Votre recherche :

Spécialité, Termes, Gestion, Sinistres, Assureur


Pacifica optimise son trafic d'appels

Pacifica, spécialiste de l'assurance dommages, traite la gestion des sinistres exclusivement via ses 10 centres d'appels. La mise en place d'une solution de routage des appels doit lui permettre de gérer au mieux ses ressources humaines.  [...] Car, si la vente de produits Pacifica (principalement des assurances auto) est assurée en direct par le réseau d'agences de la banque, le traitement des dossiers est, lui, laissé à l'entière charge des centres d'appels. Ce qui explique d'ailleurs pourquoi 70 % du temps des téléconseillers, dénommés ici gestionnaires de sinistres ou encore assistants, est occupé par des tâches administratives.  [...] Le montant est crédité sur son compte. Et le dossier bouclé, poursuit Isaac Da Cunha. Mais, depuis deux ans, Pacifica démarche, en plus, le monde des professionnels de l'agriculture. Une spécialité, en termes de gestion de sinistres, qui oblige l'assureur à préqualifier les appels grâce à un serveur vocal interactif.  [...]

Lire la suite...

Direct Assurance : le principe de polyvalence

La filiale du groupe Axa, premier assureur automobile français en direct, gère plus de 300 000 contrats et traite près de 70 000 sinistres par an. Sa politique de gestion des compétences se caractérise par un déploiement progressif et un principe de polyvalence.  [...] Depuis 1992, la société Direct Assurance, spécialisée dans l'assurance automobile, gère à distance souscription, gestion de la clientèle et gestion des sinistres. 8 000 appels quotidiens sont traités par près de 400 collaborateurs répartis sur deux sites (Nanterre et environs de Rennes). La gestion des compétences est une préoccupation importante pour la société qui mise sur un principe de polyvalence.  [...] Ainsi, le chargé de clientèle maîtrise la gestion du téléphone et des courriers mais aussi les différents métiers. vente-souscription, gestion de clientèle, gestion d'un certain type de sinistres. Pour Direct Assurance, deux grands critères permettent de passer de la gestion collective polyvalente à une gestion personnalisée plus spécialisée.  [...]

Lire la suite...
Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Certains se sont mis en péril en cassant  [...] payer une belle référence. Un certain nombre de gros acteurs du secteur sont dans le rouge. Ils se sont livrés à une course en avant en acceptant des conditions de prix très basses, une politique qui menace leur existence à court terme, estime Philippe Baldin, directeur associé d'Affluence, un cabinet de conseil spécialisé sur les marchés de la relation client.  [...] les prestations de masse qui sont délocalisées et les autres, qui requièrent un savoir-faire sectoriel et un traitement qualitatif, analyse Sophie de Menthon. L'outsourcer ne grandira plus en France, voire réduira le nombre de ses téléacteurs pour se repositionner sur du haut de gamme. Parmi les secteurs ciblés figurent le luxe, la gestion de patrimoine, les laboratoires pharmaceutiques ( gestion de crise), la presse (campagnes d'abonnements sur émission d'appels).  [...] La compagnie d' assurance vient de remettre en jeu la sous-traitance d'appels entrants pour sa filiale Vie, soit environ 300 000 appels par jour de clients particuliers, orientés vers différents services ( gestion de sinistres, conseil sur problème juridique, contact commercial). Le cahier des charges envisageait plusieurs hypothèses de fonctionnement, en termes de lieu d'implantation, d'heures d'ouverture et d'infrastructure technique, déclare Véronique Teulon, acheteur de prestations intellectuelles aux AGF.  [...]

Lire la suite...

Groupama Loire Bourgogne veut un service homogène

Groupama Loire Bourgogne se dote d'un centre de contacts évolutif de 30 positions. Dès 1998, nous avons engagé une réflexion stratégique à trois ans visant à améliorer les performances commerciales de nos 350 conseillers de clientèle et à renforcer notre gestion de la relation client, raconte Jean-Michel Casteret, directeur des services informatiques de la caisse.  [...] Intégrant le téléphone, mais aussi le fax, l'e-mail et Internet, le centre de contacts propose aux 170 000 sociétaires de l'assureur un service homogène, quel que soit le canal utilisé. Ce, pour des prestations allant de la gestion des contrats (devis, souscription...) à la gestion des campagnes commerciales en passant par le traitement des réclamations et la gestion des sinistres.  [...] L'une des finalités du centre étant également de décharger les agences d'un flot d'appels dont un tiers n'était pas pris en charge. Pour arrêter les choix concernant la structure et l'organisation du centre d'appels, Groupama Loire Bourgogne s'est fait accompagner par Logica, qui est intervenu au niveau du conseil et de l'assistance à maîtrise d'ouvrage.   [...]

Lire la suite...
MAIF

MAIF

En termes de critères de qualité, l'assureur vient de mettre en place une démarche afin d'obtenir la certification NF 345 Centre de relation client. Les outils de suivi sont basés sur le référentiel qualité de la norme, avec notamment une évaluation de l'accueil, une écoute active, une recherche de la problématique, l'adaptation de l'argumentation à la situation, la prise de congé, etc.  [...] Le bâtiment, situé à Chauray (près de Niort), rassemble le centre d'appels et le service de gestion des sinistres. Le centre est composé de 70 personnes travaillant huit heures par jour sur des semaines de quatre jours depuis septembre 2008. C'est le tout premier site de l'assureur, au même titre que celui de Saint-Quentin-en-Yvelines (supprimé par la suite).  [...] Seuls quatre sites sont ouverts le samedi avec un effectif réduit. En cas d'appel hors horaire, le service Séréna - créé par la Maif et devenu aujourd'hui partenaire de la Maif et de la Caisse d'Epargne - assure la prise de notes et transfère l'information au service de la gestion des sinistres. Enfin, la mutualisation et la planification des ressources humaines sont centralisées depuis 2008.  [...]

Lire la suite...
Elvia : une cellule de crise pour faire face aux attentats du 11 septembre

Elvia : une cellule de crise pour faire face aux attentats du 11 septembre

Leader sur le marché de l'assurance voyages, la filiale du Groupe Mondial Assistance a dû réagir très vite après l'annonce des attentats du 11 septembre dernier. Ce en quoi son savoir-faire en matière de gestion l'aura bien aidé.  [...] Elle emploie au total sept personnes pour quelque 250 contacts traités chaque jour. Autre activité, la gestion des sinistres occupe une quinzaine de positions pour 100 000 dossiers traités par an. Voilà pour la casquette assureur. Côté assistance, la société a développé divers pôles de prestations. A commencer par l'assistance technique, qui mobilise 40 positions pour 450 000 appels et 45 000 dossiers par an.  [...] L'assistance a traité essentiellement les demandes de renouvellement d'ordonnances en organisant des visites médicales avec des correspondants locaux. Un soutien psychologique a été apporté aux personnes en état de choc. A ce titre, un spécialiste en victimologie était mis en alerte. Aucune victime n'est à déplorer parmi les assurés d'Elvia, qui a effectué deux rapatriements non médicalisés pour une dizaine de dossiers ouverts.  [...]

Lire la suite...

Coris : mutation par étapes

La société d'assistance a initié, il y a deux ans, une refonte technologique et opérationnelle dans la gestion des contacts. Partie de rien, elle compte aujourd'hui deux plates-formes à Paris.  [...] Société privée d'assistance et de services, Coris s'est spécialisée dans deux métiers principaux. la gestion de sinistres pour comptes et l'assistance (prise en charge et rapatriement de personnes en cas de sinistres, d'accidents, de décès). Avec une activité très orientée B to B. ses principaux clients sont des assureurs et des compagnies de prévoyance du monde entier (Coris compte une quarantaine de filiales et de représentations sur la planète).  [...] Apogée a délégué, durant deux mois, trois personnes chez son client. Elles ont effectué la connexion entre les solutions ARS (Remedy) et Genesys et le PABX, mis en place les différents scénarios, suivi la phase de tests et assuré la formation des utilisateurs.  [...]

Lire la suite...
L'Ecureuil fidèle à la Gironde

L'Ecureuil fidèle à la Gironde

Le premier était saturé et le groupe entendait continuer à assurer un service de qualité et à répondre efficacement aux assurés dans les meilleurs délais. Le site de Mérignac a ouvert le 4 juin dernier, environ 1 8 mois après le lancement du projet. Chaque entité est désormais spécialisée. Martillac se focalisera sur la gestion des sinistres habitation tandis qu'à Mérignac, les conseillers traiteront plutôt les sinistres automobiles.  [...] Trouver un terrain assez vaste pour construire un bâtiment répondant aux besoins de l'assureur faisait aussi partie des attentes. Les services du BRA (Agence de développement économique de Bordeaux-Gironde) se sont chargés de déceler le lieu adéquat. Ils ont, en plus, assuré la mise en relation avec les collectivités territoriales, qui ont accordé des subventions pour aider cette implantation créatrice de 300 emplois nets sur quatre ans.  [...] A l'ouverture du site de Mérignac, 90 collaborateurs venant du site de Martillac ont intégré le nouveau centre pour prendre en charge les sinistres automobiles. Parallèlement, depuis janvier 2007, 89 personnes ont été recrutées dans le cadre de l'expansion de l'activité de gestion de sinistres sur les deux sites.  [...]

Lire la suite...

L'unité pour le développement

Le spécialiste du courtage en assurances a rassemblé, à Marseille, la gestion des contrats et sinistres de sa clientèle de professionnels et de particuliers. Une unification pour réduire les coûts et développer les services.  [...] En gaélique, le nom du groupe mondial de courtage en assurances, Aon, signifie ne faire qu'un. Une notion d'unité que la filiale française a concrétisée avec son Centre de Contacts et de Services (CCS). Aon France a regroupé, en février 2002, à Marseille, les opérations de gestion des contrats et sinistres issus de trois entités.  [...] L'effectif a été renouvelé aux trois quarts avec notre arrivée à Marseille, indique Jean-Luc Lebret. En sept mois, Aon France a recruté 90 personnes sur place. Essentiellement de jeunes diplômés en BTS assurances. Aujourd'hui, quatre activités sont présentes sur le CCS. Elles correspondent aux traitements des dossiers clients (Aon Assurances, Aon Auto, Aon Auto Services) et à la gestion des sinistres de l'entité française.  [...]

Lire la suite...

Une vieille dame qui assure

L'idée de centres d'appels dédiés à la relation client a commencé à germer en 1998. La direction générale s'inspire de la concurrence et notamment d'Axa. Elle décide de mettre en place un numéro de téléphone unique qui faciliterait les relations entre l'assureur et ses clients. Début 1999, un premier test est effectué dans les centres de gestion de Toulouse, Metz, Lyon et Marne-la-Vallée avec, pour objectifs, de cerner les possibilités techniques et de mesurer l'indice de satisfaction client.  [...] Jusqu'alors, seules les agences étaient chargées de la relation client. Elles traitaient la gestion des sinistres simples. Les sinistres corporels, les sinistres habitations et les sinistres complexes auto étaient alors confiés à nos centres de gestion. Aujourd'hui, ceux-ci participent activement à la fidélisation de nos assurés en prenant en charge également la relation directe avec le client, explique Patrick le Buhan, responsable de la région Ile-de-France GMF Assurances, produits IARD.  [...] Depuis octobre 2000, les 21 centres de gestion, répartis en 9 régions sur l'ensemble du territoire français, sont opérationnels. Les gestionnaires doivent marier les qualités d'assureur et de gestionnaire d'une relation à distance. Ce qui implique des formations spécifiques. Quelque 500 gestionnaires ont ainsi reçu une formation d'une durée minimale de 5 jours.  [...]

Lire la suite...