Diplômé de l'ISC Paris, il a fondé et dirigé le groupe Move Offshore (BPO Indien) pendant cinq ans Dans le monde de la gestion de contenus, il a participé au lancement du site internet d'intermédiation Devispresto.  [...] - Nicolas Decrock rejoint Vivetic en tant que directeur du centre de traitement à Madagascar. Avec 12 ans d'expérience dans la gestion de la relation client au sein d'entreprises basées en France et à l'étranger, Nicolas Decrock a créé et managé un centre d'appels de plus de 500 positions en services clients en Tunisie pour le compte du groupe 3 Suisses International.  [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Ceci étant, la compétition, car il s'agit bien de ça dans le processus de choix d'un outsourceur, est toujours omniprésente. En optant pour l'externalisation de sa relation client, le donneur d'ordres est motivé par son désir de se recentrer sur son coeur de métier tout en espérant profiter de gains économiques.  [...] Devant l'engouement dû à la sortie de Windows 95 et l'accroissement des flux d'appels, l'éditeur a mis en place une externalisation, en mode insourcé dans un premier temps. La bonne connaissance de Microsoft des métiers de la relation client et la maturité croissante de l'offre des prestataires ont été déterminantes dans ce premier pas.  [...] La confiance est capitale. Chacune des parties doit y mettre du sien. Le succès du prestataire repose sur la collaboration étroite du client. C'est d'ailleurs pour cela que l'on parle de partenariat, même si sur le plan juridique, cette notion ne veut rien dire. Dans les contrats d'externalisation, elle existe souvent mais pas aussi fortement que dans le cas de l'externalisation de la gestion de la relation client, car il s'agit d'un domaine clé pour l'entreprise.  [...]

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Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Bruneau, spécialiste de l'e-commerce B to B de fournitures de bureau, a choisi de n'externaliser qu'une partie de sa relation client afin d'en conserver la maîtrise et de partager cette expérience avec son prestataire.  [...] Enseigne d'e-commerce spécialisée dans le mobilier et la fourniture de bureau à destination des professionnels (TPE, PME, professions libérales, grands comptes, administration), Bruneau s'engage à satisfaire ses clients dès le premier contact, indique Laurent Perraguin, directeur de la relation client, car l'occasion de faire bonne impression ne se présente qu'une seule fois.  [...] Il s'agit plus d'un partenaire que d'un prestataire. Un manager de mon équipe se rend environ tous les deux mois à Tunis rencontrer les conseillers Mezzo. Il écoute les appels enregistrés sur site et nous débriefons, l'objectif étant d'améliorer en permanence la qualité de la relation client. Cela passe par des calibrages entre Bruneau et Mezzo qui confrontent leurs idées.  [...]

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Webhelp rachète GoExcellent

Webhelp rachète GoExcellent

Le groupe Webhelp, spécialiste européen de l'expérience client externalisée, annonce l'acquisition de GoExcellent, groupe indépendant scandinave de la gestion de la relation client. Celui-ci, présent en Suède, en Norvège et au Danemark, compte neuf sites de production et emploie 12000 collaborateurs.  [...] La société a généré un chiffre d'affaires de 90 millions de dollars en 2015, auprès de clients du secteur des médias, de la technologie et des télécommunications.  [...] L'acquisition menée par Webhelp s'inscrit dans la stratégie du groupe de poursuivre son expansion géographique. En 2015, le groupe avait racheté deux sociétés, OnLine en Italie, Perry & Knorr en Allemagne, ainsi que des filiales de Walter International en Suisse, Pologne, Autriche et Roumanie. Cette nouvelle opération permettra à Webhelp de proposer ses services en quatre nouvelles langues.   [...]

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SITEL TRANSFORME SES MANAGERS EN COACHS

Spécialisée dans l'externalisation de la relation client, Sitel a lancé un programme de formation au coaching pour que ses managers de centres d'appels accompagnent mieux les téléconseillers. Les managers suivent désormais, sous forme de différents modules, 14 heures de formation consacrées à des thèmes très précis.  [...] Ils apprennent ainsi à animer un briefing en équipe, assurer un bon coaching terrain ou encore aider un collaborateur à développer son potentiel. Ainsi, mieux accompagnés par leurs managers, les téléconseillers auraient augmenté leurs performances de 10 à 12 %. Par ailleurs, les liens sont renforcés dans les équipes Nous sommes plus proches de nos téléconseillers, se réjouit Alexandra Yanik, team manager chez Sitel.   [...] Concernant les répercussions en termes de business. Nos clients apprécient que le management opérationnel soit structuré, estime Laurent Volkoff, responsable formation et développement chez Sitel. C'est devenu un argument pour vendre nos prestations. En un an, tous les managers ont été formés sur les sites de Troyes et de La Rochelle de Sitel.  [...]

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