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Statistiques, Reporting, Clients


La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Une direction de la relation client doit jouer un rôle d'intégrateur. La plupart du temps, elle résulte de l'évolution du service clients. Ce dernier a dû prendre de la hauteur. Dans certains cas, elle découle naturellement de l'adaptation de la branche marketing à l'ensemble des problématiques clients.  [...] Aujourd'hui ces derniers veulent choisir leur mode d'interaction et attendent que l'on soit compétent, indique Sébastien Mahieux, responsable marketing client chez LCL. Atteindre la bonne cible avec la bonne offre au bon moment et sur le bon média résume l'attitude à adopter pour séduire les prospects et fidéliser les habitués d'une marque.  [...] En outre, les solutions sont souvent génératrices de statistiques et autres reporting. Or, la maîtrise de la satisfaction client passe encore souvent par l'étude d'indicateurs. Pour l'instant, les entreprises se contentent d'analyser segment par segment la qualité de la relation client. Elles considèrent qu'en agrégeant les indicateurs relatifs à chaque département (marketing, commercial, service clients), elles détiennent une approximation de la vision globale du consommateur sur l'entreprise.  [...]

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Génésis : un méga help-desk pour France Télécom

Génésis : un méga help-desk pour France Télécom

C'est la division OCISI (Organisme Central d'Intégration et de Soutien Informatique) qui a géré ce chantier compliqué. Car il fallait réorganiser les différents niveaux d'aide existants (local, national, niveaux 1, 2 et 3) et apporter des solutions sur un nombre conséquent de matériels et d'application informatiques.   [...] Le niveau 1 assurait un soutien de proximité aux unités opérationnelles (comme les agences France Télécom) ou aux directions régionales. Les ordinateurs (postes clients) des employés pouvant contenir jusqu'à douze applications différentes, les incidents étaient nombreux. Les niveaux 2 et 3 étaient destinés au soutien national, qui pouvait être contacté par le niveau local ou directement par les agents.  [...] Sema Group a aidé France Télécom dans la définition des objectifs et de l'interface. Le reporting des statistiques s'effectue avec Business Objects, le tout tournant sur un puissant serveur Unix Sun E-10 000. La formation des experts dure une journée environ. Avec cette nouvelle organisation de son help-desk, France Télécom devrait pouvoir répondre le plus efficacement possible à toutes les demandes de ses personnels, eux-mêmes confrontés aux desiderata des clients finaux, à savoir les dizaines de millions d'abonnés français au téléphone.  [...]

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Neuf modules de statistiques à la loupe

Certains proposent des programmes maison écrits spécifiquement pour fournir statistiques et reporting selon les besoins des clients. D'autres s'appuient sur des logiciels du marché qui ont fait leurs preuves mais ne sont pas particulièrement destinés aux centres d'appels. Les plus cités sont Crystal Report de Seagate et Actuate.  [...] Chez Vantive, on distingue dans l'activité statistiques le temps réel et le reporting. Dans le premier cas, l'utilisateur peut paramétrer ses requêtes, selon qu'il s'agit de demandes ouvertes ou non. A l'écran, il peut choisir des graphiques, des camemberts, de la 3D. Il peut exporter et importer des données vers Excel et Business Objects.  [...] Pegasystems, l'éditeur de logiciels nord-américain, propose un mo-dule de statistiques interne. Avec le Management Information System, le progiciel PegaCall ne duplique pas les données mais crée un fichier électronique que peut ensuite importer le client dans son application. Le reporting standard est ainsi possible.  [...]

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SALESFORCE SORT UN NOUVEL OUTIL DE RELATION CLIENT

SALESFORCE SORT UN NOUVEL OUTIL DE RELATION CLIENT.  [...] Salesforce.com ouvre le service client aux réseaux sociaux avec Desk.com, également disponible sur mobile. Avec une interface ergonomique et intuitive, Desk.com est facile à utiliser et intègre automatiquement les comptes Twitter et Facebook des entreprises. Autre avantage. un système de reporting qui permet de visualiser instantanément les statistiques concernant les cas résolus ou en cours de traitement.  [...]

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Appel d'offres : les nouvelles exigences des donneurs d'ordres

Appel d'offres : les nouvelles exigences des donneurs d'ordres

Il présentera également la structure d'accompagnement de projet, dont l'organisation humaine qu'il souhaite mettre en place (profil de postes, organigrammes, fonctions supports, formation,). Il joindra le manuel d'assurance qualité de l'entreprise et une série de documents juridiques et fiscaux (extrait de K-bis, attestation assurance de responsabilité civile, attestation Ursaff de paiement des cotisation sociales, etc.).   [...] Il est conseillé de dissocier deux niveaux de critères. Le premier s'appliquera à la sélection d'une liste restreinte (critères de base), le second permettra de choisir le ou les prestataires à qui seront confiés le marché (critères de performance des solutions). Parmi les premiers figurent les caractéristiques du candidat (dont sa solidité financière, son expérience dans le domaine concerné, sa taille, etc.   [...] A noter, les exigences portant sur le reporting et les statistiques. Le prestataire doit inclure dans le système de traitement des appels des procédures permettant de notifier avec exactitude toutes les informations concernant les appels reçus ou émis. - reporting journalier (nombre d'appels et de ventes en émission et en réception), - reporting hebdomadaire (statistiques marketing en réception et en prise de RV, bilans quantitatifs pour l'émission et la prise de RV), - reporting mensuel (synthèse sous forme d'étude qualitative).  [...]

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L'e-mail au coeur de l'acquisition et de la fidélisation

Cela fait partie de leur coeur de métier, constate Olivier Njamfa, président d'Eptica. Toutes les solutions du marché (Akio, Eptica, Kana, etc.), disposent de fonctions pour router les e-mails, d'une bibliothèque de réponses automatiques et d'outils de statistiques. Cependant, chacune d'entre elles a sa logique et se différencie sur des critères fonctionnels et techniques.  [...] L'objectif étant d'aider les professionnels du marketing à créer rapidement des campagnes de réactivation, pour tenter de séduire à nouveau leurs clients. Début 99, les clients se contentaient d'envoyer des campagnes d'e-mails en masse. Aujourd'hui, la tendance est d'aller plus loin avec la mise en oeuvre de scénarios marketing automatiques d'actions-réactions (marketing automation) et d'intégrer des fonctions de géomarketing par rapport à la localisation du client, indique Stéphane Dietrich.  [...] soit environ une moyenne de 25 %. L'objectif à terme est d'atteindre les 40 %. Mais, ce qui a séduit particulièrement Chantal Louis, responsable du service commercial, ce sont les outils de reporting. Nous disposons en permanence d'un tableau de bord complet intégrant les statistiques sur le traitement des e-mails (en termes de catégorie de requêtes client, de temps passé pour y répondre, de modèles de réponse les plus utilisés, de clients sollicitant le plus la plate-forme de gestion des e-mails, etc.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Or, il existe de nombreux systèmes d'information qui produisent leurs propres statistiques, issues de leurs outils de reporting. Il est alors nécessaire de croiser les infos opérationnelles avec les infos métier, pour en tirer des enseignements. A titre d'exemple, un ACD peut déterminer le nombre d'appels avec le temps de communication, mais il ne saura pas faire la différence entre les temps de communication respectifs des groupes de clients préalablement sélectionnés par l'entreprise.  [...] La famille d'outils de reporting et de score card fait entrer les centres d'appels qui les possèdent dans une autre dimension. Il s'agit d'assembler les résultats venant des ACD, ceux du workforce management, ceux du quality monitoring et des divers applicatifs de l'entreprise afin d'avoir une analyse plus fine de la situation, par agent, par métier, par type de clients, etc.  [...] Afin de suivre et mesurer nos quatre critères principaux, la solution Cosmocom nous garantit des statistiques en temps réels. Vitalicom s'appuie également sur une solution de quality monitoring pour effectuer des écoutes en direct et ensuite organiser des sessions de débriefing avec les agents concernés, souligne Jean-Luc He, responsable du centre de contacts.  [...]

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Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

L'offre CentreVuCMS d'Avaya est un serveur de statistiques pour tous les médias utilisés dans un centre de contacts que ce soit pour les appels classiques, e-mails, fax, VoIP. Ce serveur est capable de se connecter sur huit Definity et la fonctionnalité optionnelle CentreVu Reporting permet de faire la consolidation des sites, explique Valérie Mugniot, consultante avant-vente chez Avaya.  [...] Les solutions d'analyse et de reporting pour le centre de contacts multisite et multicanal se développent, permettant d'obtenir des statistiques riches d'enseignement sur le comportement du client et la manière de gérer au mieux cette relation. L'opérationnel des statistiques laisse la place au décisionnel.  [...] Les sociétés qui mettent en place de tels outils risquent d'être déçues car les systèmes transactionnels ne sont pas faits pour le décisionnel, le reporting. Les ACD, PABX et autres outils de CRM permettent une certaine gestion de la relation client, encore faut-il pouvoir ensuite lancer une vraie réflexion de décision dépassant le cadre de simples résultats des modules de statistiques.  [...]

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CTI : une technologie en expansion

Erwan Le Corvaisier, consultant CTI et CRM chez Valoris, en dénombre cinq. le bandeau téléphonique, la synchronisation appels/données (matérialisée par un pop up), le routage intelligent, la gestion des appels sortants, le reporting. Plus qu'une simple montée de fiche à l'écran, utilisation principale mise en avant par les éditeurs et les intégrateurs, le couplage téléphonie/informatique a donc d'autres avantages qui permettent de gagner en productivité et en qualité de service.  [...] De plus, grâce à ses fonctions de reporting, le CTI offre des statistiques qui aident à analyser les corrélations entre la qualité de l'appel et le temps de communication. Derrière le CTI se cache un centre d'informations qui détermine qui a appelé, sans que l'opérateur n'ait rien demandé au client, précise Gilles Mathoulin.  [...] Cet éditeur cible les grands comptes ainsi que les centres d'appels de grande taille et multisite. Il se qualifie de routeur universel et revendique la première place aux niveaux mondial et européen. Beaucoup de nos clients ont été l'objet de fusions et d'acquisitions, ce qui a entraîné la présence d'installations téléphoniques et informatiques hétérogènes.  [...]

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[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un chef de plateau?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un chef de plateau?

Il prend en charge les différents aspects administratifs liés à son activité, il suit et consolide les statistiques établies et doit établir un reporting régulier à sa direction et parfois même au client.  [...] Dans le cadre de ses activités, il entretient par ailleurs des rapports non-hiérarchiques avec le responsable qualité, le responsable planification et statistiques et le formateur.  [...] Grâce à ses compétences professionnelles et à l'expérience qu'il a acquise en exerçant sa profession, le chef de plateau peut prétendre à de nombreux autres postes du même niveau hiérarchique, tels que responsable qualité, responsable de compte, responsable de planification et statistiques, chargé de projet, chargé d'affaires, chargé d'études statistiques marketing, gestionnaire logistique ou responsable planification et statistiques.  [...]

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