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Start up, Relation clients, Organisation


Goindustry.com : un service clients centralisé

Les start-up accorderaient-elles à la relation clients une place de choix en la positionnant au centre de leur organisation Avec Goindustry.com, société de commerce électronique en B to B, spécialisée dans le surplus d'équipements industriels et de matériels de bureau, la réponse est loin d'être négative.  [...] L'organisation propre au centre de relation clients est également différente. Nous n'avons pas de plateau comme un call center traditionnel, explique la responsable. Les quatre numéros d'appels correspondant à l'Allemagne, l'Angleterre, la France et le reste du monde, desservent, aidés en cela par un serveur Ericsson, les postes de travail sélectionnés pour leurs compétences linguistiques.  [...] Un recentrage sur une activité courante pour les services clients classiques mais annonçant, peut-être, la fin d'une organisation où le e-comops était la seule interface clients.  [...]

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[BtoB] L'avènement du mode collaboratif en 7 exemples à travers le monde

[BtoB] L'avènement du mode collaboratif en 7 exemples à travers le monde

L'économie collaborative, en plein essor dans le C to C, inspire les entreprises et leurs business models. Le B to B n'échappe pas à cette évolution rendue possible, notamment, par la démocratisation du haut débit et par la géolocalisation. Selon le magazine Forbes, l'économie collaborative pèse plus de 3,5 milliards de dollars et s'impose peu à peu comme une ­alternative au modèle capitaliste traditionnel.   [...] Et selon un rapport publié en mars 2015 par la banque d'investissement américaine Piper Jaffray, ce domaine encore balbutiant va bousculer les modèles existants, à mesure que les entreprises cherchent à réduire leurs dépenses opérationnelles, à valoriser davantage leurs actifs et à partager ou sous-traiter leurs besoins de main-d'oeuvre.   [...] En mutualisant les coûts, en incubant des start-up, les entreprises sont en train de révolutionner leur marketing, leur relation client et toute leur organisation. S'appuyant sur des plateformes de partage empruntées au modèle d'Airbnb, elles proposent de nouveaux services, produits et modèles de management, et exploitent l'énergie participative des individus.  [...]

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Sorry as a service : l'externalisation des mots d'excuse

Sorry as a service : l'externalisation des mots d'excuse

La start-up estonienne Sorry as a service veut développer en France sa vision d'une relation client plus humaine et personnalisée. Elle propose d'externaliser la gestion des mots d'excuse, qui peuvent aider à retenir les clients mécontents.  [...] S'il n'est pas toujours possible d'éviter les incidents dans la relation avec ses clients, la moindre des choses est de reconnaître ses erreurs et de s'en excuser. C'est en tous cas ce que défend Sorry as a service, une start-up estonienne qui propose aux marques d' externaliser la gestion des incidents et réintroduit de l'humain la gestion de la relation client.  [...] Alors que beaucoup de sociétés disposent déjà de solutions assez similaires, pourquoi opter pour l'externalisation Le challenge consiste à offrir un bon niveau de personnalisation et de qualité sur une grande échelle, mais aussi à introduire à moindre coût dans ses outils de relation client une solution agile, note Martin Mc Gloin, président de Sorry as a service.  [...]

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Stratégie Clients 2015 : les temps forts

Stratégie Clients 2015 : les temps forts

Quels sont les moyens mis en oeuvre et la maturité des organisations Quels sont les usages réels des données client En quoi les big datas peuvent-elles permettre d'améliorer l'expérience client.  [...] Autre temps fort du salon. les Trophées Vénus de l'Innovation du marketing digital et de la relation client, le mercredi 15 avril à 17h. Ces trophées ont pour vocation de mettre en valeur des produits / services / campagnes innovantes, que ce soit en prospection, en fidélisation et en relation client, BtoB ou BtoC, incluant les technologies liées à la délivrabilité et au CRM Marketing.  [...] Six trophées seront décernés. Mobile et Social Marketing. Relation Client et Service Clients. Stratégie et Publicité Digitales. CRL, E-CRM, CRM Social. Connaissance Clients et Data Marketing. Coup de coeur Start-Up Digitale.  [...]

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Do You Dream Up mise sur le tchat automatisé

Do You Dream Up mise sur le tchat automatisé

Au coeur d'une solution de relation client digitale, le traitement automatisé du language naturel permet aux clients d'accéder au tchat, avec ou sans conseiller.  [...] Do You Dream Up fait travailler les algorithmes pour soulager les conseillers clients. Conçue par une start-up française éponyme, cette solution de relation client digitale se décline en deux outils. le tchat automatique et le livechat. Une dualité qui repose sur un constat simple. 80% des questions posées sur Internet portent sur les mêmes sujets, explique Cyril Texier, co-fondateur de la société avec Jérôme Vérité et Mathieu Changeat.  [...] Adapté à tout type d'audience, l'outil comprend aussi bien le langage SMS que les fautes d'orthographe. Une optimisation qui permet de répondre de manière satisfaisante à 90% des questions concernées. Disponible 7 jours/7 et 24 heures/ 24, le tchat automatique est un frein à l'escalade vers les autres canaux de la relation client.  [...]

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10 start-ups orientées relation client à suivre...

TechSee va révolutionner les centres de relation client. Utilisant la réalité augmentée et l'intelligence artificielle, la solution développée par la start-up offre un support client intelligent et visuel qui permet de régler bien des problèmes à distance. les conseillers clients voient ce que voit le client.  [...] De quoi réduire le nombre de déplacements de techniciens. Et surtout d'augmenter la satisfaction des clients en améliorant le taux de résolution au premier appel.  [...]

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e-Laser Contact : croissance hors pair et visées hors France

e-Laser Contact : croissance hors pair et visées hors France

n Une croissance de 576 %, 600 personnes recrutées en l'espace d'un an, 2 millions de clients gérés en France. après un an d'existence, e-Laser Contact n'est plus véritablement ce qu'on peut appeler une start-up. Et l'entité CRM-Internet de e-Laser (voir encadré), devrait confirmer son déploiement en 2000, via l'ouverture de nouveaux sites de traitement de la relation clients.  [...] Tous ces sites seront en mesure de traiter l'ensemble des prestations d'e-Laser Contact. gestion de la relation clients, web, conseil, fidélisation. Avec, pour le centre qui devrait voir le jour en PACA, une forte légitimité sur l'Internet et le web call center. Nous travaillons essentiellement pour des entreprises évoluant sur cinq secteurs d'activité.  [...] e-Laser Contact est, au sein de e-Laser (filiale à 100 % de Laser Lafayette Services, groupe Cofinoga) l'entité de prestations de services pour le compte de tiers. Son offre, qui s'organise autour de centres de contacts, couvre la gestion de la relation clients, la fidélisation, le conseil et le web.  [...]

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Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

L'enseigne de sport française Décathlon a investi le Royaume-Uni il y a 15 ans. Avec 1000 collaborateurs présents Outre-Manche, le groupe travaille en mode start-up pour soigner sa relation client.  [...] À fond dans la culture client. Décathlon fait figure de modèle pour la gestion de sa relation client... au Royaume-Uni. Présente depuis 15 ans sur le territoire anglais, l'enseigne de sport française a exprimé la volonté de se rapprocher davantage des clients et de rendre les produits de la marque plus accessibles, explique John Butcher, directeur marketing et communication de l'enseigne UK, intervenant d'une conférence sur les services au Royaume Uni, organisée par l'Académie du service le 3 novembre.  [...] Les piliers de la culture client chez Décathlon se résument en deux mots. responsabilité et liberté, tant pour les clients que pour les employés du groupe. L'idée est de donner un maximum de pouvoir décisionnaire aux collaborateurs de la start-up pour que la relation client soit satisfaisante... et que les clients reviennent.  [...]

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[Vidéo] Webconférence Viva Technology : Plongez au coeur de l'expérience client

[Vidéo] Webconférence Viva Technology : Plongez au coeur de l'expérience client

Venez découvrir les start-up qui feront la relation client de demain sur le stand Webhelp. Accompagnés par Olivier Duha, président et co-fondateur de Webhelp, Matthieu Bouin, directeur de la stratégie du groupe, et Koussée Vaneecke, Directrice marketing Webhelp, découvrons ensemble comment les marques interagiront demain avec leur clients.  [...] Pour cette première édition de Viva Technology, les groupes Publicis et Les Echos frappent fort. Du 30 juin au 2 juillet 2016, l'évènement qui se revendique plus grand espace mondial de coworking réunira au parc des expositions de la Porte de Versailles pas moins de 5 000 start-up, des leaders de la tech, des dirigeants d'entreprises internationales, des investisseurs ou encore des licornes.  [...] Une quinzaine de laboratoires thématiques accueillant ces start-up triées sur le volet sont animés par des grands groupe. Pour notre webconférence, c'est donc sur le laboratoire de l'expérience client que nous nous sommes arrêtés. Cet espace dédié de 500 mètre carrés a été confié à Webhelp, le n°1 de la relation client en Europe.  [...]

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Olivier Duha (Webhelp): "La relation client vit une métamorphose"

Olivier Duha (Webhelp): "La relation client vit une métamorphose"

Des clients qui répondent aux clients... Après les taxis ou l'hôtellerie, pensez-vous que le secteur de la relation client puisse se faire ubériser.  [...] Plutôt que tenter d'éviter l'inévitable, nous travaillons avec des start-up qui ont adopté ces business modèles et se proposent d'aider les marques à repenser leur relation client en intégrant cette dimension C to C.  [...] On peut citer en exemple la start-up iAdvize et sa plateforme Ibbü, qui met en relation des experts avec les sites de marques souhaitant offrir un service client différent. Par chat, les experts reçoivent les questions des internautes et les conseillent sur le produit ou le service le plus adapté à leurs profils, leurs usages, leurs goûts, etc.  [...]

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