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ING, un nouveau leader de la relation client

ING, un nouveau leader de la relation client

En 2018, ING accélère dans un marché de plus en plus concurrentiel. Une nouvelle campagne de marque, de nouveaux services, une relation client plus experte, le n°2 de la banque en ligne veut gagner en visibilité. Le point avec Frédéric Niel, Head of distribution & client relationship d'ING France.  [...] Notre relation client est omnicanale. La partie centrale des flux reste les appels. Nous avons restructuré notre relation client il y a deux ans en développant des équipes dédiées expertes sur des sujets spécifiques. Et nous sommes passés d'une vision globale de notre centre avec des conseillers ayant le même niveau de compétences à une spécialisation du niveau de réponse, notamment sur le crédit immobilier et l'épargne financière.  [...] Le comité de direction de la banque retail est également à l'écoute de la voix du client. Par ailleurs, nous travaillons au quotidien avec des partenaires spécialistes de la relation client, en France, qui sont fortement intégrés à la culture ING. Sur ces centres externalisés, on concentre les missions de réactivité et de disponibilité.  [...]

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Pour quoi faire ?

La pratique de l'insourcing se justifie souvent dans le cas d'appels sortants et, notamment, en matière de télémarketing, La délégation de personnel pour les émissions d'appels est une pratique qui, non seulement tend à prendre le dessus actuellement sur l'outsourcing, mais également sur les missions d'appels entrants, remarque Pascal Rougeau (Ajilon IT Consulting).  [...] D'ailleurs, avoir recours à l'insourcing est très souvent une réponse à un manque de compétence en interne pour les missions de télémarketing. Autre tendance. la réponse apportée à un service client déficient chez le donneur d'ordres. En faisant appel à des spécialistes de la relation client à distance pour des missions ponctuelles, nos clients ont la faculté de disposer de toutes les technologies et ressources humaines afin d'être plus efficaces, commente Carole Santoni (Armatis).  [...] l'insourcing est également légitime en matière de prospection, via la téléprospection, en télévente ou en fidélisation. Peu de limites contrarient les champs d'application de l'insourcing, seul le donneur d'ordres, par la nature des missions confiées, permet de limiter les champs d'action. Une limite d'autant plus importante lorsqu'il s'agit de confier une partie de ses données et de son système à un prestataire extérieur.  [...]

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LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

Consultant spécialisé dans le CRM et l'e-commerce, Pierre-François Chenu est entré en 1995 chez Arthur Andersen avant de rejoindre Ernst & Young Advisory pour y développer l'activité conseil liée à la relation client. Il conduit des missions de stratégie client et d'organisation intercanal au sein de grands groupes et de PME.  [...] Certes, c'est bien les meilleurs clients qu'il faut conserver. La segmentation client a ouvert une nouvelle ère. Tous les clients sont égaux, mais certains sont plus égaux que d'autres. Ainsi, plus généralement, la relation automatisée est offerte à tous les clients, tandis que le dialogue interpersonnel (à fort investissement) est réservé aux clients stratégiques.  [...] Lorsque la vision des atouts et des lacunes de la relation client se précise, il convient de travailler sur la capacité de l'entreprise à adapter ses attitudes de services aux attentes des clients sans obérer ses marges. Comment En améliorant les prestations existantes et en proposant de nouveaux services (dont certains peuvent être payants).  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Le service relation client grossit à mesure que le site développe son chiffre d'affaires et s'enrichit de spécialistes du datamining.  [...] Ses équipes gèrent l'opérationnel. Mes collaborateurs ont pour mission d'apporter une réponse pertinente et immédiate aux clients dans le but de les fidéliser, précise-t-elle. Pendant ce temps, elle travaille à ses prochains défis. mettre le cap sur la proactivité, être garante de la fidélisation, et accompagner le développement international de la marque en localisant un chargé de relation client en Russie ou encore au Brésil.  [...] Dans d'autres cas, la fonction fait partie des missions d'un des dirigeants. Il n'y a pas plus important, dans notre entreprise, que la relation client., s'exclame Martin Ohannessian, fondateur et CEO du site d'abonnement de vin Le petit ballon.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Cette notion d'expérience client va bien au-delà de la simple gestion des interactions, et implique tous les moments de vie du client avec la marque. visite sur le site internet, achat en magasin et relation avec le vendeur, campagnes marketing, valeurs exprimées par la marque, etc. Le directeur de l'expérience client doit donc être capable d' avoir une vision globale et de superviser l'ensemble des services, commercial, marketing, DSI, RH, relation client, voire logistique.  [...] Très discret, le monde de la relation client reste un écosystème très fermé. Interrogés sur le recrutement des directeurs de la relation client, les spécialistes sont formels. c'est un marché caché, et rares sont les cabinets de recrutement en charge de ce type d'opérations. Il existe plusieurs cas de figure.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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Pierre-Henry Langlois, directeur technique de Viséo Conseil

Pierre-Henry Langlois, directeur technique de Viséo Conseil

Riche de ses expériences dans l'environnement de la relation client, Pierre-Henry Langlois connaît parfaitement les contraintes de ce métier. Précédemment consultant indépendant, il a rempli des missions de chef de projets d'intégration et d'ergonomie pour des sociétés telles qu'Eptica, éditeur spécialiste des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, et Neocase Software, fournisseur leader de solutions de service client destinées aux centres de services partagés et au domaine de l'assistance clientèle.  [...] Nous sommes ravis d'accueillir au sein de nos équipes un directeur technique qui connaît aussi bien les spécificités et les contraintes de notre métier, explique Ludovic Nodier, fondateur de Viséo Conseil. Nous partageons avec Pierre-Henry Langlois la même approche, centrée sur la simplicité d'utilisation pour les équipes, qu'elles soient en centre de contact externe comme interne.   [...] *myViséo est un outil (proposé en mode SaaS) conçu pour évaluer la relation client multicanal délivrée par les entreprises. téléphone, formulaire, e-mail, SMS, courrier, tchat, etc. Sur une grille personnalisable de critères qualitatifs, les entreprises peuvent ainsi évaluer et analyser la qualité de leur relation client, pour être en mesure d'accompagner ou de planifier des formations ciblées sur les conseillers ou équipes.  [...]

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