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Spécificités, Secteur, Activités


[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

Mais la grande distribution n'est pas en reste et de nombreux scénarios voient le jour au service de la relation client. C'est la possibilité donnée aux vendeurs de répondre plus largement sur les spécificités d'un produit ou de prendre en compte l'historique de la relation pour apporter l'accompagnement le plus pertinent et proposer des offres adaptées à son client.  [...] Wilfrid Guerit est directeur de la division business solutions de Microsoft. Diplômé de l'Ecole Centrale de Marseille et d'un DESS de l'IAE d'Aix-en-Provence, il débute sa carrière professionnelle en créant sa propre société de conseil avant d'intégrer IBM. Consultant CRM pour de nombreux projets internationaux, Wilfrid Guerit gèrera ensuite le développement des activités sur le secteur de la grande distribution pour la France, puis pour l'Europe du Sud.  [...] Assistant exécutif du directeur général des S-services d'IBM France entre 2007 et 2008, il dirige ensuite les activités liées aux services de Business Analytics en France. Après dix ans passés au sein d'IBM, Wilfrid Guerit rejoint Microsoft France en 2011 en tant que responsable du Delivery et des offres au sein de Microsoft Consulting Services.  [...]

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Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

Nous avons instauré les enquêtes-clients à chaud, alors que nous traitions cet aspect uniquement à froid il y a encore deux ans, explique notamment Eric Lestanguet, dg d'Engie Home Services et président de l' INRC. Ainsi, désormais, les directeurs des 200 agences du réseau ont pour objectif de contacter les détracteurs.   [...] Du côté d'Air Liquide Healthcare, l'entreprise s'appuie sur des ambassadeurs de la relation client, des employés qui ont la fibre de l'expérience client. Par ailleurs, nous travaillons, collectivement et individuellement, sur les parcours clients, afin que chaque collaborateur puisse se les approprier, explique Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI chez Air Liquide Healthcare.   [...] * Enquête réalisée en ligne auprès de plus de 200 répondants, directeurs de la relation client (42%), directeurs marketing (24%), directeurs commerciaux (21%) et autres fonctions, tous secteurs d'activités représentés.  [...]

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Localisation : un palmarès des villes européennes

une position due à sa bonne moyenne sur l'ensemble des critères et, comparativement aux autres régions françaises, à des coûts de main-d'oeuvre relativement moins élevés. Pour comprendre la croissance du nombre de centres d'appels paneuropéens, il faut prendre en compte le fait que la concentration des activités de call centers d'une entreprise, dans de nombreux cas, conduit à une réduction significative des coûts d'exploitation, spécialement en matière de coûts du travail, de bureaux et de télécoms, souligne René Buck, président de Buck Consultants International dans la synthèse de l'étude.  [...] Quant à l'avenir des centres d'appels, Paul Volleman, Senior Consultant chez Buck Consultants constate deux tendances qui ont des conséquences sur la localisation. Tout d'abord, l'intégration croissante des activités des centres d'appels avec les autres activités de back-office des entreprises. Dans ces centres de services partagés, on trouve une grande variété d'activités.  [...] administration, services financiers, mais aussi support clients et/ou télévente. Exemples. Xerox, Compaq et Allergan Services, établis à Dublin et Boston Scientific à Maastricht. Ensuite. l'installation des activités de centre d'appels près des structures industrielles ou de distribution des entreprises.  [...]

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"Nous ne sommes qu'aux débuts de l'omnicanal"

"Nous ne sommes qu'aux débuts de l'omnicanal"

Julien Chiavassa, responsable de l'e-commerce et du digital Asie pour Clarins, revient sur l'approche du digital de la marque dans cette région du monde, ainsi que les spécificités et les adaptations nécessaires pour bien adresser ce marché.  [...] Conséquence, nous n'avons pas 100% des données dans les analytics et la validité de nos placements médias est très difficile à contrôler. Ensuite, il existe des difficultés plus classiques notamment autour du blocage des réseaux sociaux occidentaux par la Chine, et qui nécessitent donc des adaptations locales en utilisant des sites comme Weibo.   [...] Tandis que la seconde est une approche continuelle avec un discours clients, tout au long de l'année sur différentes thématiques (événements, types de peaux, etc). Nous avons également du contenu social pour Facebook, Pinterest, Instagram, que l'on peut dupliquer sur les outils sociaux chinois. Ensuite, au niveau local, nous avons a une entité de contenu chargée de localiser ces contenus au regard des problématiques de nos clientes asiatiques.   [...]

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ADLPartner crée ADLP Digital

ADLPartner crée ADLP Digital

Complète dans son offre, cette nouvelle structure s'appuie sur les expertises pointues - selon Jean-Marie Vignon - d'une soixantaine de consultants issus de deux sociétés au capital desquelles ADLP Partner a pris pour l'occasion des participations. Activis et Converteo, respectivement reconnues dans les domaines connexes du search-marketing et du conseil en stratégie digitale et cross-canal.  [...] Ayant déclaré pour l'année 2013 un volume d'affaires brut à hauteur de 268,3 millions d'euros, ADLPartners écrit ainsi une nouvelle ligne d'une histoire en constante évolution. Outre le développement organique de ses activités dans lesquelles s'inscrit la création d'ADLP Digital, le groupe mise sur la croissance extérieure et annonce son intention de continuer à racheter ou prendre part dans des entreprises liées à ses activités complémentaires.  [...] L'outsourcing demeure un secteur en croissance. avec un chiffre d'affaires de 2,36 Md¬ en 2016, le marché français de l'externalisation  [...]

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Les Beacons de deuxième génération arrivent... déjà!

Les Beacons de deuxième génération arrivent... déjà!

Dans la foulée du lancement par Apple,  [...] d'année dernière, de la technologie iBeacon, l'Américain Estimote avait mis sur le marché des balises design et colorées qui ont fait son succès (voir photo ci-dessous). Aujourd'hui, Estimote revient sur les devants de la scène avec de nouvelles balises, toujours aussi colorées, mais plus fines (3 mm en leur point le plus épais), adhésives et surtout, qui fonctionnent en état de mobilité.   [...] La véritable innovation de ces balises réside dans leur mobilité. Leur surface adhésive se fixe à n'importe quel support, sur un sac à main, un pot de fleur, un article en vente en magasin... Le champ des possibles est presque sans limite. Le Beacon devient un objet connecté, et même augmenté. Car à la différence d'un produit finalement assez proche, la Mother de Sen.   [...] Comme le montre la vidéo du fabricant, les Nearables font entrer la technologie Beacon dans la sphère privée. Activité sportive, rendez-vous, localisation d'objets personnels, la balise suit son propriétaire dans toutes ses activités et ses déplacements. Mais comme son aînée, elle a aussi un usage professionnel et remonte de la data au détaillant, par exemple, qui ne l'installe plus seulement sur un mur ou un comptoir, mais sur l'objet lui-même.  [...]

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[Atelier] Community management: les réseaux sociaux au banc d'essai

[Atelier] Community management: les réseaux sociaux au banc d'essai

Les réseaux sociaux représentent un marché en perpétuelle évolution, avec l'apparition constante de nouvelles plateformes, et des usages qui se déportent sur le mobile. Les marques doivent définir une vraie stratégie digitale pour tirer profit des spécificités des réseaux sociaux, et de leurs offres publicitaires payantes.  [...] Si les contenus publicitaires humoristiques, avec des célébrités, ainsi que les films d'animation ont la faveur des internautes sur YouTube ( TrueView Creative Guidelines, Google, juin 2015), c'est aussi la plateforme de prédilection pour diffuser sa vidéo (spot TV, film viral, brand content...). TrueView, qui donne le choix à l'utilisateur de regarder la vidéo ou non au bout de 5 secondes, est le format publicitaire star de YouTube (propriété de Google depuis 2006).   [...] Avec ce modèle, l'annonceur ne paye que lorsque sa vidéo est effectivement regardée, et non pour chaque impression. YouTube fournit également des outils d'analyse permettant à l'annonceur de cibler les internautes susceptibles d'être intéressés par son activité et de connaître les contextes favorables au visionnage de ses contenus.  [...]

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L'expérience de marque va-t-elle remplacer la qualité produit ?

L'expérience de marque va-t-elle remplacer la qualité produit ?

L'agence Emakina (1) a interrogé les consommateurs français sur leur expérience des marques. Deux tiers des Français ont récemment vécu une mauvaise expérience client et se fient à leur propre expérience de la marque pour se décider dans leur acte d'achat.   [...] Mais aussi que la recommandation, la fidélité et l'acceptabilité de payer plus cher vont de pair avec une bonne expérience. Très facilement détracteurs lorsqu'ils sont échaudés, l es Français se définissent au contraire comme d'excellents promoteurs de la marque lorsqu'ils sont satisfaits. 87% d'entre recommandent une marque à leur entourage lorsqu'ils vivent une bonne expérience client.   [...] (1) Emakina est un groupe européen d'agences digitales regroupées autour de 4 activités. communication, web building, développement d'applications et commerce.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Pour Christophe Ralle, dirigeant-fondateur de l'institut d'études sur le secteur digital Ystad, pas de secret, il faut veiller à la complémentarité des canaux digitaux et traditionnels. Il s'agit d'attribuer à chaque canal une fonction qui sera à géométrie variable, complète-t-il, pour éviter les rigidités dans le traitement de l'information.  [...] Dernière évolution, le click-to-call se décline aussi sous format vidéo. Destinée à un public premium, comme la clientèle du secteur du luxe ou de certains métiers de conseil en ligne tels que les médecins ou les avocats, elle exige un très bon niveau de discours et reste encore marginale.  [...] Selon Maxime Baumard, responsable marketing d'iAdvize, le click-to-video représente moins de 1% des usages mais se révèle intéressant pour certaines activités.  [...]

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Mode d'emploi: bien gérer les avis clients

En matière de solution d'avis consommateurs, il existe deux types de prestataires, dont les activités peuvent être facilement confondues et qui collectent les avis via leur plateforme.  [...] D'un côté, les spécialistes des avis clients, qui évaluent les performances des sites et se concentrent sur des critères concernant la qualité de la navigation, la livraison et le service clients. Voire s'intéressent aussi aux canaux off line.   [...] De l'autre, les spécialistes des avis produits, qui collectent des commentaires par référence produit. Mais c'est également une autre fonction qui semble intéresser le marché. le partenariat qu'un prestataire peut nouer avec Google, ainsi qu'avec d'autres moteurs de recherche. Les plateformes d'avis affectent ainsi des étoiles aux sites évalués selon les notes reçues.   [...]

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